2013年秘書資格四級(jí)知識(shí)重點(diǎn)梳理(16)

　　101、溝通類型

　?、乓罁?jù)說溝通的對(duì)象不同劃分：

　　①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機(jī)器的溝通;④組織之間的溝通 ⑵溝通手段劃分

　?、贂嬲Z(yǔ)言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　?、诳陬^語(yǔ)言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語(yǔ)言溝通; ③態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息交流溝通的手段。 ⑶網(wǎng)絡(luò)溝通

　　a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。 網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢(shì)：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài);②口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。

　　b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。 高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，全身心地投入;②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感;③問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智;④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格;④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。 c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語(yǔ)溝通障礙;②非言語(yǔ)溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關(guān)鍵： ⑴有效傾聽

　?、茦?gòu)造良好的傾聽環(huán)境

　?、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境; ②不受外界干擾的安全空間

　?、劭梢郧逦赜^察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語(yǔ)變化的光線條件; ④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間;

　　⑤避免先入為主的猜測(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。 ⑶克服傾聽的障礙 ⑷實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備 ⑸有效提問和拒絕 ⑹自信地提出要求 ⑺學(xué)會(huì)禮貌地拒絕

　?、倬芙^就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏; ②禮貌地拒絕具有要使用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式說“不”; ③禮貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心;

　?、芏Y貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠(chéng)懇拒絕);留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 ⑻倆將提問的禁忌 ①忌問對(duì)抗性的問題; ②忌不看時(shí)機(jī)的提問; ③忌問顯示資金精明的問題;

　?、芗芍袛啾葼柕脑掝}發(fā)問; ⑤忌問對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密;

　　忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

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