零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理

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　　一、策略與計(jì)劃

　　零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理是否成功，有多方面的影響因素。其中，正確的經(jīng)營(yíng)管理策略、有針對(duì)性的管理方案設(shè)計(jì)和精確的費(fèi)用測(cè)算，是三個(gè)主要的方面。在這三個(gè)方面的工作中，策略是基礎(chǔ)，計(jì)劃是前提，費(fèi)用是根本。

　　(一)現(xiàn)場(chǎng)管理策略

　　1.經(jīng)營(yíng)策略

　　針對(duì)不同的零售商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)需要不同的經(jīng)營(yíng)策略。就中高檔項(xiàng)目而言，經(jīng)營(yíng)策略主要包括：

　　(1)樹立品牌形象，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。管理一個(gè)零售商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)于任何一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。這一方面是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)一般很少接觸商業(yè)物業(yè)的管理，經(jīng)驗(yàn)不足;另一方面是一旦物業(yè)管理企業(yè)成功地邁進(jìn)了零售商業(yè)物業(yè)管理的門檻，發(fā)展前景將非常廣闊。因此，樹立良好的品牌形象和以積極的心態(tài)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的中心。

　　(2)與開發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長(zhǎng)線戰(zhàn)略聯(lián)盟。有實(shí)力的開發(fā)商從來(lái)都是物業(yè)管理企業(yè)希望與之結(jié)成長(zhǎng)期合作關(guān)系的最佳合作對(duì)象。雖然在某一具體項(xiàng)目上物業(yè)管理企業(yè)可能不會(huì)得到很高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，但是，一旦其管理水平和經(jīng)營(yíng)理念得到開發(fā)商的認(rèn)可，隨之而來(lái)的潛在收益則是非常可觀的。因此，通過(guò)高質(zhì)量的物業(yè)管理獲得開發(fā)商的青睞，與其建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常有利的。

　　(3)必要的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入零售商業(yè)物業(yè)管理領(lǐng)域的目標(biāo)歸根結(jié)底是要取得合理的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。同時(shí)，追求經(jīng)濟(jì)回報(bào)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃相協(xié)調(diào)。

　　2.管理策略

　　對(duì)零售商業(yè)物業(yè)實(shí)行什么樣的管理策略，既與物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有關(guān)，也與特定項(xiàng)目的條件有關(guān)。

　　(1)管理模式，即物業(yè)管理企業(yè)采用什么樣的模式對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，是成立子公司、分公司，還是項(xiàng)目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意義。如果建立子公司，則說(shuō)明該項(xiàng)目的重要性和風(fēng)險(xiǎn)基本是均等的，其規(guī)格明顯高于其他形式的管理。但是，此種管理形式在一定意義上使總公司喪失了一部分隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的直接管理權(quán)，上級(jí)企業(yè)的控制力相對(duì)較弱，子公司管理的獨(dú)立性較強(qiáng)。

　　(2)管理承諾，即物業(yè)管理企業(yè)對(duì)委托方進(jìn)行哪些承諾，關(guān)鍵是內(nèi)容和深度。比如，物業(yè)管理企業(yè)是否需要墊付開辦費(fèi)，是否要承諾優(yōu)先錄用開發(fā)商推薦的工作人員，是否只有在委托方同意的情況下才能從項(xiàng)目上撤出，其本質(zhì)是管理的主權(quán)掌握在哪一方。

　　(3)管理期限。管理年限并非越長(zhǎng)越好，而是要因項(xiàng)目而異，其長(zhǎng)短可以從一個(gè)側(cè)面反映出物業(yè)管理企業(yè)的管理思路。

　　(二)現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃

　　完善的零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制、費(fèi)用測(cè)算和依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和規(guī)章制度等五部分。

　　1.機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　零售商業(yè)物業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)考慮到商業(yè)服務(wù)的特性，不能完全照搬對(duì)寫字樓、公寓或住宅小區(qū)的物業(yè)管理模式。同時(shí)，在考慮機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)還要兼顧精簡(jiǎn)高效的原則。下面舉例說(shuō)明一般的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。

　　(1)辦公室：負(fù)責(zé)行政事務(wù)和人事管理，主要包括：?jiǎn)T工的招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、晉升、辭退工作;工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理;對(duì)商戶承租戶員工的進(jìn)店培訓(xùn);辦公用品的審批;文件的收發(fā)、傳閱、審批、存檔;公章、介紹信的使用和管理;制定員工工裝的制作標(biāo)準(zhǔn);司機(jī)的管理;行政用車的調(diào)派，車輛的維修、安全管理;制定并負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃;設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，制定工作紀(jì)律，完善培訓(xùn)體制;檢查服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況;各部門每月采購(gòu)計(jì)劃的匯總及實(shí)施;庫(kù)房的管理，固定資產(chǎn)、低值易耗品的實(shí)物管理;員工餐廳的管理;總經(jīng)理安排的其他工作。

