2012年經濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(5)3

　　2.確定質量突破的先后順序

　　當選擇的質量突破目標不止一個時，可根據以下幾個因素確定質量突破項目的先后順序：

　　(1)項目的大小和經濟效益。這里必須考慮各項目對整個企業(yè)甚至國家、社會的經濟利益，不能單獨考慮部門的經濟效益。

　　(2)項目的迫切性。如涉及人身安全及顧客意見強烈等方面的項目應優(yōu)先考慮。

　　(3)項目實現(xiàn)的難易程度。如本公司或本部門范圍內的問題，可先著手解決。涉及其他部門或需要通過幾個部門共同努力才能解決的項目，可通過協(xié)商等辦法，統(tǒng)一意見后再作為正式項目提出來。

　　(4)產品的穩(wěn)定性。如需求量大的航線上的問題可先著手解決。

　　(5)克服所遇到的阻力。如某些項目可能會使各級各類人員抱有消極、反對的態(tài)度，或者會遇到其他方面的阻力，應先想辦法克服這些阻力后再進行質量突破。而那些阻力小的項目應先解決。

　　(三)成立組織

　　項目的組織工作對于質量突破的成功與否起著至關重要的作用。一般來講，解決問題需要經過兩個步驟：

　　1.從問題的征兆到找出并確認原因的過程，我們將這個過程稱為“診斷過程”;

　　2.從原因到采取措施的過程，我們將其稱為“治療過程”。

　　表面看來，兩個過程的劃分并不重要，而實際上，兩個過程的目的不同，而且是由不同的人去完成的，做起來的難易程度也各不相同。

　　從原因到治療的過程并不很難，這是因為：職責分明，一旦查出原因，該由哪個部門負責來采取措施是很清楚的;再者，不需要很復雜的技能，責任部門通常都擁有能夠想出改進辦法的人員。而從問題的征兆到原因，即診斷過程，則是問題能否得到解決的關鍵，也是質量突破過程的難點所在。這個過程之所以困難，主要原因是：職責不明，企業(yè)沒有明確規(guī)定由誰負責完成這個過程;此外，所需的技能也不是現(xiàn)成的。

　　為了使質量問題得到順利解決，必須對以下兩項活動規(guī)定明確的職責：

　　1.項目的指導，即指揮或指導完成項目的整個過程;

　　2.項目的診斷，即進行為發(fā)現(xiàn)新的重要事實所必須的具體分析工作。

　　在進行質量突破過程中，為完成這兩項職責，有時還需要專門成立兩種類型的組織：

　　1.指導性組織，也叫領導小組。根據項目的大小和涉及的范圍大小，其組成人員一般也不相同。常由企業(yè)領導，各部門的負責人，以及有管理和專業(yè)經驗的顧問組成。該小組主要負責規(guī)劃和指導、分析研究和決策、督促執(zhí)行和進行各方面的協(xié)調工作。

　　2.診斷性組織，也叫診斷小組。它是由診斷人員組成的。所謂診斷人員是指受過專門訓練，具有實踐經驗并掌握從問題現(xiàn)象到找出原因這個過程所需的各種知識、方法：技能和工具的專門人員。其主要任務是負責查找原因，找出質量問題的“病根”，但不負責“治療”，只是提出實施質量突破的方案。

　　(四)診斷過程

　　診斷過程可分為三個階段進行：

　　1.分析質量問題的現(xiàn)象。對產生問題的部門認真地進行實地觀察，特別是對出現(xiàn)質量問題的整個工作過程進行認真觀察。

　　2.對質量問題產生的原因提出推想。根據觀察分析以及從事該工作的實踐經驗，推測產生問題的原因。進行原因分析時，可用因果圖將其歸類整理。

　　3.驗證各個推想。對推測的結果進行驗證，找出真正的原因。

　　考慮到診斷過程對于質量改善的重要性，以及診斷時間可能需要的時間會較長，對于一些較大、較復雜的項目，需要選定專門的診斷人員來從事該項工作，而且，對于診斷人員也有具體的要求。例如，從設計收集數(shù)據的方案，到數(shù)據的實地收集、分析和得出正確的判斷，不但需要一定的時間、精力，而且需要一定的技能和方法，同時還要求診斷人員不能帶有任何偏見，以免得出錯誤的結論。因此，一般要求診斷人員應該具備三個條件：首先，要具有足夠的時間進行調查研究;其次，要具有豐富的專業(yè)技術知識和診斷技能;再次，對問題的分析要客觀。

