四級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格考試講義總結(jié)：商務(wù)接待

　　商務(wù)接待

　　接待規(guī)格：高規(guī)格 低規(guī)格 對(duì)等

　　高規(guī)格接待最能體現(xiàn)友好 對(duì)等接待最常用 低規(guī)格接待適用基層

　　接待計(jì)劃內(nèi)容：接待規(guī)格 日程安排 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 工作人員

　　經(jīng)費(fèi)預(yù)算由接待規(guī)格 人員數(shù)量 活動(dòng)內(nèi)容確定

　　接待計(jì)劃的制訂由接待規(guī)格制約

　　接待計(jì)劃草訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定，日程安排后與來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行溝通

　　制訂接待計(jì)劃首先要了解客人身份與來(lái)訪(fǎng)目的。

　　影響接待規(guī)格的因素：(1)雙方關(guān)系(2)突然變化(3)上次接待標(biāo)準(zhǔn)

　　座次高低由司機(jī)身份決定

　　司機(jī)如是專(zhuān)職司機(jī)，上座為后排右座

　　話(huà)別時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)為宜

　　接待計(jì)劃主要項(xiàng)目：(1)陪同人員(2)食宿安排(3)接待日程(4)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　制訂計(jì)劃注意：(1)執(zhí)行規(guī)章制度(2)適應(yīng)來(lái)賓生活習(xí)慣(3)做好保密工作

　　溝通工作特點(diǎn)：(1)非權(quán)利支配性(2)非職責(zé)限定性(3)認(rèn)同疏導(dǎo)性

　　溝通類(lèi)型：(1)人與人溝通(2)人與自我溝通(3)人與機(jī)器溝通(4)組織之間溝通

　　秘書(shū)所涉及的多為人與人之間和組織之間的溝通

　　網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)勢(shì)：(1)降低成本 提高效率(2)平等 即時(shí)性強(qiáng)(3)有安全感

　　制約性：(1)語(yǔ)言存在歧義(2)橫向溝通擴(kuò)展張 縱向溝通弱化

　　尊重與理解溝通是有效溝通的前提，傾聽(tīng)和提問(wèn)是有效溝通的關(guān)鍵

　　溝通目標(biāo)：(1)說(shuō)明事物(2)表達(dá)感情(3)建立聯(lián)系(4)和諧工作環(huán)境

　　與客戶(hù)溝通原則：(1)區(qū)分到訪(fǎng)客戶(hù)是多次還是首次(2)區(qū)分內(nèi)部外部客戶(hù)

　　橫向溝通是員工間的溝通，其目的在于增強(qiáng)合作，減少摩擦，表現(xiàn)形式為：會(huì)議 面談

　　備忘錄 報(bào)告

　　橫向溝通的障礙(1)溝通技術(shù)存在障礙(2)心理活動(dòng)障礙(3)不善傾聽(tīng)，草率評(píng)判(4)表達(dá)理解存在歧義

　　上行溝通策略：建立信任 走動(dòng)管理 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部統(tǒng)一

　　下行溝通形式：政策 報(bào)告 信函 備忘錄 談話(huà) 會(huì)議 傳真

　　上行溝通形式：建立系統(tǒng) 申訴請(qǐng)求 員工座談會(huì)

　　上行溝通作用：(1)提供員工參與管理的機(jī)會(huì)(2)減少因誤解造成的損失(3)營(yíng)造民主式管理氛圍(4)緩解工作壓力

　　下行溝通策略：(1)制訂針對(duì)性溝通(2)精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)(3)減輕分流溝通任務(wù)(4)提倡簡(jiǎn)約(5)啟用反饋(6)多介質(zhì)組合

　　多介質(zhì)組合是最簡(jiǎn)單最主要的方法

　　溝通重點(diǎn)：(1)企業(yè)員工(2)危機(jī)中受害者(3)新聞媒體

　　危機(jī)認(rèn)定：(1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍(2)缺少交流(3)消極言論普遍存在(4)間接渠道使用較多，直接渠道使用較少(5)執(zhí)行不力，隱患增多

　　對(duì)策：(1)反應(yīng)迅速機(jī)敏(2)強(qiáng)調(diào)共同基礎(chǔ)(3)建立危機(jī)小組(4)利用多種溝通方式(5)參與調(diào)查