　　(2)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)核算;編制年度預(yù)算及決算;控制資本性開支，審查并參與1萬(wàn)元以上的經(jīng)濟(jì)合同的制定;控制財(cái)務(wù)成本，定期向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告;編制、審核、分析會(huì)計(jì)報(bào)表;收繳各種應(yīng)收費(fèi)用，催收遲付款項(xiàng);資產(chǎn)的監(jiān)督管理;負(fù)責(zé)項(xiàng)目的保險(xiǎn)工作;參與項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理;與國(guó)家有關(guān)部門保持聯(lián)系;按規(guī)定支付交納有關(guān)費(fèi)用、稅款。

　　(3)工程部：負(fù)責(zé)根據(jù)接管情況，適時(shí)制定年度、季度、月、周保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施;與設(shè)備生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商建立聯(lián)系，確認(rèn)保修協(xié)議或供貨合同;修葺公共設(shè)施、主要結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)?負(fù)責(zé)審批承租戶的二次裝修方案;負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系;機(jī)械設(shè)備、電氣設(shè)備的日常維修和保養(yǎng);建筑、裝潢等設(shè)施的日常維修和保養(yǎng);建筑與裝潢工程的更新和改造;供電、供水、供氣、供暖、節(jié)能的管理與統(tǒng)計(jì);維護(hù)通訊設(shè)施、衛(wèi)星接受設(shè)備、背景音響設(shè)備;環(huán)境保護(hù)和緊急排污。

　　(4)安保部：負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目安全制度和工作計(jì)劃;部署、安排、調(diào)整警衛(wèi)和消防監(jiān)控人員;負(fù)責(zé)地面、地下停車場(chǎng)的安全和車輛管理;負(fù)責(zé)項(xiàng)目消防設(shè)施的日常使用、檢查;負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)控系統(tǒng)的日常使用和檢查;負(fù)責(zé)安委會(huì)、消委會(huì)、國(guó)家安全小組的日常工作;組建、管理、訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì);對(duì)新招聘員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn);定期、不定期對(duì)項(xiàng)目安全消防情況進(jìn)行檢查，提出整改意見(jiàn);協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系，協(xié)助完成相關(guān)工作;負(fù)責(zé)公共區(qū)域的24小時(shí)保安、巡邏;負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常提送款的安全押送任務(wù)。

　　(5)物業(yè)部：負(fù)責(zé)保沽、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運(yùn)等工作;負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，處理有關(guān)服務(wù)投訴;收集客戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映;督促相關(guān)部門解決與客戶投訴有關(guān)的問(wèn)題;定期組織客戶聯(lián)誼活動(dòng);辦理客戶/承租戶進(jìn)場(chǎng)與退場(chǎng)手續(xù);建立、完善客戶檔案，協(xié)調(diào)客戶與項(xiàng)目各部門之間的關(guān)系;負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的清潔服務(wù);評(píng)估、審議保潔公司報(bào)價(jià)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的衛(wèi)生防疫包括蟲害、鼠害、垃圾處理;負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工工服制作、洗滌、保管、縫補(bǔ)、調(diào)換等;負(fù)責(zé)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)、花卉植物租擺;客戶往來(lái)信函的分發(fā)。

　　除上述基本部門之外，根據(jù)零售商業(yè)物業(yè)管理的特殊性，還應(yīng)考慮設(shè)置對(duì)承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務(wù)部或租戶管理部等。

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　　2.費(fèi)用測(cè)算

　　對(duì)一個(gè)新建成的零售商業(yè)物業(yè)而言，費(fèi)用包括兩個(gè)方面：日常管理費(fèi)用和開辦費(fèi)用。

　　(1)日常管理費(fèi)

　　1)公共能耗費(fèi)(約占總費(fèi)用的40%，下同)。此費(fèi)用包括電費(fèi)、水費(fèi)、熱力費(fèi)、排污費(fèi)等，是指商廈內(nèi)非某一具體承租戶使用的能源消耗(比如商廈大堂照明和夜間樓體照明，電梯用電，集中供暖，集中空調(diào)，衛(wèi)生間用水等)。它是開銷中最大的一項(xiàng)，因此應(yīng)當(dāng)請(qǐng)工程技術(shù)人員反復(fù)測(cè)算，力求準(zhǔn)確。

