2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第七章

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第七章帶團(tuán)技能

1. 旅游團(tuán)，是由不同年齡、職業(yè)、文化程度、性格和愛好，甚至不同地域的游客組成的臨時性團(tuán)體。首先，彼此互不相識，缺乏嚴(yán)密的組織性和凝聚力;其次，日程涉及不同的旅游服務(wù)供應(yīng)商;最后，旅游團(tuán)旅游活動的組織和運行還涉及到領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)，他們來自不同單位，代表不同利益。因此，導(dǎo)游人員除了要發(fā)揮主觀能動性之外，還需要多種帶團(tuán)技能，如服務(wù)技能、溝通技能、組織技能、協(xié)調(diào)技能等。

2. 理念，是指人們對客觀世界或事物所確立的思想意識。導(dǎo)游帶團(tuán)雖然是一項實踐性很強(qiáng)的工作，但是導(dǎo)游人員需要將這些具體工作提高到理性認(rèn)識的高度，樹立服務(wù)意識(必要前提)、質(zhì)量意識(根本)、協(xié)作意識(必要條件)和市場意識。

3. 與其他類別的服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)的含量最高，它不僅不包含實物產(chǎn)品，而且服務(wù)時間相對較長。

4. 質(zhì)量，是一切產(chǎn)品的核心，旅游產(chǎn)品也不例外。

5. 與實物產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品主要是向旅游者提供服務(wù)。其中，導(dǎo)游提供的幾乎是純粹的服務(wù)，尤其是帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)。

6. 旅游團(tuán)的情況越復(fù)雜，對導(dǎo)游服務(wù)需求的差異也越大，其導(dǎo)游服質(zhì)量越難測定，因此決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)所起的作用在減小，而主觀標(biāo)準(zhǔn)的作用在增大。導(dǎo)游人員可通過在深入了解、分析游客心理需求的基礎(chǔ)上，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，來影響他們的感受。可以說，導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量，是導(dǎo)游人員與游客共同“生產(chǎn)”出來的。

7. 《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，是帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是起碼的質(zhì)量要求。而所謂高質(zhì)量的帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)，既要滿足旅游團(tuán)游客的共同需要，又要能滿足不同游客的合理的個別需求。因此，對帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣的判定，主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。

8. 樹立質(zhì)量意識，就是要求導(dǎo)游人員要以滿足游客合理需要為出發(fā)點，使其從物質(zhì)到心理都得到享受。

9. 旅游產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品，由多種產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成。旅行社起著組織者的作用，各有關(guān)部門和單位成為構(gòu)成旅游活動這一鏈條的必要環(huán)節(jié)，它們之間既相互補(bǔ)充，又相互依賴。導(dǎo)游人員是旅行社的代表，應(yīng)確保各項產(chǎn)品和服務(wù)能夠按時和保質(zhì)保量的提供。

10. 市場，是旅游企業(yè)生存之源，企業(yè)的一切經(jīng)管活動都必須以旅游市場的開發(fā)和游客的招徠為中心。導(dǎo)游人員的工作對象和經(jīng)濟(jì)收益都同旅游市場和游客息息相關(guān)。可以說，無論對于旅行社還是對于導(dǎo)游人員來說，游客都是衣食父母，市場都是生存之本。

11. 游客是旅游活動的主體。對于帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)來說，由于游客人數(shù)較多，旅游時間較長，導(dǎo)游服務(wù)的影響面也較大，對游客的作用力度也較強(qiáng)。因此，帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣，會起到擴(kuò)大或縮小市場的作用。

12. 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點有：契約性、整體性、差異性。

13. 整體性，是由旅游團(tuán)的團(tuán)體性質(zhì)所要求的。保持整體性，有利于導(dǎo)游人員落實計劃，也有助于提高安全度。

14. 差異性，是指不同旅游團(tuán)之間，或同一旅游團(tuán)內(nèi)的不同游客之間，在旅游需求和個性特征上存在的不同特點。

15. 導(dǎo)游帶團(tuán)有3個原則：合理安排，引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合，確保計劃實施。

