2014年社會工作者考試中級實務(wù)指導(dǎo):接案的步驟

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　　2014年社會工作者考試中級實務(wù)指導(dǎo):接案的步驟

　　一.做好面談的準備并擬訂初次面談提綱

　　資料準備負責(zé)接案的社會工作者在面見服務(wù)對象之前要做好接案的資料準備工作。包括：

　　(1)事先研讀服務(wù)對象資料，并記下不清楚的地方。

　　(2)了解其是否接受過服務(wù)。如果是，則要閱讀以前服務(wù)機構(gòu)的記錄。

　　(3)了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。

　　(4)走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其情況。

　　2.擬訂面談提綱

　　詳細的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序和有效地與服務(wù)對象進行溝通。提綱的內(nèi)容一般包括：

　　(1)介紹自己和自己的專長

　　(2)簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任

　　(3)介紹機構(gòu)的功能和服務(wù)，相關(guān)政策和工作過程

　　(4)征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機構(gòu)和社會工作者的期望

　　(5)詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時協(xié)助

　　(6)其他

　　二.面談

　　1.面談的目的

　　面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗和看法，表達態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。

　　2.面談的主要任務(wù)本文

　　(1)界定服務(wù)對象的需要和問題

　　服務(wù)對象自己對問題的看法是社會工作者界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。這時的主要工作包括

　　第一，了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。

　　第二，了解服務(wù)對象對自己的看法。

　　第三，了解服務(wù)對象期望達到的目標

　　(2)澄清角色期望和責(zé)任

　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務(wù)對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。

　　(3)激勵并幫助服務(wù)對象進入受助角色

　　社會工作者的任務(wù)包括：第一，進行角色引導(dǎo);第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對象逐漸接受其角色。

　　(4)促進和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變

　　接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務(wù)對象改變的動力。當(dāng)社會工作者和服務(wù)對象為改變態(tài)度和行為所進行的努力出現(xiàn)效果時，服務(wù)對象解決問題的動機也會得到強化。

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　　3.面談的技巧

　　(1)主動介紹自己。社會工作者主動介紹自己，向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。

　　(2)溝通。采集者退散

　　“事實性”溝通：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會作機構(gòu)的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。一是提供支持;二是減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決自己問題的正確想法;四是促成服務(wù)對象為解決問題而采取有效的行動。

　　(3)傾聽。第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達到服務(wù)對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達的內(nèi)心的專注;第二，要理解雙方所傳達的內(nèi)容和情感;第三，傾聽時要與服務(wù)對象互動，對服務(wù)對象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

　　4.面談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法。

　　(1) 對服務(wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。面談時，大多數(shù)服務(wù)對象會有一些顧慮，表現(xiàn)為：一是因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威;三是對參否改變目前的處境信心不足;四是想改變，但又不愿意花時間和精力;五是擔(dān)心改變及改變所帶來的后果;六時害怕生活中的重要他人對改變的阻攔。

　　(2)將自己與服務(wù)對象融合。通過了解服務(wù)對象及服務(wù)對象的處境，對照自己對服務(wù)對象的感受和服務(wù)對象對接受服務(wù)過程的感受，縮短自己與服務(wù)對象的心理距離。

　　(3)敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語言的和非語言的暗示。

　　(4)向服務(wù)對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度。

　　三、收集資料

　　1.資料收集的范圍和內(nèi)容

　　主要包括：個人資料、身體情況、服務(wù)對象的特點與能力，服務(wù)對象所處的社會環(huán)境等。

　　2.收集資料的主要方法

　　主要包括：親自向服務(wù)對象進行詢問;向服務(wù)對象的相關(guān)人進行咨詢;查閱服務(wù)對象的檔案記錄，進行家訪等。

　　四.初步預(yù)估

　　初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認服務(wù)對象的問題，對照機構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解服務(wù)對象對問題的看法，看服務(wù)對象是否愿意由社會工作者協(xié)助，最終達成服務(wù)協(xié)議，同時確定服務(wù)對象問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務(wù)對象有嚴重影響的問題。如果發(fā)現(xiàn)機構(gòu)不能提供服務(wù)對象所需要的服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機構(gòu)。

　　五.建立專業(yè)關(guān)系

　　1.社會工作的專業(yè)關(guān)系

　　社會工作的專業(yè)關(guān)系是社會工作者與服務(wù)對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務(wù)對象與環(huán)境之間達到更適應(yīng)的合作關(guān)系。

　　2.社會工作專業(yè)關(guān)系的功能

　　它提供了服務(wù)對象與社會工作者之間的一種有意義的聯(lián)結(jié)，激發(fā)了服務(wù)對象的學(xué)習(xí)動力，使得服務(wù)對象愿意利用社會工作者的協(xié)助，自覺接受社會工作者的影響。因此，專業(yè)關(guān)系能夠使工作過程有計劃、有目標、有親切感，成為促進服務(wù)對象改變的動力。

　　3.社會工作專業(yè)關(guān)系的特點：

　　(1)有一個雙方共識的目標

　　(2)有時間限制考試大論壇

　　(3)社會工作者以服務(wù)對象的利益為中心

　　(4)社會工作者是掌握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威;

　　(5)這種關(guān)系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。

　　4.建立專業(yè)關(guān)系的技巧

　　(1)同感。增進同感的能力可以從兩個方面入手。

　　第一，閱讀服務(wù)對象資料增進對服務(wù)對象的認識和理解采集者退散

　　第二，想象和感受服務(wù)對象所面對的情況，問自己如果是你，會有什么感覺和想法，以此增加對服務(wù)對象的同感。

　　(2)誠懇。即是誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。比如，向服務(wù)對象實事求是地介紹機構(gòu)的政策和社會工作者的角色;完全以服務(wù)對象的需要作為自己工作的出發(fā)點，接納服務(wù)對象。

　　(3)溫暖與尊重。社會工作者要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對象的一切，并能夠向服務(wù)對象傳達這種情感。

　　(4)積極主動。積極主動意味著社會工作者要關(guān)心服務(wù)對象，而不是控制和支配。

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　　六.決定工作進程

　　在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：

　　終結(jié)服務(wù).當(dāng)如下情況存在時，即可終結(jié)服務(wù)(1)機構(gòu)缺乏合適的工作人員

　　(2)服務(wù)對象或其問題不在機構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)

　　(3)其他機構(gòu)具有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)采集者退散

　　(4)當(dāng)服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題時

　　(5)服務(wù)對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務(wù)不相符;社會工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題;服務(wù)對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

　　2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介

　　3.進入下一個助人階段。服務(wù)對象與社會工作者對問題有共識，服務(wù)對象愿意繼續(xù)接受服務(wù)，那么就進入下一個階段。

　　七.簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：

　　1.對服務(wù)對象問題的初步界定

　　2.機構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù)

　　3.相互的角色期望及暫定的工作進間長度。

　　服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

　　八.影響接案成功的因素

　　1.社會工作者和服務(wù)對象的期望不一致

　　2.社會工作者的能力不足以提供幫助

　　3.臨時事件和外部障礙

　　4.服務(wù)對象不愿接受幫助

　　5.社會文化因素。

　　6.不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問題

　　九.接案應(yīng)注意的事項

　　1.社會工作者要辨別服務(wù)對象問題的迫切性和嚴重程度，決定是否需要緊急介入。

　　2.接案面談使社會工作者有機會通過與服務(wù)對象的溝通交流來了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力為服務(wù)對象提供所需服務(wù)。

　　3.社會工作者應(yīng)該與服務(wù)對象一同討論決定解決問題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對象的意向;第二，先易后難。

　　4.保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合機構(gòu)的工作范圍。

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