　　(五)“治療”過程

　　是指針對診斷過程查找出的主要原因采取有效措施，明確職責和權限來解決問題的過程。

　　(六)克服阻力，貫徹實施

　　實施過程可能會遇到一定的阻力，主要有兩個方面的阻力：

　　1.既得利益者方面的阻力。如有的改善項目可能會帶來組織結構上的變化，影響到一些人的工作重新分配和經濟狀況方面的變化。

　　2.習慣上的阻力。如有些人已習慣原有的管理方法和工作方法，一旦實行新的科學管理方法，嚴格按新的業(yè)務規(guī)則和標準工作的話，會產生“不方便”的感覺。應想辦法使管理人員和企業(yè)職工了解和適應新的方法。

　　(七)在新的水平上進行控制

　　1、對質量進行控制的方法

　　對質量進行控制的方法有很多，但歸根到底，對質量的控制是對影響質量的各類因素的控制，即對“人、機、料、法、環(huán)”五大因素的控制。

　　1.對“人”的控制。主要是對運輸生產的管理人員、業(yè)務技術人員、服務人員和其他員工的質量意識、技術業(yè)務素質方面的控制。

　　2.對“方法”的控制。是指對航空運輸生產全過程的各階段的組織管理方法、作業(yè)方法和服務方式的控制。

　　3.對“環(huán)境”的控制。是指對航空運輸生產的各工作現(xiàn)場的環(huán)境條件進行控制，使工作場所舒適、明亮、整潔、標志清晰、貨物設施等擺放有序。

　　4.對“機器設備”的控制。保持民航運輸生產所使用的各種“機器設備”處于良好的工作狀態(tài)。

　　5.對“料”的控制。主要是指對航空運輸生產對象，如旅客、貨物和行李等的控制，使其能夠符合航空運輸所規(guī)定的要求，遵守航空運輸有關規(guī)定。

　　在實際工作中，對航空運輸生產全過程的控制，還會用到其他的方法。如前置控制、同期控制、后置控制等。

　　2、其他方法

　　在實際工作中，對航空運輸生產全過程的控制，還會用到其他的方法。常用的有：

　　(1)前置控制(又稱前饋控制)。針對尚未發(fā)生，但有可能出現(xiàn)偏離作業(yè)標準的現(xiàn)象，制訂預防措施。如遇有惡劣天氣、飛機備降、返航，航班延誤、取消，貨物或行李的錯運、遲運等情況下可能發(fā)生的問題。對這些可能發(fā)生的問題事先制訂好不正常情況下的應急措施，就可減少差錯事故率，最大限度地降低所造成的不良影響和損失。

　　(2)實時控制(又稱同期控制)。對正在進行的整個運輸生產過程的各作業(yè)階段：市場調查(客、貨流量及對運力的需求)，編制運行計劃(對市場需求和現(xiàn)有運輸能力進行綜合平衡，編制計劃)，生產技術準備(依據計劃做好勞動力、生產設備、航線、航班調整，座位管理和噸位控制的準備)，受理(旅客售票、貨物托運)，運輸準備(旅客辦理乘機手續(xù)、候機服務、組織登機、貨物配載、出倉、裝機等)，運輸途中(安全飛行和空中服務)，運輸后的服務(旅客下機引導、托運行李的卸機及交付、查詢，以及貨物的卸機、保管、交付和查詢等)，旅客貨主意見的處理等等。對以上運輸生產全過程必須進行連續(xù)的現(xiàn)場動態(tài)控制，發(fā)現(xiàn)問題癥候及時采取有效措施解決。

　　(3)后置控制(又稱反饋控制)。對已經發(fā)生的問題，應采取相應措施，最大限度地予以補救，以便減少損失，降低顧客的不滿。如航班不正常情況下妥善解決旅客的問題;貨物、行李出現(xiàn)運輸差錯問題時的解決措施，以及給予旅客、貨主的查詢和賠償?shù)?針對旅客、貨主等對運輸服務的意見、要求等采取的改進措施。

　　經典例題：質量突破主要是為了解決(　　)

　　A.突發(fā)性的急性質量問題

　　B.長期存在的慢性質量問題

　　C.技術上需要突破的難題

　　D.組織結構上的不合理問題

　　【答案】B

　　【答案解析】對慢性質量問題進行質量突破是企業(yè)質量工作過程中必須注意的重要問題。

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