2014物業(yè)管理師《綜合能力》第四章知識(shí)點(diǎn):公共關(guān)系基本要素

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　　公共關(guān)系的基本要素

　　公共關(guān)系是社會(huì)組織通過(guò)信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動(dòng)過(guò)程，其基本構(gòu)成要素有三，公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。所有的公共關(guān)系活動(dòng)都圍繞著這三個(gè)要素及其相互間的關(guān)系進(jìn)行。

　　(一)公共關(guān)系的主體-社會(huì)組織

　　社會(huì)組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體等，是公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系活動(dòng)的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會(huì)組織來(lái)開展的。

　　(二)公共關(guān)系的客體-公眾

　　公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動(dòng)的工作對(duì)象，即社會(huì)組織進(jìn)行傳播和溝通的對(duì)象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學(xué)科的公眾，在公共關(guān)系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會(huì)組織存在著直接或潛在的關(guān)系，并相互影響、相互作用，有著互動(dòng)關(guān)系的群體。

　　社會(huì)組織的公共關(guān)系活動(dòng)是必須圍繞著公眾來(lái)開展的。公眾的不同，決定著社會(huì)組織所采取的公共關(guān)系策略、方式和手段等的不同。因此，社會(huì)組織只有將自己所面對(duì)的公眾進(jìn)行明確的劃分，才能進(jìn)行有針對(duì)性的公共關(guān)系活動(dòng)，也只有這種公共關(guān)系活動(dòng)才可能是行之有效的。

　　按公眾與組織的關(guān)系劃分，可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部的成員，這是與組織面對(duì)的最直接、關(guān)系最密切的公眾。內(nèi)部公眾以外的公眾形成組織的外部公眾。如對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工、股東、董事會(huì)等是其內(nèi)部公眾，顧客、社區(qū)、政府和新聞媒介等則是其外部公眾。

　　按公眾對(duì)組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是組織最為重要的公眾，決定著組織的生存、發(fā)展，組織往往投入最多的人力、物力、財(cái)力等來(lái)維持和促進(jìn)與他們之間的關(guān)系，如企業(yè)的員工、股東和顧客等都是企業(yè)的首要公眾。次要公眾對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但不起決定性的作用，如新聞媒介、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)等。首要公眾和次要公眾以外的公眾屬于邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時(shí)期和不同的情況下可以相互轉(zhuǎn)化。

　　按公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，可將公眾分為行動(dòng)公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。行動(dòng)公眾指的是已經(jīng)以實(shí)際行動(dòng)和組織發(fā)生直接的和確定的利害關(guān)系的公眾;知曉公眾指的是那些已經(jīng)同組織發(fā)生影響和關(guān)系，但尚未行動(dòng)的公眾;潛在公眾是指將來(lái)可能會(huì)與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾;前三種公眾以外的公眾即為非公眾。組織要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待公眾，才能有助于企業(yè)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展策略。

　　按組織對(duì)公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。受歡迎公眾是指與組織相互重視并建立起密切而又良好關(guān)系的公眾;被追求的公眾是指組織單方面追求的公眾，如新聞媒介;不受歡迎的公眾是指那些對(duì)組織一味追求利益而組織極力回避的公眾。

　　組織只有根據(jù)不同時(shí)期和不同情況從不同角度對(duì)自己的公眾有明確的了解和把握，才能在公共關(guān)系活動(dòng)中制定正確的策略，采取正確的方法和技巧，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

　　(三)公共關(guān)系的手段-信息傳播

　　所謂傳播，就是制作、傳遞和儲(chǔ)存信息的過(guò)程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會(huì)交際等。組織與公眾通過(guò)雙向的信息傳播，增進(jìn)了相互間的認(rèn)識(shí)和理解，既有利于塑造良好的組織形象，也有利于塑造支持組織發(fā)展的公眾。可以說(shuō)，現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過(guò)程，“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

　　公共關(guān)系活動(dòng)中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對(duì)象。傳播者指的是策動(dòng)傳播的公共關(guān)系人員;傳播的內(nèi)容指的是公共關(guān)系信息;傳播媒介指的是傳播的渠道和工具，一般通過(guò)大眾傳播和人際傳播;傳播對(duì)象指的是傳播的受眾，即公共關(guān)系信息的接受者。

　　公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。人際傳播指的是個(gè)體之間的信息溝通和交流。組織傳播指的是組織中的個(gè)體與個(gè)體、團(tuán)體與團(tuán)體、部門與部門、組織與自己的成員以及組織與相關(guān)的外部組織之間的交流溝通活動(dòng)。它是疏通組織內(nèi)外渠道，密切組織內(nèi)外人際關(guān)系的信息傳播過(guò)程。群體傳播指的是傳播主體向相對(duì)集中的公眾群體進(jìn)行傳播，如面向公眾的演講、報(bào)告、大型演出、展覽會(huì)等。大眾傳播指的是組織通過(guò)報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介將信息傳播給大眾。

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