2014年二級人力資源管理師復(fù)習(xí)：關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用

　　【知識要求】

　　一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵 ★★★

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱為KPI，其核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過程的動態(tài)活動，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

　　因此，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義：

　　1.使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

　　2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

　　3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別是：

　　1.從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的;而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個人的行為。

　　2.從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生;而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 3.從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合;而后者是以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔。 4.從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序。

　　二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的 ◆◆◆

　　一般來說，主要有以下三個方面的原因：

　　1.績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚

　　2.績效管理的參與者即使知道工作績效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評，也不知道該如何去衡量。

　　3.此外，由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標(biāo)選擇的難度。

　　為了滿足企業(yè)績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團(tuán)隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個基本特點(diǎn)：

　　1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值;

　　2.采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率;

　　3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重;

　　4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊與員工個人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析。

　　三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 ◆◆◆

　　(一)整體性

　　(二)增值性

　　(三)可測性

　　(四)可控性

　　(五)關(guān)聯(lián)性

　　四、確定工作產(chǎn)出的基本原則 ▲▲▲

　　一般來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)組織中能夠創(chuàng)造價值的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，首先要確定工作產(chǎn)出，并注意遵守以下四條基本原則：

　　1.增值產(chǎn)出的原則

　　2.客戶導(dǎo)向的原則

　　3.結(jié)果優(yōu)先的原則

　　4.設(shè)定權(quán)重的原則

　　五、平衡計分卡的概念和特點(diǎn) ★★★

　　平衡計分卡就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標(biāo)體系

　　平衡計分卡從四個不同角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　可從以下四個方面進(jìn)一步理解和體會平衡計分卡的基本概念：

　　1.平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的

　　2.平衡計分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具。

　　3.平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個重要方式。

　　4.平衡計分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度

　　【能力要求】

　　一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法 ★★★

　　(一)目標(biāo)分解法 1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) 2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析 3.各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析

　　(二)關(guān)鍵分析法

　　(三)標(biāo)桿基準(zhǔn)法

　　在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：

　　A、本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);B、居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);C、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

　　二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟 ★★★

　　(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團(tuán)隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進(jìn)而對績效指標(biāo)進(jìn)行評估這種做法的好處是：

　　首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團(tuán)隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個團(tuán)隊或員工的客戶服務(wù)意識;

　　其次，能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊或員工對整個組織的貢獻(xiàn)率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團(tuán)隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

　　(二)提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)

　　在確定了團(tuán)隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。

　　此外，在提取關(guān)鍵績效指標(biāo)時，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注考評指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)。一般來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時限指標(biāo)四種類型。

　　(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

　　KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：

　　1.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平 2.平均的標(biāo)準(zhǔn)水平 3.基本的標(biāo)準(zhǔn)水平

　　(四)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：

　　1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

　　2.多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。3.關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。

　　4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

　　5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

　　(五)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　三、設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法 ★★★

　　四、提取設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例

　　五、企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

　　企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計：

　　一種是按組織結(jié)構(gòu)層級進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)一手段相結(jié)合的分析方法;

　　另一種是按企業(yè)主”要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)一責(zé)任相結(jié)合的分析方法。

　　在明確了KPI體系設(shè)計的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計：

　　1.依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建KPI體系

　　2.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系

　　3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系

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