2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運(yùn)輸專業(yè)》：第十二章(2)2

　　2、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量策劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　航空運(yùn)輸企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量策劃過程中，必須做好以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作：

　?、僮R別顧客和顧客需要。不同的航空運(yùn)輸企業(yè)所服務(wù)的對象存在一定的差異性，由于顧客構(gòu)成的差異性，顧客對航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需求也會有一定的差異性

　?、趯㈩櫩托枰D(zhuǎn)換為能夠測量和評價(jià)的質(zhì)量特性指標(biāo)，并確定這些質(zhì)量特性指標(biāo)的測量單位和測評方法。顧客對航空運(yùn)輸安全、服務(wù)、方便、快捷、經(jīng)濟(jì)方面的具體質(zhì)量要求，必須轉(zhuǎn)變成可以衡量的質(zhì)量特性指標(biāo)，如旅客對航班正點(diǎn)的要求也可以轉(zhuǎn)換成航班正點(diǎn)率指標(biāo)。但對于許多軟性的顧客服務(wù)質(zhì)量需求，則很難用定量的質(zhì)量特性指標(biāo)表示，如顧客對服務(wù)人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據(jù)對顧客心理分析和顧客實(shí)際感知方面的信息進(jìn)行服務(wù)規(guī)范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(shù)(CSI)”等綜合性的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)來評價(jià)其服務(wù)滿足顧客需求的程度;

　?、郛a(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)化。根據(jù)航空運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，考慮顧客需求的變化、本企業(yè)目前的質(zhì)量水平、競爭對手的情況等多種因素，確定影響企業(yè)質(zhì)量水平的關(guān)鍵成功因素，以及在這些關(guān)鍵成功因素上應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)值、測評、控制和改進(jìn)方法等。例如新加坡航空公司為了實(shí)現(xiàn)“成為全球最優(yōu)秀的航空公司”這一目標(biāo)，在服務(wù)上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，將機(jī)上服務(wù)作為其獲得成功的最為關(guān)鍵因素，在機(jī)艙設(shè)施、餐飲、乘務(wù)人員的服務(wù)水平(包括態(tài)度、意識、服務(wù)技能)等方面都確定了達(dá)到“世界一流”的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求的變化和競爭對手的情況進(jìn)行不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，使其長期以來一直處于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位;

　?、艽_定產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的質(zhì)量要求。需要針對產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中每一環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，分析其滿足規(guī)定質(zhì)量要求所應(yīng)該具備的各種條件，包括對輸入要素與輸出結(jié)果的要求、過程操作標(biāo)準(zhǔn)和不同環(huán)節(jié)的銜接要求等。對于服務(wù)提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對服務(wù)人員在知識、技能、態(tài)度、質(zhì)量意識方面的要求是保證服務(wù)質(zhì)量的重要條件。此外，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及管理制度、規(guī)范等也需要明確具體的要求;

　　民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入包括：

　　a.顧客和其他相關(guān)方對民航運(yùn)輸?shù)男枨蠛推谕?

　　b.民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)特性;

　　c.滿足民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系過程要求;

　　d.過去民航業(yè)質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);

　　e.改進(jìn)的機(jī)會。

　　質(zhì)量策劃的輸出包括：

　　a.民航運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限;

　　b.滿足民航旅客運(yùn)輸服務(wù)需求所需的技能和知識;

　　c.改進(jìn)的途徑、方法和工具;

　　d.有效和高效地滿足旅客運(yùn)輸質(zhì)量需求所需的各項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)和服務(wù)過程和資源評價(jià)業(yè)績 的指標(biāo);

　　e.文件和記錄的要求。

　?、葸^程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定。企業(yè)在為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)過程中，還需要考慮高效和精簡的原則。通過流程優(yōu)化，不僅為顧客提供高效省時(shí)的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)帶來資源的節(jié)約，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

　　經(jīng)典例題：質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的(　　)。

　　A. 活動(dòng)過程

　　B. 管理方法

　　C.控制手段

　　D.規(guī)范措施

　　【答案】A

　　【答案解析】質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過程。

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