2017年物流師三級(jí)物流客戶管理復(fù)習(xí)

　　物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

　　1、客戶的定義

　　現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

　　客戶的三個(gè)層次：一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶。

　　2、客戶價(jià)值

　　客戶價(jià)值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。

　　(1)特點(diǎn)：客戶價(jià)值不是一種貨幣價(jià)值、客戶價(jià)值是一種相對價(jià)值。

　　(2)客戶價(jià)值的構(gòu)成：

　　客戶價(jià)值=(產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+品牌價(jià)值)-(貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本)

　　(3)以客戶價(jià)值確定客戶管理

　　A、關(guān)鍵客戶：為他們提高最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　B、潛力客戶：有目標(biāo)的選擇那些客戶價(jià)值高者進(jìn)行培養(yǎng);

　　C、一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價(jià)格杠桿來保持客戶的滿意度。

　　3、開拓物流客戶的途徑

　　物流客戶管理的工作重心是開拓物流客戶。其途徑有：

　　(1)建立良好的物流服務(wù)體系：包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系的建立;

　　(2)進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場定位;(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

　　(3)推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷：以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;

　　(4)開展多樣的物流促銷活動(dòng)

　　4、鞏固物流客戶的方法

　　主要方法：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、開發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理。