高級(jí)軟考信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師知識(shí)點(diǎn)之系統(tǒng)用戶支持

高級(jí)軟考信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師知識(shí)點(diǎn)之系統(tǒng)用戶支持

1、用戶角度的項(xiàng)目是：及時(shí)、快速、可靠地解決軟件系統(tǒng)的維護(hù)過(guò)程的技術(shù)問(wèn)題，使客戶的系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和客戶業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。

2、用戶支持的內(nèi)容有：軟件升級(jí)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程熱線服務(wù)、全面維護(hù)服務(wù)、培訓(xùn)教育服務(wù)、提供幫助服務(wù)臺(tái)。

3、用戶咨詢的方式有：直接咨詢方式、電話服務(wù)、公告板討論組、電子郵件、老師咨詢服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議咨詢等。

4、服務(wù)臺(tái)即幫助臺(tái)和呼叫中心，是服務(wù)提供方和用戶的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)報(bào)告事故和處理服務(wù)請(qǐng)示，是服務(wù)職能不是管理流程。服務(wù)臺(tái)為服務(wù)管理流程提供接口。

5、服務(wù)臺(tái)的分布模式有分布式、集中式和虛擬式

6、人員培訓(xùn)的內(nèi)容：經(jīng)理管理級(jí)培訓(xùn)(A級(jí))、使用人員級(jí)培訓(xùn)(B級(jí))、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)(C級(jí))。A級(jí)內(nèi)容計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)對(duì)管理的影響;B級(jí)內(nèi)容操作和使用方法等;C級(jí)內(nèi)容是系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)、設(shè)備參數(shù)、安裝等。培訓(xùn)方式有職業(yè)模擬培訓(xùn)模式、實(shí)際操作培訓(xùn)模式和沙盤模擬培訓(xùn)模式。

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