2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(5)2
更新時間：2012-01-11 09:44:15
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(二)選擇質(zhì)量突破目標
每個長期存在的慢性質(zhì)量問題都包含著若干個需要解決的項目。這些項目的有效解決會促使質(zhì)量的不斷提高。選擇突破目標可分兩步進行：
1.利用排列圖法選擇質(zhì)量突破目標
企業(yè)在一定時期內(nèi)可能會存在許多問題需要解決，但是所有的問題必須有重點的一項一項去解決。在一段時間內(nèi)，質(zhì)量突破的目標不要太多，需要區(qū)分輕重緩急，確定企業(yè)目前工作的重點。因此，用排列圖法把關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)項目區(qū)分開來，確定企業(yè)在一定時期內(nèi)需要解決的重點問題，是完全必要的。
在用排列圖對數(shù)據(jù)進行分層時，可根據(jù)不同問題的損失金額的大小，也可根據(jù)顧客意見的多少，或差錯次數(shù)的多少等，從不同的角度對數(shù)據(jù)進行分類，找出排在排列圖中的A類因素。如下圖，它是根據(jù)下表中數(shù)據(jù)繪制的排列圖。
旅客反映航空公司A的意見統(tǒng)計表
從排列圖可以看出該航空公司存在的主要問題是行李問題、航班問題、旅客服務(wù)問題、超售問題和票價問題，其累計頻率達到80.3%。因此可作為質(zhì)量突破的目標。
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