2019年導游證考試《導游業(yè)務》考點：導游人員的從業(yè)素質

導游人員的從業(yè)素質

20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領導人對外事翻譯人員的要求，結合翻譯導游工作的實際，將當時的翻譯導游人員應具備的素質概括為“三過硬”，即思想過硬、業(yè)務過硬和外語過硬。現(xiàn)在看來，這三方面要求仍然適用于今天的外語導游人員。但是，在50多年后冉今天我國旅游業(yè)已躋身世界旅游的前列;國際、國內游客的需求發(fā)生了較大變化;旅游業(yè)正成為我國國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，旅游經濟體制發(fā)生了很大變化，旅游管理、政策、法規(guī)也日臻完善。這些變化要求導游人員不僅要有上述三方面的過硬本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上有新的認識和改變，從而對導游人員的素質提出了更高的要求。具體來說，一名合格的導游人員應具備以下素質要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社會主義社會對其成員的共同要求，也是導游人員應具備的基本素質之一。

(一)具有愛國主義意識

愛國主義是社會主義精神文明建設的重要內容。導游人員工作在旅游業(yè)這一窗口工作單位，代表著國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設中起著重要作用。導游人員在向游客提供導游服務時，要自覺維護國家的利益和民族的尊嚴。導游人員發(fā)揚愛國主義精神，首先，表現(xiàn)在要熱愛祖國的社會主義制度。在導游講解中，導游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設所取得的輝煌成就，加深游客對中國特色社會主義制度的了解。其次，表現(xiàn)在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過程中，導游人員要滿懷激情。通過生動的講解，向游客介紹中國五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過程中愛護景區(qū)的一草一木。

(二)踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀

1.踐行社會主義價值觀

2012年11月8日黨的十八大報告，明確提出“三個倡導”，即“倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”，這是對社會主義核心價值觀基本內容的精辟概括，即概括了國家的價值目標、社會的價值取向和公民的價值準則。

“富強、民主、文明、和諧”，是我國社會主義現(xiàn)代化國家的建設目標，也是從價值目標層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練，在社會主義核心價值觀中居于晟高層次，對其他層次的價值理念具有統(tǒng)領作用。

“自由、平等、公正、法治”，是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它反映了中國特色社會主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長期實踐的核心價值理念。

“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，是公民基本道德規(guī)范，是從個人行為層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會道德生活的各個領域，是公民必須恪守的基本道德準則，也是評價公民道德行為選擇的基本價值標準。

2.踐行旅游行業(yè)核心價值觀

旅游行業(yè)核心價值觀是“游客為本，服務至誠”。它是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)。“游客為本”與“服務至誠”二者相輔相成，共同構成旅游行業(yè)核心價值觀的有機整體“游客為本”為“服務至誠”指明方向，“服務至誠”為“游客為本”提供支撐。導游人員工作在旅游業(yè)的第一線，直接為游客提供各項服務，應以此來引領自己的工作，用實際行動踐行旅游行業(yè)的核心價值觀，

“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點，它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。導游人員應在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務對象——游客放在第一位，全心全意地做好服務工作。

“服務至誠”是指以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作。它是旅游行業(yè)服務社會的精神內核，是旅游從業(yè)人員應當樹立的基本工作態(tài)度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。服務是導游人員的本質屬性，至誠是導游人員道德修養(yǎng)應追求的最高境界。二者結合起來就是要求導游人員要將向游客提供優(yōu)質服務作為自己的不懈追求。

(三)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德

導游人員在導游服務中要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習慣，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區(qū)吸煙;在導游講解中用語文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級庸俗的故事，不開黃色玩笑;不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領游客到“黃、賭、毒”場所。

旅游職業(yè)道德是社會道德與旅游業(yè)的特點結合而成的職業(yè)行為規(guī)范和標準。我國旅游業(yè)經過幾十年的發(fā)展，在實踐的基礎上，經過不斷總結和完善，不僅制定了一系列的旅游法規(guī)、旅游服務質量標準，而且也形成了旅游一線人員的職業(yè)道德，即愛國愛企、自尊自強，遵紀守法、敬業(yè)愛崗、公私分明、誠實善良，克勤克儉、賓客至上，熱情大度、清潔端莊，一視同仁、不卑不亢，耐心細致、文明禮貌，團結服從、大局不忘，優(yōu)質服務、好學向上。導游人員處于旅游行業(yè)第一線，不僅要遵守旅游法規(guī)，按照旅游服務質量標準做好服務工作，而且也要用旅游職業(yè)道德來約束自己。