　　2)設(shè)施維護(hù)費(fèi)(3%～5%)。一般來(lái)講，新建的零售商業(yè)物業(yè)的前兩年在設(shè)備維修方面不會(huì)發(fā)生大的開支，僅是對(duì)設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)費(fèi)用，所發(fā)生的數(shù)額相對(duì)比較小。但隨著設(shè)備的逐漸老化，就應(yīng)該不斷加大對(duì)工程設(shè)備設(shè)施的費(fèi)用支出。

　　3)工資及福利(30%～35%)。包括工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用、國(guó)家規(guī)定的各類保險(xiǎn)、加班費(fèi)、餐費(fèi)、工服制作費(fèi)、個(gè)人所得稅等。

　　4)綠化及清潔費(fèi)(2%～3%)。包括室內(nèi)綠色租擺、綠地養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域日常保潔、衛(wèi)生間清掃、外墻清潔、蟲害消殺、垃圾清運(yùn)等。

　　5)安保費(fèi)(0.5%～1%)。主要指安保部的日常開銷，比如更換對(duì)講機(jī)電池，消防演習(xí)費(fèi)用以及消防器材的補(bǔ)充和更換等。

　　6)辦公費(fèi)(3%)。此項(xiàng)包括的內(nèi)容很多，歸納下來(lái)主要有辦公用低值易耗品、員工工服洗滌、節(jié)假日裝飾費(fèi)、交際差旅等費(fèi)用。

　　7)保險(xiǎn)費(fèi)(1%)。一般講，物業(yè)管理企業(yè)在管理零售商業(yè)項(xiàng)目時(shí)，主要的保險(xiǎn)為公眾責(zé)任險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)。只是當(dāng)物業(yè)管理委托方有明確要求時(shí)才考慮其他類型的保險(xiǎn)。

　　8)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)(2%)。一般按照日常管理費(fèi)的2%計(jì)算。

　　9)管理酬金(8%～12%)。由于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不少物業(yè)管理企業(yè)為了拿到合適的項(xiàng)目而不得已壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致管理酬金一降再降。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理企業(yè)的平均管理酬金的比例為2.5%～3.5%之間，不會(huì)達(dá)到8%～12%的程度。

　　10)稅金(5.5%)。國(guó)家規(guī)定的營(yíng)業(yè)稅金。

　　(2)開辦費(fèi)

　　為保證項(xiàng)目的正常開業(yè)，前期需要一定的開辦費(fèi)用。開辦費(fèi)一般采取先由物業(yè)管理企業(yè)提交報(bào)告和預(yù)算，經(jīng)過(guò)開發(fā)商審批后由開發(fā)商分階段撥付給物業(yè)管理企業(yè)使用。開辦費(fèi)的計(jì)算應(yīng)把握兩點(diǎn)：一是不漏項(xiàng)，二是不虛報(bào)。開辦費(fèi)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　1)籌備期工資和獎(jiǎng)金。主要是指開業(yè)前2～3個(gè)月的籌備期間的物業(yè)管理企業(yè)派到項(xiàng)目上的人員以及招聘到崗人員的工資、獎(jiǎng)金等人工費(fèi)用。

　　2)招聘費(fèi)用。包括廣告費(fèi)、面試場(chǎng)地費(fèi)、上崗前的培訓(xùn)費(fèi)等。

　　3)小型工具購(gòu)置費(fèi)。主要是工程專業(yè)所需的小型維修工具和器具，如扳手、測(cè)速表、萬(wàn)用表等。

　　4)辦公設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。包括辦公家具、辦公設(shè)備、辦公軟件等。

　　5)成品保護(hù)費(fèi)，商廈在精裝修之后，還不能馬上投入使用，必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門的檢驗(yàn)合格后才能投入商業(yè)運(yùn)行。在這個(gè)階段內(nèi)，需要對(duì)成品加以保護(hù)，以免遭受不必要的損壞，影響使用效果。

　　6)安保費(fèi)用。主要是購(gòu)置滅火器、巡邏燈、照相機(jī)、應(yīng)急燈等。

　　7)工服制作費(fèi)。

　　8)必要的交通辦公費(fèi)用等。

　　3.零售商業(yè)物業(yè)的特色服務(wù)內(nèi)容

　　管理零售商業(yè)物業(yè)，除了一般性的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目之外，零售商業(yè)物業(yè)的服務(wù)還包含一些特殊服務(wù)內(nèi)容，主要是統(tǒng)一的收銀服務(wù)及假鈔管理;商品投訴服務(wù)(對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的處理);室內(nèi)廣告布局及商品陳列服務(wù);室外廣告效果及效益的處理;商品進(jìn)出店的核實(shí)登記;大型促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)組織和后勤服務(wù);反扒工作;商品垃圾清運(yùn);統(tǒng)一開閉店及夜間店堂巡視。

