社會(huì)工作實(shí)務(wù)技巧：優(yōu)撫對(duì)象政策咨詢的類型及介入方式

優(yōu)撫政策與優(yōu)撫對(duì)象切身利益息息相關(guān)，是大部分優(yōu)撫對(duì)象密切關(guān)注的內(nèi)容，優(yōu)撫政策的咨詢及鏈接服務(wù)也因此成了優(yōu)撫社工的重要服務(wù)內(nèi)容。在實(shí)際服務(wù)中，筆者發(fā)現(xiàn)來(lái)訪的有些服務(wù)對(duì)象雖然提出的是政策咨詢需求，但簡(jiǎn)單的政策解釋往往并不能有效處理他的問(wèn)題，也就是說(shuō)，政策信息的獲取有時(shí)并非服務(wù)對(duì)象的真正需求。筆者在廣東省第二榮軍醫(yī)院從事了多年的優(yōu)撫社會(huì)工作，本文結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的來(lái)訪目的與真正需求，將政策咨詢服務(wù)的來(lái)訪者分為四種類型，即宣泄型、求解型、建言型和關(guān)注型，服務(wù)對(duì)象的求助目的不同，社工的介入方式也有所不同。

宣泄型

不少主動(dòng)求助的服務(wù)對(duì)象向社工提出咨詢優(yōu)撫政策的疑問(wèn)，但在交談中，服務(wù)對(duì)象的話題與焦點(diǎn)往往會(huì)轉(zhuǎn)移到個(gè)人情感的宣泄上，當(dāng)其個(gè)人情緒得到妥善處理后，服務(wù)也就完成了大部分。在此過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象所宣泄的情感多種多樣，主要有三類：一是緬懷性情感，重溫軍旅生涯或難忘的往事，分享當(dāng)中的體會(huì)，希望獲得肯定與認(rèn)可。二是現(xiàn)實(shí)性情感，講述當(dāng)下的生活境遇及個(gè)人的應(yīng)對(duì)方式，分享個(gè)人的生活態(tài)度。三是投訴性情感，主要是對(duì)于優(yōu)撫政策的制定或?qū)嵤﹫?zhí)行的不滿，宣泄憤怒、委屈等情緒。

宣泄型服務(wù)對(duì)象在與優(yōu)撫身份相關(guān)經(jīng)歷的事件上持有各種情感，有效疏導(dǎo)此類服務(wù)對(duì)象的情緒是關(guān)鍵。社工在介入過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮支持者的角色，多使用傾聽(tīng)、同理的專業(yè)技巧，幫助服務(wù)對(duì)象排解負(fù)面情緒，同時(shí)努力挖掘其優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其正面情緒，提升其信心。待服務(wù)對(duì)象的心情變得平和后，社工再結(jié)合其客觀實(shí)際鏈接政策資源。

求解型

此類型服務(wù)對(duì)象有強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，在生活上曾經(jīng)遇到或正在遭遇困難、挫折，有明確的求助需要，并希望通過(guò)政策幫助得以脫離困境。因面臨生活的不容易，個(gè)別服務(wù)對(duì)象在表達(dá)需求時(shí)難免會(huì)夾雜著情感宣泄，社工需要多重處理。

在介入方式上，此類來(lái)訪對(duì)象期盼獲得政策上的釋疑或直接幫助，因此鏈接對(duì)應(yīng)的政策文件以及相應(yīng)的解釋說(shuō)明是關(guān)鍵。為了精準(zhǔn)地匹配政策資源，做好甄別評(píng)估工作非常重要。首先要了解服務(wù)對(duì)象的基本情況，例如優(yōu)撫對(duì)象的身份屬性、主要困難、期望改善的方向等。其次，重視服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)的自助或求助經(jīng)歷，例如查找政策資訊、咨詢政府部門、上訪等，這些經(jīng)歷將會(huì)影響服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在對(duì)問(wèn)題的處理態(tài)度。對(duì)于有情緒者，社工在提供政策咨詢解釋前需協(xié)助其處理好情緒，然后才能有效進(jìn)入政策的理性學(xué)習(xí)。

建言型

此類服務(wù)對(duì)象重視群體權(quán)益，關(guān)注優(yōu)撫政策的發(fā)展，對(duì)社會(huì)問(wèn)題或政策內(nèi)容有一定的認(rèn)識(shí)和個(gè)人見(jiàn)解，期望通過(guò)社工的倡導(dǎo)者角色有效地傳達(dá)聲音，推動(dòng)政策的發(fā)展，進(jìn)一步提高優(yōu)撫對(duì)象群體的生活質(zhì)量。

此類服務(wù)對(duì)象主動(dòng)學(xué)習(xí)和關(guān)注政策的意識(shí)強(qiáng)，有表達(dá)性需求，社工需專注聆聽(tīng)對(duì)方的建議和想法，認(rèn)真做好記錄，對(duì)其積極關(guān)注、思考社會(huì)問(wèn)題的行為給予肯定。另外，社工需要明確自身的工作職責(zé)與定位，并讓服務(wù)對(duì)象清楚知道建議收集后的處理方式，社工也可提供更多的渠道和平臺(tái)讓服務(wù)對(duì)象發(fā)聲。該類服務(wù)對(duì)象對(duì)政策有一定的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，社工在收集其建議時(shí)，需要辨別服務(wù)對(duì)象獲取政策資訊渠道的權(quán)威性以及政策內(nèi)容的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)其有理解錯(cuò)誤時(shí)，社工需及時(shí)提出并做好解釋說(shuō)明。

關(guān)注型

此類服務(wù)對(duì)象以政策咨詢?yōu)樵掝}與社工展開(kāi)交談，表達(dá)對(duì)優(yōu)撫政策的疑問(wèn)或好奇，但對(duì)于政策的解釋說(shuō)明并不關(guān)注，與社工建立友好關(guān)系，獲得社工的關(guān)注方為其求助的目的。

此類服務(wù)對(duì)象帶著疑問(wèn)到訪，社工首先要就其疑問(wèn)認(rèn)真做出回應(yīng)，同時(shí)主動(dòng)關(guān)心其綜合狀況，挖掘其潛在需求，主動(dòng)提供適切的服務(wù)信息，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象參與體驗(yàn)。

本文來(lái)源：中國(guó)社會(huì)工作雜志 羅瑞珍原創(chuàng)

環(huán)球網(wǎng)校友情提示：以上是環(huán)球網(wǎng)校編輯整理的社會(huì)工作實(shí)務(wù)技巧：優(yōu)撫對(duì)象政策咨詢的類型及介入方式，不想錯(cuò)過(guò)人力資源管理師考試報(bào)名、準(zhǔn)考證打印、考試時(shí)間、成績(jī)查詢等信息，環(huán)球網(wǎng)校推出“ 免費(fèi)預(yù)約短信提醒”，使用該服務(wù)后，時(shí)間公布后可以及時(shí)收到短信通知。更多人力資源管理師考試精華資料，點(diǎn)擊下方按鈕免費(fèi)下載！