四級秘書職業(yè)資格考試講義總結：商務溝通（2）

　　4.橫向溝通

　　(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。

　　(2)橫向溝通可能遇到的障礙

　　1)部門“本位主義”和員工短視傾向。

　　2)“一葉障目”，對公司組織結構的偏見。

　　3)性格沖突。

　　4)猜疑、威脅和恐懼。

　　(3)橫向溝通的策略

　　1)選擇針對性的溝通形式。

　　2)樹立“內部客戶”的概念。

　　3)耐心傾聽而不是敘述。

　　4)換位思考。

　　5.縱向溝通

　　(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關鍵。

　　(2)下行溝通和上行溝通

　　1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。

　　2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會，從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。

　　(3)縱向溝通可能遇到的障礙

　　1)接受者溝通技能上的障礙。

　　2)溝通各方心理活動引起的障礙。

　　3)不善聆聽。

　　4)草率評判。

　　5)語義表達和理解方面的歧義。

　　(4)縱向溝通策略

　　1)下行溝通策略

　　①制定溝通計劃。

　　②減少溝通環(huán)節(jié)。

　?、邸叭シ睆暮啞?，減輕溝通任務。

　?、苎院喴赓W，提倡簡約的溝

　?、輪⒂梅答?，鼓勵接受者對信息進行評價;采用多介質組合，比如書面形式與電話相結合。

　　2)上行溝通策略

　?、俳⑿湃?。

　　②適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。

　　6.沖突產(chǎn)生的原因

　　(1)信息傳達不夠精確或不夠完整。

　　(2)目標不合，難以合作。

　　(3)責任不明，缺乏效率。

　　(4)敵對或其他負面的感覺。

　　7.沖突處理策略

　　按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價還價、棄子投降、全力支持、攜手合作。

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