　　4.工作流程

　　工作流程是保證服務(wù)內(nèi)容能夠準(zhǔn)確實(shí)施的保障性手段，應(yīng)當(dāng)給予高度重視。它與服務(wù)內(nèi)容相輔相成，互為補(bǔ)充。這里以客戶投訴處理為例對(duì)工作流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

　　客戶投訴一般分為來(lái)訪投訴、電話投訴和來(lái)信投訴。當(dāng)客戶到服務(wù)中心面對(duì)面進(jìn)行投訴時(shí)，客戶關(guān)系員應(yīng)具體接待，并做好記錄，當(dāng)面將相應(yīng)的投訴處理單第一聯(lián)交相關(guān)部門落實(shí)，第二聯(lián)留物業(yè)部備查。如果客戶采取電話投訴或來(lái)信投訴的方式，客戶關(guān)系員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容填寫投訴處理單，同樣轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。

　　相關(guān)部門在接到投訴處理單后，應(yīng)立即派出人員到投訴客戶住處或指定地點(diǎn)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果填在投訴處理單后轉(zhuǎn)回客戶關(guān)系員?？蛻絷P(guān)系員根據(jù)相關(guān)部門的處理意見(jiàn)并親自核實(shí)后聯(lián)系投訴客戶，聽(tīng)取對(duì)處理結(jié)果的最終意見(jiàn)，然后填寫回訪記錄并連同投訴處理單一并交辦公室統(tǒng)一編號(hào)登記裝訂。辦公室每月向總經(jīng)理匯報(bào)上月客戶投訴情況及處理結(jié)果，提出相應(yīng)改進(jìn)措施?？偨?jīng)理視情況采取相應(yīng)管理措施或通過(guò)行政命令等手段，加強(qiáng)相關(guān)部門工作，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

　　5.規(guī)章制度

　　制定規(guī)章制度是為了對(duì)項(xiàng)目實(shí)行所謂的“法制”管理，有章可循，照章辦事。目前幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都制定了規(guī)章制度，但是其實(shí)施情況卻差異很大。有的企業(yè)規(guī)章制度非常全、非常細(xì)，但是卻形同虛設(shè)，沒(méi)人學(xué)沒(méi)人管，成了一紙空文。這樣的制度對(duì)企業(yè)管理非但沒(méi)有任何益處，反而會(huì)在員工當(dāng)中產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，看一個(gè)企業(yè)的管理是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，不僅要看規(guī)章制度有多少，更要看它們的執(zhí)行情況和修訂情況。本章不對(duì)企業(yè)的規(guī)章制度做過(guò)多的說(shuō)明或解釋。

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　　二、管理范圍

　　(一)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本范圍和內(nèi)容

　　現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍和內(nèi)容包括：(1)地下停車場(chǎng)，地面停車場(chǎng)，自行車棚;(2)員工食堂，員工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，員工吸煙室;(3)工程設(shè)備機(jī)房，維修間，管道間，值班室，開水間; (4)大樓屋頂，大樓外立面，各樓層天花及公共區(qū)域照明;(5)各樓層走梯，公共通道，緊急疏散通道，應(yīng)急照明;(6)消防監(jiān)控室，警衛(wèi)室，倒班宿舍，各公共區(qū)域消防栓、滅火器;(7)主要出入口，員工出入口，卸貨平臺(tái)，員工通道;(8)室外綠地，樹木，園林小品，室內(nèi)公共區(qū)域綠化租擺;(9)商品周轉(zhuǎn)庫(kù);(10)商廈內(nèi)客人、兒童休息區(qū);(11)商廈內(nèi)公共廁所;(12)物業(yè)管理用房;(13)公共區(qū)域廣告。

　　(二)需要特別界定的區(qū)域

　　需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理區(qū)域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任;(2)公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時(shí)間和費(fèi)用;(3)承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費(fèi)用;(4)租戶單獨(dú)使用的庫(kù)房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任;(5)租戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理; (6)租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序;(7)租戶業(yè)務(wù)收銀管理;(8)室外廣告位的進(jìn)入和更換;(9)租戶二次裝修的管理及限定條款(用電、防火、防盜、人身安全等);(10)租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任;(11)物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的接口劃分(水、電、空調(diào)、燃?xì)?、照明的管理與計(jì)量)。

　　三、管理目標(biāo)

　　現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是為租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供安全、有序和舒適的場(chǎng)所，為實(shí)現(xiàn)租戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整個(gè)物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。在具體實(shí)踐中可將其具體化為“六統(tǒng)一 ”，即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價(jià)質(zhì)檢管理。

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