二、“T”型知識結構

導游工作的實踐表明，導游人員應具備的知識結構既不是“通才”式的，也不是“專才”式的，而是“T”型式的，這類人才不僅要有寬博的知識面，而且還應在某一知識領域有較深的造詣。

導游人員的服務對象來自各行各業(yè)，雖然他們對導游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導游人員知識淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國家或地區(qū)的情況，解答他們在參觀游覽中提出的問題。并且，導游人員在導游講解中也要涉及經濟、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領域的知識。因此，導游人員要具有寬廣的知識面。只有以豐富的知識做后盾，導游講解才能言之有物、言之有理、言之有據(jù)，富有感染力和說服力，受到游客的歡迎。

另外，游客中不乏“專才”，他們對導游人員的期望較高，希望導游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導游人員還應對與自己工作密切相關的某一專業(yè)領域有較深的研究和獨到的見解。例如，我國人文旅游景觀中的佛教寺廟，如果某位導游人員對佛教文化和佛教建筑風格有較多的關注和研究，平時多積累這方面的知識，并能在導游講解中提出自己獨到的見解，無疑能使講解得以升華，游客也會從中得到啟發(fā)，獲得教益。所以，導游人員合理的知

識結構應是博而專。具體地說，導游人員應掌握以下幾方面的知識：

(一)語言知識

語言是導游服務的必備工具，是導游人員進行導游講解和同游客進行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語言知識是導游人員做好導游服務工作的重要基礎。對于外語導游人員來說，除了要熟練地掌握所學的外語知識外，還應不斷地提高母語的水平。

(二)政治、經濟和社會知識

在旅游活動中，游客特別是境外游客對旅游目的地國家的政治、經濟和社會問題比較感興趣，常常就這類問題發(fā)問，聽聽導游人員的意見。如果導游人員對這類問題事先沒有知識準備，就不可能給游客以滿意的答復。因此，導游人員應了解國情，熟悉國家的政治、經濟體制及其改革發(fā)展方向，了解國家的人口政策、環(huán)境保護政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。

(三)歷史、文化、民俗知識

對于具體旅游景觀的講解來說，導游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識。因為人文旅游景觀大都蘊含著豐富的文化內涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說、名人逸事聯(lián)系起來，自然旅游景觀大都與地理、物候、地質知識聯(lián)系起來。導游人員要善于學習和積累諸如歷史、地理、宗教、文學藝術、園林建筑等方面的知識，以便在不同景點的講解中靈活運用，融會貫通，提高導游講解水平，使游客從講解中學到新的知識，得到美的享受。

(四)政策法規(guī)知識

導游人員在導游服務過程中遇到的許多問題，往往需要依據(jù)國家的法律、法規(guī)，特別是旅游業(yè)的法律和規(guī)章來解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求，導游人員必須努力學習和掌握有關政策法規(guī)知識.導游人員必須掌握的行業(yè)法規(guī)有《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《導游人員管理條例》《旅游投訴處理辦法》等。此外，導游人員還要了解和熟悉與旅游服務密切相關的國家法律、法規(guī)，如《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國出境入境管理法》《娛樂場所管理條例》等。

導游人員掌握相關的法律、法規(guī)知識，一方面有助于自己在導游服務過程中自覺地遵紀守法，防范錯誤的發(fā)生，另一方面便于按照有關法律、法規(guī)正確地處理旅游過程中發(fā)生的某些涉法問題。

(五)心理學和美學知識

導游人員向游客提供的服務從一定的意義上來說是一種心理服務，這種服務是以游客的心理需求為基礎所提供的有針對性的服務。如果導游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿意的服務。所以，導游人員需要學習和掌握心理學知識，并能將其成功地運用于導游實踐中。

