2019年導(dǎo)游證考試政策法規(guī)第六章常規(guī)考點(diǎn)：導(dǎo)游對旅游者要求的處理

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第六章 導(dǎo)游服務(wù)中對旅游者要求的處理

一、旅游者要求的處理原則

1.認(rèn)真傾聽，盡量滿足原則 對于旅游者提出的個(gè)別要求，導(dǎo)游員首先要做到的就是認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)對。“細(xì)微之處見真情，莫因事小而不為”

2.合理而可能的原則

3.尊重合同，耐心解釋原則

4.請示匯報(bào)原則 多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求處理意見。對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)明確予以拒絕，但務(wù)必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。

二、餐飲方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對

1.特殊的飲食要求

如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫明，地接社在訂餐時(shí)應(yīng)予以落實(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)予以確認(rèn)。

如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足;如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意。必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。

2.要求換餐

如果在用餐前3小時(shí)提出，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐。換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔(dān)。

如果旅游者在接近用餐時(shí)提出換餐，一般不予接受。

3.要求單獨(dú)用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時(shí)個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游員要首先了解情況，在可能的情況下進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求。如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解;如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提。

4.要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)

若旅游者生病，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系餐廳服務(wù)員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)懷。如果是健康旅游者在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因，提供力所能及的幫助，同時(shí)要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。

5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳時(shí)，要預(yù)先通過地接社退餐，且告知旅游者，原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退。如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者則只需承擔(dān)差價(jià)。

6.要求推遲晚餐時(shí)間

了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時(shí)間。如有特殊情況不能予以滿足時(shí)，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

三、住房方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對

1.要求調(diào)換房間

如果提供的客房達(dá)不到協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換，確有困難時(shí)，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件。

如果客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)調(diào)換飯店;客房不清潔要立即打掃、消毒;旅游者要求調(diào)換不同朝向同標(biāo)準(zhǔn)客房，原則上請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整;無法滿足時(shí)耐心解釋，并向旅游者致歉。

2.要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)

盡量滿足，但要說明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

3.要求住單間

住雙人間的旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因。一般情況下，因與同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多。導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整，如果調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有空房的話可滿足，但須事先說明，房費(fèi)由旅游者(提出者)自理。

四、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理(合理而可能的原則)

1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

積極宣傳和股東旅游者參加計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)。

2.計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

自費(fèi)觀看文娛演出或參加娛樂活動(dòng)，予以協(xié)助，一般不陪同前往。

如果旅游者要求導(dǎo)游員推薦或帶去不健康的娛樂場所，應(yīng)態(tài)度明確地予以勸阻。

如果導(dǎo)游員向旅游者推薦計(jì)劃外的文娛活動(dòng)或特色游覽項(xiàng)目(加點(diǎn))的話，必須首先確保當(dāng)天計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目已全部按標(biāo)準(zhǔn)完成，在這個(gè)前提下，通過導(dǎo)游員的宣傳和推薦，讓旅游者自愿參加。

五、購物方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求單獨(dú)外出購物

予以協(xié)助，當(dāng)購物參謀。在團(tuán)隊(duì)快離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡鑶为?dú)外出購物。

2.要求退換商品

購物后發(fā)現(xiàn)殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

3.要求再去商店購買相中的商品

時(shí)間許可的前提下，寫個(gè)便條，讓其乘出租前往購買，必要時(shí)也可陪同前往。

4.要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

帶到正規(guī)的文物商店買，提醒索要并保存發(fā)票，不要將火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn);勸阻在地?cái)偵腺徺I，特別對入境旅游者;若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5.要求購買中藥及中藥材

推薦到正對的藥店或藥材市場，對入境旅游者還要告之中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定。

6.要求代為托運(yùn)

購買大件物品，告知商店經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助辦理。

旅游者委托導(dǎo)游員事后代購并托運(yùn)當(dāng)時(shí)斷貨的商品時(shí)，原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒。

六、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對

當(dāng)旅游者向?qū)в翁岢龃祟愐髸r(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解情況。如果是媒體記者或外交官員的話，要及時(shí)通知旅行社，然后征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意。

七、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的應(yīng)對

對于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒。特殊情況無法拒絕時(shí)，務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時(shí)應(yīng)請委托者寫好委托書，注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。到有任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請收件人書面簽收(務(wù)必簽署收件日期)。事畢，導(dǎo)游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

八、旅游者要求離團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對

在確保全團(tuán)行程不受影響和安全的前提下，針對不同的旅游者，根據(jù)不同的情況，采取不同的應(yīng)對措施。

1. 允許旅游者離團(tuán)的幾種情況

如果在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動(dòng)而自由活動(dòng)，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動(dòng)內(nèi)容，再?zèng)Q定是否同意其離團(tuán)。

如果綠喲這在某一景點(diǎn)游覽期間要求不隨團(tuán)游覽二自由活動(dòng)，如果導(dǎo)游員同意其要求，則要明確告知集合時(shí)間和集合地點(diǎn)并將自己的聯(lián)系方式告訴對方，同時(shí)進(jìn)行必要的安全提醒。

如果旅游者在某地游覽期間提出探親訪友的要求，導(dǎo)游員要盡量予以協(xié)助，滿足其愿望。

如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團(tuán)，提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助旅游者訂購返程機(jī)票，聯(lián)系用車。

如果旅游者無特殊原因而提出離團(tuán)，要求提前終止行程，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)了解情況，盡量做好勸說工作。

2.導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)的情況

旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車(機(jī)、船)故障，影響全團(tuán)的正常行程。

旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻并如實(shí)說明情況。

旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測。

九、旅游者不當(dāng)言行的應(yīng)對

對不恰當(dāng)?shù)难哉摵托袨閷?dǎo)游員在應(yīng)對上營避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達(dá)到求同存異的效果;

對蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導(dǎo)游員態(tài)度要明確、立場堅(jiān)定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

對于旅游者因不了解中國和旅游目的地的地方性法規(guī)而作的越軌和違法行為，導(dǎo)游員要予以正視。導(dǎo)游員要了解事情發(fā)生的原因、經(jīng)過和造成的后果，通過介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)讓旅游者認(rèn)識(shí)到其行為的不當(dāng)，并主動(dòng)對所造成的后果承擔(dān)責(zé)任。本著“大事化小、小事化了”的原則處理。

對已造成事實(shí)犯罪的藥勸其主動(dòng)自首，并向有關(guān)部門提供相關(guān)線索。

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