2013年秘書(shū)資格考試四級(jí)復(fù)習(xí)之商務(wù)溝通(二)

　　4.橫向溝通

　　(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門(mén)間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門(mén)間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。

　　(2)橫向溝通可能遇到的障礙 1)部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向。 2)“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)。 3)性格沖突。 4)猜疑、威脅和恐懼。

　　(3)橫向溝通的策略 1)選擇針對(duì)性的溝通形式。 2)樹(shù)立“內(nèi)部客戶”的概念。 3)耐心傾聽(tīng)而不是敘述。 4)換位思考。

　　5.縱向溝通

　　(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　(2)下行溝通和上行溝通 1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。 2)上行溝通則開(kāi)辟了一條管理人員聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。

　　(3)縱向溝通可能遇到的障礙 1)接受者溝通技能上的障礙。 2)溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。 3)不善聆聽(tīng)4)草率評(píng)判。 5)語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義。

　　(4)縱向溝通策略 1)下行溝通策略 ①制定溝通計(jì)劃。 ②減少溝通環(huán)節(jié)。 ③“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)。 ④言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通。 ⑤啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià);采用多介質(zhì)組合，比如書(shū)面形式與電話相結(jié)合。 2)上行溝通策略 ①建立信任。 ②適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。

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