旅游活動是一種綜合性的審美活動，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風情中領略美、感受美，滿足審美的心理需求。導游人員只有掌握一定的美學知識，懂得什么是美，能認識和捕捉到旅游活動中的自然美、人文美，才能在導游講解和日常服務中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動中得到美的享受。

(六)旅行相關業(yè)務知識

導游人員作為旅游活動的組織者，除了帶領游客參觀游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護游客的安全。為此，導游人員應熟練地掌握相關旅游服務的規(guī)程和知識，如民航票務、出入境手續(xù)的辦理、航空行李托運、鐵路交通運輸?shù)确矫娴闹R，以及必要的衛(wèi)生防病知識、貨幣知識、保險知識、安全救護知識等。導游人員懂得這些方面的知識，不僅有利于旅游活動的順利進行，而且有助于導游人員在工作中少出差錯。

(七)客源國(地區(qū))知識

游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統(tǒng)、生活習慣密不可分的。在旅游活動中，游客的價值觀和生活習慣往往和旅游目的地居民以及導游人員不盡相同，有時甚至截然不同。如果導游人員不了解和不能理解這種不同地域、不同民族間的文化差異，就不能很好地化解由于文化差異所引起的矛盾和沖突。所以，導游人員作為聯(lián)系旅游客源國(地區(qū))和旅游目的地的文化使者不僅應熟悉本國、本地區(qū)的歷史、文化、風俗等情況，還應了解旅游客源國(地區(qū))的歷史、地理、文化、民族、風土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識，有助于導游人員向客源國或地區(qū)的游客提供恰到好處的服務，避免因言行不當引起他們的反感。

(八)前沿知識

導游人員服務的游客多種多樣，雖然大多數(shù)為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的老師、學者。隨著我國工業(yè)旅游、科教旅游的開展，導游人員也需要了解一些科技和國家經濟建設前沿的知識，如航空航天知識、納米技術知識、生物工程知識、信息技術知識、知識產權知識、政治體制和經濟體制改革知識、環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展知識等。了解這方面的知識，不僅可擴大導游人員的知識面，使自己趕上時代發(fā)展的潮流，而且有利于導游人員較好地應對工作中的不時之需。

三、較強的業(yè)務能力

語言、知識、技能是導游服務的三要素，它們之間是相輔相成的關系。導游人員只有恰到好處地實現(xiàn)它們的有機結合，才能將導游服務工作做好。所以，導游人員除了應具備上述各種知識外，還應具有嫻熟的語言和導游服務所必需的各種能力，如語言表達能力、導游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調能力、應變能力或緊急問題處理能力等。

(一)語言表達能力

導游服務離不開導游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過語言來表達，而語言表達既是導游人員的基本功，又是一門藝術。，它包括語音、語速、語調、語言的準確性、生動性、邏輯性等。導游服務使用的語言以口頭語言和體態(tài)語言為主。前者要求語音清晰，語意清楚，語速適中，語言流暢;后者雖是一種輔助語言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達意效果。語言表達能力的強弱對導游服務的效果會產生直接影響。因此，導游人員應加強語言知識的學習和在實踐中不斷鍛煉，以在語言表達能力上打下扎實的功底。

(二)導游講解能力

導游講解能力是指將旅游目的地的景區(qū)、景點內容通過語言傳遞給游客的能力。導游講解能力首先要以良好的語言表達能力為基礎，其次還需要導游人員熟知所講解的景區(qū)、景點的各方面情況，最后還需要運用一些講解技巧。只有將這三者有效地結合起來，才能實現(xiàn)導游講解水平的提升。導游講解是導游服務的核心內容，因此導游講解能力也是導游人員應具備的各項能力中的核心能力，導游講解要以國家的方針政策為指導，以事實為依據(jù)，全面或有重點地向游客進行既生動、形象，又客觀、公正的介紹，不能隨意發(fā)揮和更改。

(三)人際交往能力

導游人員的服務對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大。為了做好服務工作，導游人員要加強同他們的交流和溝通，講究同不同類型游客接觸和交往的技巧，以達到相互理解、彼此信任，為同游客之間營造友好和愉快的氛圍，提高有針對性地服務創(chuàng)造條件。此外，導游人員還要同領隊、其他導游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關系。這一切都要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識，并能熟練運用，學會和不同的人接觸和交往。

