四級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格考試講義總結(jié)：商務(wù)溝通（2）

　　4.橫向溝通

　　(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門(mén)間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門(mén)間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。

　　(2)橫向溝通可能遇到的障礙

　　1)部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向。

　　2)“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)。

　　3)性格沖突。

　　4)猜疑、威脅和恐懼。

　　(3)橫向溝通的策略

　　1)選擇針對(duì)性的溝通形式。

　　2)樹(shù)立“內(nèi)部客戶(hù)”的概念。

　　3)耐心傾聽(tīng)而不是敘述。

　　4)換位思考。

　　5.縱向溝通

　　(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　(2)下行溝通和上行溝通

　　1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話(huà)、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。

　　2)上行溝通則開(kāi)辟了一條管理人員聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。

　　(3)縱向溝通可能遇到的障礙

　　1)接受者溝通技能上的障礙。

　　2)溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。

　　3)不善聆聽(tīng)。

　　4)草率評(píng)判。

　　5)語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義。

　　(4)縱向溝通策略

　　1)下行溝通策略

　?、僦贫贤ㄓ?jì)劃。

　　②減少溝通環(huán)節(jié)。

　　③“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)。

　?、苎院?jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝

　　⑤啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià);采用多介質(zhì)組合，比如書(shū)面形式與電話(huà)相結(jié)合。

　　2)上行溝通策略

　?、俳⑿湃?。

　?、谶m時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。

　　6.沖突產(chǎn)生的原因

　　(1)信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整。

　　(2)目標(biāo)不合，難以合作。

　　(3)責(zé)任不明，缺乏效率。

　　(4)敵對(duì)或其他負(fù)面的感覺(jué)。

　　7.沖突處理策略

　　按兵不動(dòng)、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價(jià)還價(jià)、棄子投降、全力支持、攜手合作。

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