導(dǎo)游資格證備考點之《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》：旅游者投訴的原因

更新時間：2020-06-29 10:52:10 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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導(dǎo)游資格證備考點之《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》：旅游者投訴的原因

旅游服務(wù)人員自身缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而導(dǎo)致服務(wù)的不到位或在提供服務(wù)時出現(xiàn)差錯，從而引起客人的不滿，是造成游客購物投訴的主要原因

1、知識貧乏：無法滿足游客的求知欲，服務(wù)人員語言知識缺乏二誤導(dǎo)消費

2、服務(wù)不到位：缺乏應(yīng)有的從業(yè)知識。服務(wù)操作過程中不規(guī)范，售后服務(wù)不到位

3、缺乏職業(yè)道德：主要原因。服務(wù)不熱情，不尊重客人，不一視同仁，銷售假冒偽劣商品

【考點】旅游者投訴的心理

求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦?/p>

【考點】旅游者投訴的處置方法

1、強化職業(yè)道德：職業(yè)道德是其從業(yè)的敬業(yè)之基

2、提高服務(wù)技能

3、認(rèn)真對待投訴

1、耐心傾聽、弄清真相：事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備、程序合法

2、以誠懇的態(tài)度向客人道歉

3、區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?/p>

4、完善旅游法律體系，實現(xiàn)旅游市場的監(jiān)管

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