2013年三級(jí)秘書復(fù)習(xí)提綱：溝通的基本概念與內(nèi)容

　　一、什么是溝通

　　溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號(hào)、把信息、思想、和情感進(jìn)行傳遞的過程。

　　(一)溝通的特點(diǎn)：

　　非權(quán)力支配性;非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性

　　(二)溝通的類型

　　1、依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人;人與自我;人與機(jī)器;人與組織之間的溝通

　　2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢(shì)語言的溝通

　　3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通;團(tuán)隊(duì)溝通

　　(1)網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：信息時(shí)代的管理者;員工;技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)：降低溝通成本，提高溝通效率;實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求;提高了即時(shí)信息的安全感

　　(3)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài);口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。

　　(4)團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確;有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感;積極參與;全體參與，不同意見受歡迎

　　(5)影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格;團(tuán)隊(duì)作出決策的模式

　　(6)跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙;非言語溝通障礙;信仰與行為障礙

　　二、有效溝通的要素及其過程 考試大收集整理

　　(一)有效溝通的要素

　　1、有效溝通的前提：尊重;理解

　　2、實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽　提問

　　(二)有效溝通的原則

　　1、7C原則：可信賴性;一致性;內(nèi)容有針對(duì)性;明確性;連貫性;渠道;準(zhǔn)確判斷接受能力

　　2、用心去聽，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式

　　3、積極去想，分析出弦外之音

　　(三)有效溝通的目標(biāo)

　　1、說明事物　2、表達(dá)情感　3、建立聯(lián)系　4、和諧工作環(huán)境

　　(四)有效溝通的過程

　　溝通前的準(zhǔn)備　-　確認(rèn)對(duì)方的需求　-　正確闡述自己觀點(diǎn)　-關(guān)注對(duì)方的反映　-　實(shí)施有效的提問　-　積極認(rèn)真地傾聽　-　及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)　-　適時(shí)進(jìn)行總結(jié)

　　說

　　1、與客戶溝通　2、與同事溝通　3、與上司溝通