2014年秘書資格五級考試"事務管理"重點詳解

　　“事務管理”大致重點：能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當地拒絕要求。

    重點提示

　　1.職業(yè)形象

　　(1)服飾穿戴選擇的基本原則

　　1) 著裝要與場合相適應。

　　2) 著裝要明確目的

　　3) 著裝要符合自己的社會角色

　　4) 著裝要適合自身條件

　　(2)著裝技巧

　　1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為 宜。

　　2)男士著裝為西服套裝，領帶的長度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。

　　(3)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿

　　1)正確的站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。

　　2)端正的坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。

　　3)輕快的走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動。

　　(4)工作中的基本表情

　　1)微笑

　　2)隨機應變的表情

　　3)目光

　　(5)手勢

　　1)指示性手勢

　　2)打招呼、致意、告別的手勢

　　3)不要指點別人

　　4)注意手勢的不同含義

　　2.接打電話

　　(1)電話擺放位置：辦公桌左邊

　　(2)接打電話的基本要求

　　1) 態(tài)度禮貌、友好：使用禮貌用語，并問候。

　　2) 聲音積極、自然：微笑接打電話，語速適中，音量適中

　　3) 通話簡潔、高效：時間控制在3分鐘之內

　　(3)接電話的步驟

　　1) 鈴聲響3聲之內，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記memo。

　　2) 應對第一句話應該是問候

　　3) 自報家門，給以反饋信號

　　4) 電話掉線時，應把電話機掛上等待。

　　5) 接電話要自報家門，語速適中，音量適中

　　6) 靈活處理同時打來的電話

　　7) 上司或同事不在時的應對

　　(4)打電話的步驟

　　1) 提高效率

　　2) 適時撥出

　　3) 寫下要點

　　4) 控制時間

　　5) 自報家門

　　6) 以問候開始，以感謝結束。

　　7) 對待錄音電話要向對其本人一樣。

　　3.接待的準備工作

　　秘書要為接待工作做好心理準備、物質準備。心理準備是指秘書要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質準備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設施。

　　4.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

　　(1)相互介紹的方法

　　1)首先為尊者介紹對方的姓名和一些有關個人的情況，只需介紹一次即可。

　　2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復述對方的姓名。

　　3)交談結束時要互相道別。

　　(2)正確握手的方法

　　1)原則位尊者先表示出握手的意愿

　　2)自報姓名并伸出你的手。

　　3)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應互相接觸。

　　4)握手要堅定有力，晃動兩至三下即可。

　　(3)名片設計

　　1)注意尺寸。

　　2)可制作成雙面名片。

　　3)名片上的字體橫排、豎排均可。

　　4)名片上的內容應包括：標志或徽記、姓名、職務、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

　　(4)名片交換時機

　　1)第一次見面一般要互贈名片，這標志著初次見面的結束。

　　2)在賓客較多的場合，一開始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。

　　3)拜訪時，如主人沒有出示名片，客人可在道別時索要。

　　4)用餐時不要出示名片。

　　5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接遞名片禮儀

　　1)雙手遞出，文字正向對方，邊自我介紹邊遞出。

　　2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進包里，以示尊重。

　　3)交換名片的語言。

　　5.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序 客人一前臺秘書一上司。

　　(2)接待預約來訪者的工作程序

　　1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動問候。

　　2)了解約定見面的部門或人員。

　　3)如來訪者準時到來，應立即通知被訪者;如來訪者比約定時間來得早，應請其入座，熱情接待。

　　4)正確引導來訪者至要去的部門。

　　(3)接待未預約來訪者程序

　　1)面帶微笑，主動問候。

　　2)詢問要訪問的部門或個人，并設法為其聯(lián)系。

　　3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要立即說明情況，并主動請其留言。

　　(4)禮貌送客

　　1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。

　　2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。

　　3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。

　　6.有效的傾聽方法

　　(1)有效傾聽方法

　　1)檢查自己的傾聽習慣，學會適時閉嘴，有效運用沉默，耐心傾聽。

　　2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。

　　3)注意語言和非語言所傳達的信息。

　　4)善于從對方的談話中找出重點或基本觀點。

　　5)在合適的時間、恰當的方式做出反饋和提出適當的問題。

　　6)消除外界的干擾。

　　(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

　　1)非威脅環(huán)境。

　　2)適當的地點。

　　3)反饋或行動。

　　4)時間因素。

　　5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

　　(3)克服有效傾聽中的障礙

　　無法專心傾聽的原因包括：語意不清;預期反應;分散注意力;預先下結論;某些字眼引起反應;想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內容;只重形式而不重內容;想著另外的 問題;過分依賴筆記。

　　7.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

　　(1)如何實現(xiàn)有效提問

　　1)態(tài)度――以理解的態(tài)度，認真、誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題。

　　2)時機――不要過早或太遲，就當前的事情提問。

　　3)提問內容――提出自己應該知道的信息。

　　4)注意提問時的話語速度。

　　5)問題的形式――用開放式或封閉式的提問形式引導對方向有效溝通的目標前進。

　　(2)如何自信地提出要求

　　1)要有清楚的目標并留有余地。

　　2)要簡潔，中心內容要突出。

　　3)用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。

　　(3)如何禮貌地拒絕要求

　　1)采取委婉的語言和巧妙的方式。

　　2)避免自責、擔心和愧疚感。

　　3)表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。

　　4)避免使用借口、留出時間延期答復、提出替代方案、說明原因獲得理解。

　　8.與客戶進行溝通

　　(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

　　(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式

　　1)客戶需求的種類：需要對公司、產品或服務的詳細介紹;對一些具體的工作內容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時能得到答復。

　　2)了解客戶需求的方式：訪談、發(fā)放調查問卷、客戶資料查詢、認真傾聽與反饋。

　　(3)有效溝通的7C原則：可信賴性、一致性、內容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力

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