16. 合理安排，要求導(dǎo)游處理好3方面關(guān)系：強(qiáng)和弱，多數(shù)和少數(shù)，勞和逸。

17. 對于游客的需求，導(dǎo)游人員要做好6個分清：分清合理和不合理，分清合理可行和合理不可行，分清越軌行為和非越軌行為，分清有意和無意，分清無因和有目的，分清言語和行為。

18. 引導(dǎo)的方式有2種，一種是直接的;一種是間接的。

19. 調(diào)控，是指導(dǎo)游人員對游客言行的偏差或越軌進(jìn)行的調(diào)節(jié)和控制。

20. 在帶團(tuán)過程中，出現(xiàn)分歧，乃至產(chǎn)生矛盾和糾紛，導(dǎo)游人員應(yīng)以旅游合同為依據(jù)，進(jìn)行有理、有利、有節(jié)的處理。

21. 導(dǎo)游人員與游客交往，要考慮5個因素：物理系統(tǒng)因素(基礎(chǔ))、信息溝通因素(交往、配合的重要手段)、形象因素(贏得信任的重要手段，交往、配合的重要條件)、情感因素(強(qiáng)化劑)、利益因素(根本目的)。

22. 導(dǎo)游人員對游客的信息溝通，一方面要將有關(guān)旅游的信息提前告知游客;另一方面要將游客的要求、意見、建議及時反映給有關(guān)接待單位。

23. 導(dǎo)游人員的形象因素包括4個方面：儀容、儀表、儀態(tài);思想品德;服務(wù)意識、服務(wù)技能;實際行動。

24. 要和游客建立友情關(guān)系，導(dǎo)游人員應(yīng)在態(tài)度、行為、自我感覺上與游客趨于一致——在態(tài)度上，尊重游客的人格、意見、建議，想游客之所想，急游客之所急;在行為上，辦游客之所愿，排游客之所憂，解游客之所難——從而達(dá)到心意相通。

25. 導(dǎo)游人員同游客之間，應(yīng)通過相互信賴、相互配合的方式來實現(xiàn)雙贏。導(dǎo)游人員一方的利益，首先是旅游目的地和旅行社的利益，即其形象、聲譽以及經(jīng)濟(jì)、社會效益;其次是導(dǎo)游人員自身的利益，及其榮譽以及物質(zhì)利益。游客一方的利益，是其旅游目標(biāo)的實現(xiàn)以及獲得最大滿足。實現(xiàn)雙方的最佳利益，是二者之間交往、配合的根本目的。

26. 導(dǎo)游人員同游客交往，有3個原則：維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，恪守信譽，誠實無欺而雙贏。

27. 真誠有效的溝通，是做好導(dǎo)游服務(wù)的前提。從信息反饋的角度看，溝通分為單向溝通和雙向溝通，其中雙向溝通在導(dǎo)游服務(wù)中比較普遍;從溝通渠道的角度看，溝通分為個體溝通和群體溝通，其中群體溝通運用于導(dǎo)游服務(wù)的大多數(shù)場合;從溝通內(nèi)容看的角度看，溝通分為意見溝通和情感溝通。

28. 意見溝通，是為了雙方的觀點和看法趨于一致;情感溝通，是為了雙方的態(tài)度趨于一致。

29. 無論意見分歧，還是意見沖突，都需要進(jìn)行意見溝通。這要求導(dǎo)游人員不僅要把自己的意圖表達(dá)出來，而且要設(shè)法讓游客說出真實的想法。

