2013年秘書資格四級知識重點梳理(17)

　　104、有效溝通的原則

　　⑴可信賴性(Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。 ⑵保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　?、莾热?Centent)準備好有針對性的、能對客戶產生影響的信息內容。 ⑷明確性(Clarity):要用簡明的、準確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。 ⑸連貫性(Consistency):溝通是一個沒有終點的連續(xù)過程。

　?、是?Channel):盡量使用已經有的、客戶習慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。

　?、藴蚀_判斷接受能力(Capabiliy of Audience):用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內容越簡單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準備(明確自己的目標、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關注對方的反應→實施有效提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對(反饋)→適時進行總結。

　　106、需要溝通的工作關系：①與客戶溝通(秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預約來訪登記簿、對方名片);②適當詢問會使已有的信息更具有針對性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

109、①面談溝通特點：直接性;互動性;反饋迅速

　?、跁鏈贤ㄌ攸c：打破時空界限;有據可查;內容比較理性;有斟酌余地

　?、蹠h溝通特點：工作流程性;內容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書面溝通的技巧：①利用信息藍圖形成視覺觀點表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準備;③認真的文稿校審