2023年軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識(shí)》考點(diǎn)及真題匯總(六)
2023年軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨,小編為大家整理了一些《綜合知識(shí)》科目的考點(diǎn)及真題內(nèi)容,本系列內(nèi)容將會(huì)持續(xù)更新,希望能夠幫助到各位考生。
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考點(diǎn)二十六:服務(wù)改進(jìn)主要活動(dòng)
服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理,主要活動(dòng)包括:服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證,涉及服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面。
考點(diǎn)相關(guān)真題
服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理,主要活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、()、 服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。涉及()、技術(shù)、資源、()等方面。
A.服務(wù)改進(jìn)策劃,人員,質(zhì)量
B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施,質(zhì)量,過程
C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施,人員,過程
D.服務(wù)改進(jìn)策劃,人員,安全
參考答案:C
考點(diǎn)二十七:與客戶回顧的內(nèi)容
與客戶回顧內(nèi)容包括:
1、服務(wù)合同執(zhí)行情況
2、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
3、服務(wù)績(jī)效(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)、成果
4、滿意度調(diào)查
5、服務(wù)范圍、工作量
6、客戶業(yè)務(wù)需求的變化
7、服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃
8、上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)
考點(diǎn)相關(guān)真題
()屬于與客戶回顧的內(nèi)容。
①服務(wù)合同執(zhí)行情況 ②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
③工程師KPI總結(jié) ④服務(wù)績(jī)效
A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①③④
參考答案:B
考點(diǎn)二十八:服務(wù)質(zhì)量特性
服務(wù)質(zhì)量特性:安全性、可靠性、響應(yīng)性、友好性
(1)安全性:可用性、完整性、保密性
(2)可靠性:完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性
(3)響應(yīng)性:及時(shí)性、互動(dòng)性
(4)有形性:可視性、專業(yè)性、合規(guī)性
(5)友好性:主動(dòng)性、靈活性、禮貌性
考點(diǎn)相關(guān)真題
“主動(dòng)性"及"靈活性"是服務(wù)質(zhì)量特性“ () ”的子特性。
A.友好性
B.響應(yīng)性
C.可靠性
D.安全性
參考答案:A
考點(diǎn)二十九:人員的專業(yè)性指標(biāo)計(jì)算
計(jì)算方法:分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率,并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。
計(jì)算公式:X=X1×70%+X2×30%
X越接近1越好
Xl=A/B
A=取得的相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師數(shù)量
B=服務(wù)工程師的總數(shù)
X2=C/B
C=取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師數(shù)量
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)228頁。
考點(diǎn)相關(guān)真題
下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是:()
A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人,其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人
B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人,其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15 人
C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人,其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人
D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人,其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人
參考答案:A
考點(diǎn)三十:運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容
運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括:運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。其中運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容如下:
1、確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
2、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)
3、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233頁
考點(diǎn)相關(guān)真題
運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括:()
A.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)
B.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限
C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)
D.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
參考答案:C
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