30. 游客的行為不僅受制于其觀念，也受制于情感。情感溝通是促進(jìn)情感共鳴的重要手段，是凝聚旅游團(tuán)的重要粘合劑。

31. 導(dǎo)游的溝通，從步驟上看分為接近、交談;從內(nèi)容上看包括信息溝通和情感交流。

32. 接近的方式有3種：他人介見、自我介紹、問候和致意。

33. 交談，是導(dǎo)游人員同游客交往的主要環(huán)節(jié)。一方面，有利于互相了解，拉近距離;另一方面，可為針對性的導(dǎo)游服務(wù)鋪平道路。交談時，導(dǎo)游人員的表情要自然，語調(diào)要親切，表達(dá)要得體。交談包括熟悉人名、話題、傾聽、提問、發(fā)言。

34. 信息溝通，是導(dǎo)游人員同游客之間交換信息的過程，是一種面對面、無媒介的溝通，即通過語言、手勢、姿態(tài)、表情來實現(xiàn)的溝通。信息溝通要注意3方面：一是發(fā)送的信息明了、準(zhǔn)確;二是要了解客人的文化水平、個性特征;三是發(fā)送信息的時間和場合要恰當(dāng)，使游客易于聽清和接受。

35. 情感交流，是導(dǎo)游人員和游客之間表達(dá)思想、觀念、意見的過程。首先，要互相尊重，表里如一。其次，要平等相待。

36. 情緒，有積極和消極之分。想要了解游客情緒，導(dǎo)游人員可從其面部表情、說話聲調(diào)、體態(tài)3方面著手。

37. 調(diào)節(jié)游客情緒的方法主要有：補(bǔ)償法、分析法、轉(zhuǎn)移法。其中轉(zhuǎn)移法是指通過新的刺激將游客的注意力轉(zhuǎn)移。關(guān)鍵在于，一是要選擇合適的替代物;二是注意轉(zhuǎn)移技巧。

38. 與領(lǐng)隊共事，兩者之間是分工協(xié)作的關(guān)系，這種關(guān)系的建立以平等互利、互守信用為前提，并且有以下合作基礎(chǔ)：一是服務(wù)對象相同;二是服務(wù)目標(biāo)相同;三是服務(wù)原則相同(以滿足游客需要和維護(hù)游客權(quán)益為原則);此外，根本利益上也是一致的。但是，也有不同之處：利益上不同;角色上不同;價值觀不同。

39. 在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的關(guān)系中，導(dǎo)游人員處于主導(dǎo)地位。導(dǎo)游人員要主動爭?。?)多同領(lǐng)隊磋商。2)多給領(lǐng)隊面子。3)支持領(lǐng)隊工作。

40. 導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間，是一種互利互補(bǔ)的關(guān)系，其基礎(chǔ)是：1)根本利益一致;2)現(xiàn)實利益相互依賴;3)商業(yè)合同是共同的聯(lián)系紐帶。盡管如此，還是應(yīng)與相關(guān)接待單位做好協(xié)調(diào)的工作，這是因為：1)旅游活動經(jīng)常處于變化之中;2)游客可能會提出意見、要求、建議，甚至投訴;3)相關(guān)接待單位可能會片面追求自身狹隘的利益，而侵害游客的利益(亂作為)。而，協(xié)調(diào)的藝術(shù)包括：1)尊重其勞動。2)及時有效的溝通。3)協(xié)助彌補(bǔ)缺陷。

41. 導(dǎo)游人員與司機(jī)之間，盡管分工不同，單承擔(dān)的接待任務(wù)和實現(xiàn)的目標(biāo)相同。導(dǎo)游人員應(yīng)：1)尊重司機(jī)的勞動;2)溝通;3)協(xié)助工作。

42. 全陪和地陪之間，雖然受派于不同旅行社、代表不同旅行社的利益、接待任務(wù)的范圍有所不同，但是都在執(zhí)行同一接待計劃、為同一旅游團(tuán)提供服務(wù)、具有同一目的，因此二者應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、和衷共濟(jì)、相互支持、密切配合。具體來說，一要互通信息，主動爭取配合;二要彼此尊重，相互學(xué)習(xí);三要互相補(bǔ)臺，勇?lián)?zé)任。

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