(四)組織協(xié)調能力

在整個旅游行程中導游人員充任著組織者和協(xié)調人的角色。每一次參觀游覽活動，都離不開導游人員的組織以及與飯店、餐館、景點、交通部門和旅行社司機等方面的協(xié)調。為使旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計劃的內容順利地得到實施，導游人員必須具備較強的組織和協(xié)調能力。在組織各項活動時要有較強的針對性，并留有余地，以爭取游客的支持。在與有關接待單位協(xié)調時要講究方式、方法，爭取它們的配合。

(五)應變能力或緊急問題處理能力

在旅游活動中，免不了要遇到某些始料不及的突發(fā)事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發(fā)生交通事故導致游客死亡，游客食物中毒，游客財物被盜等，都需要導游人員具有應變能力，即處理緊急問題的能力。包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運用經驗和智慧合情、合理、合法的處理能力。

(六)引導游客文明旅游能力

2015年國家旅游局發(fā)布的《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》規(guī)定，“導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游兩項職責。”這句是說，導游領隊人員身具“一崗雙責”，即在服務游客的過程中還包括引導游客文明旅游的內容。一方面要不斷提高為游客服務的水平，另一方面還要善于引導游客開展文明旅游活動。為此，導游領隊人員應該：

1.率先垂范

①在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣;②在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象;③在工作期間應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

2.合理引導

①對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體;②應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告;③應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。

3.正確溝通

①導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果;②對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。

4分類引導

導游領隊人員應根據(jù)不同游客和不同情況對其旅游行為進行引導。①在帶團前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備;②對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生;③對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防(移民局)的注意事項，提前告知和提醒;④旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊應提醒旅游者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現(xiàn)象。

5.引導的主要內容

①法律法規(guī)。導游領隊人員應將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關法律規(guī)范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權益;②風俗禁忌。導游領隊人員應主動提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū)，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費;③綠色環(huán)保。導游領隊人員應向旅游者倡導綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生;④禮儀規(guī)范。導游領隊人員應提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭

搶;⑤誠信善意。導游領隊人員應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

6.對不文明行為的處理

①對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉;②對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合同;③對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。

(七)其他能力

如購物促銷能力、衛(wèi)生急救能力等。

四、健康的身心

導游服務既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的體力和定力。所以，導游人員必須是一個身心健康的人。身心健康主要表現(xiàn)為：

(一)身體健康

對導游人員來說，身體健康并不意味著要身強力壯和生理上無疾病，二是指要有較好的體魄，能適應導游工作時間長，能在嚴寒酷暑、風霜雨雪下帶領游客在外走路、爬山，能適應不同旅游地區(qū)的水土和飲食。

(二)心理健康

心理健康是指導游人員在帶團過程中能自始至終不受外來因素的不良影響，保持愉快、飽滿的良好精神狀態(tài)。導游人員外出帶團時，往往會遇到來自不同方面的壓力，如有的游客對導游服務的不滿，冷嘲熱諷，甚至橫加指責;有的領隊不僅不配合導游員的工作，還有意挑剔;有的接待單位“短斤缺兩”，降低服務標準;有時還會出現(xiàn)意想不到的突發(fā)事故;如此等等，都會對導游人員產生心理影響和精神壓力。如果導游人員不能進行自我心理調適，化解或分散這些外來的影響，就容易產生工作熱情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客關系緊張等癥狀，從而影響工作的順利開展。

(三)思想健康

思想健康是指人們對人、對事、對物應抱的正確態(tài)度和處事原則，即要知道自己該做什么，不該做什么，要有自己一套生活學習、工作處事的原則，并認真執(zhí)行。對導游人員來說，就是首先要正確對待自己從事的職業(yè)，認真做好導游服務工作;其次是能在工作中正確處理名和利的問題，能排除來自社會和游客方面不健康的思想意識和各種形式的誘惑。為此，導游人員要有高尚的情操和很強的自控能力，要不斷學習，提高自己的思想覺悟，努力把個人的功利追求同國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;要培養(yǎng)意志堅定、自我調控的能力，自覺地抵制形形色色的誘惑和精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”。

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