2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章（2）
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導(dǎo)游考試知識(shí)點(diǎn)涉及面廣，知識(shí)量大，因此在備考復(fù)習(xí)階段，對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道按照章節(jié)分布為您整理了2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點(diǎn)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章，幫助大家進(jìn)行考前沖刺，請(qǐng)各位考生認(rèn)真記憶以下知識(shí)點(diǎn)。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章常見問題與突發(fā)事件處理
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理
1.漏接:旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩)
2.漏接的預(yù)防:(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí) (3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)(4)站在醒目位臵，舉牌迎接旅游團(tuán)。
3.漏接的處理方法：(1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)賠償必要損失
4.空接：導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。
5.空接的原因：(1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留，旅行社不知道。②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時(shí)通知導(dǎo)游。(2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者。①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時(shí)通知下一站;通知了下一站地接社，但是沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社。
6.空接的處理：(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店(2)請(qǐng)旅行社查明原因(3)如旅游團(tuán)推遲來京：聽從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車站等待，或離開機(jī)場(chǎng)、車站，重新安排接團(tuán)事宜(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站
7.錯(cuò)接：導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
8.錯(cuò)接的預(yù)防：(I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃(2)杜絕遲到現(xiàn)象(3)認(rèn)真核對(duì)所有信息(4)全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動(dòng)與地陪一一核對(duì)旅游團(tuán)的各種信息。(5)提高警惕，防止其他人員為非法接走旅游團(tuán)。
9.錯(cuò)接的處理：(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)：立即報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)節(jié)團(tuán)的情況，再作具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)：如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)節(jié)發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可以繼續(xù)接團(tuán)(3)必須交換：a如果錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)b如果兩個(gè)團(tuán)在陜都由同一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。(4)誠(chéng)懇道歉：地陪要實(shí)事求是的向旅游者說明情況，并陳懇的道歉以求的旅游者的諒解。(5)特殊情況，立即舉報(bào)：如發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，如果旅游者已到，迅速與其會(huì)合。必要時(shí)，要向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或向省市旅游局舉報(bào)。
10.入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理：(1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國(guó)的旅游者的姓名的手續(xù)(2)通報(bào)旅行社(接待社)(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù)(4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù)(5)處理好去下一站的交通票證(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)
11.旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理：(1)增加的旅游者有入境簽證的①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社②處理好機(jī)票問題(確認(rèn)或預(yù)定)③解決食、宿問題(2)增加的旅游者無入境簽證時(shí)①旅游者抵達(dá)前，外國(guó)旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。
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