中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

更新時(shí)間：2016-09-06 09:27:08 來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)校

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摘要　　【摘要】2016年下半年銀行業(yè)中級(jí)從業(yè)資格考試將于11月5-6日舉行，考試科目包含中級(jí)法律法規(guī)和中級(jí)個(gè)人理財(cái)，為幫助廣大考生備考，環(huán)球網(wǎng)校銀行從業(yè)資格考試頻道編輯整理發(fā)布中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)

　　【摘要】2016年下半年銀行業(yè)中級(jí)從業(yè)資格考試將于11月5-6日舉行，考試科目包含中級(jí)法律法規(guī)和中級(jí)個(gè)人理財(cái)，為幫助廣大考生備考，環(huán)球網(wǎng)校銀行從業(yè)資格考試頻道編輯整理發(fā)布中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理供各位考生學(xué)習(xí)，希望能夠幫助各位備考。中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

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　　理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

　　【客戶關(guān)系管理】

　　1.起源于20世紀(jì)美國(guó)、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價(jià)值、1999年首次提出CRM概念

　　2.產(chǎn)生的原因：社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化、客戶消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動(dòng)

　　【對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

　　1.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具

　　2.培養(yǎng)高端客戶忠誠(chéng)度、與客戶建立主辦行關(guān)系

　　3.防止客戶流失、降低客戶開(kāi)發(fā)成本

　　4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

　　【忠誠(chéng)客戶】

　　1.特點(diǎn)：非常滿意、重復(fù)購(gòu)買、介紹別人

　　2.意義：

　　(1)解決了現(xiàn)有客戶維護(hù)和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

　　(2)企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于回頭客或忠誠(chéng)客戶

　　環(huán)球網(wǎng)校友情提示：“中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理”由環(huán)球網(wǎng)校銀行從業(yè)資格考試頻道小編整理發(fā)布，請(qǐng)各位考生學(xué)習(xí)，更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注環(huán)球網(wǎng)校銀行從資格頻道或論壇，我們?cè)概c廣大考生朋友探討交流，共求進(jìn)步！

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　　【客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系】

　　1.客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)

　　2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠(chéng)客戶

　　3.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

　　【有效客戶關(guān)系管理】

　　1.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位

　　2.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))