2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運(yùn)輸專業(yè)》：第十二章(1)1

　　第十二章 航空運(yùn)輸全面質(zhì)量管理

　　第一節(jié) 航空運(yùn)輸質(zhì)量需求特性

　　一、質(zhì)量概念及其內(nèi)涵

　　1.質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念

　　按照2000版IS0 9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義為：質(zhì)量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力”。

　　下面對其中的幾個主要概念進(jìn)行解釋：

　　①航空運(yùn)輸產(chǎn)品是與服務(wù)直接相關(guān)的，服務(wù)(service)是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。對于民航客貨運(yùn)輸來說，服務(wù)產(chǎn)品可以是飛機(jī)上的客艙設(shè)計、機(jī)場候機(jī)樓的旅客休息室服務(wù)，也可以是為頭等艙旅客提供的特定休息場所或服務(wù)項目;

　　②活動或過程，是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。民航運(yùn)輸服務(wù)過程可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、訂座、出票、旅客班車服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、候補(bǔ)旅客、載重平衡、登機(jī)口服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)等彼此相關(guān)的過程。此外，還包括飛機(jī)維護(hù)，航行保障及其他后勤和地面保障，這些活動可看成是航班運(yùn)營保障過程。過程質(zhì)量主要受五大因素的影響：人(Man)、機(jī)(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(huán)(Environ― ment)，簡稱4M1E;

　?、垲櫩?，既包括外部顧客(如旅客和貨主)，又包括內(nèi)部顧客如相關(guān)部門等;

　?、芟嚓P(guān)方，主要是指投資者、供應(yīng)商、員工、社會等與企業(yè)有利益關(guān)系的群體。

　　2.對質(zhì)量概念的理解

　　(1)質(zhì)量有明確的目的性。滿足顧客的需要是航空運(yùn)輸企業(yè)最主要的目的。在此前提 下，還要考慮其他相關(guān)方(如員工、社會環(huán)保、投資者和供方)的需要。

　　從需要的內(nèi)容上來看，分為兩種需要：一種是明確的需要，包括在合同環(huán)境下，顧客規(guī)定的要求，在社會環(huán)境里，有法規(guī)等要求和環(huán)保等需要。另一種是隱含的需要，這是相對于沒有明確或明文規(guī)定的需要而言的;

　　(2)質(zhì)量有其形成規(guī)律。質(zhì)量是由質(zhì)量環(huán)的各個階段活動的結(jié)果而產(chǎn)生的。質(zhì)量環(huán)(quality loop)是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。質(zhì)量環(huán)中的階段或活動是指直接參與形成質(zhì)量的那些活動。對于服務(wù)類的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在企業(yè)與顧客接觸的服務(wù)提供活動過程中。

　　所以，航空運(yùn)輸質(zhì)量就是航空運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系和過程滿足顧客需求的能力。

　　分析顧客需求特性，深入了解不同顧客對航空運(yùn)輸需求的差異，是航空運(yùn)輸企業(yè)提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　經(jīng)典例題：航空運(yùn)輸質(zhì)量就是航空運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系和過程滿足( )的能力。

　　A. 顧客需求 B.顧客心理 C.旅客出行便利 D.運(yùn)輸完整性

　　【答案】A

　　【答案解析】考察對航空運(yùn)輸質(zhì)量概念的把握。航空運(yùn)輸質(zhì)量就是航空運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系和過程滿足顧客需求的能力。

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