物業(yè)公司如何提高服務質(zhì)量

　　眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務活動就是提供服務，它寓管理、經(jīng)營于服務之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務”。

　　物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

　　一、從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。 要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　(1)物業(yè)各部門領(lǐng)導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識。 物業(yè)各級領(lǐng)導要對物業(yè)是服務行業(yè)有足夠的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務單位。 為此，物業(yè)各部門領(lǐng)導應加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動物業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

　　(2)加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。 任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。為此，一方面應引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

　　(3)改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明;積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘;加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

　　二、物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務行為

　　(1)物業(yè)服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。

　　(2)在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。 物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認證工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。

　　(3)做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。 物業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。 同時，物業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對業(yè)主實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解物業(yè)的工作內(nèi)容，又對物業(yè)進行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我服務和工作內(nèi)容。