2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章（1）
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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章常見問題與突發(fā)事件處理
第一節(jié) 計劃變更的處理
1.旅游者要求改變活動計劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時，地陪應(yīng)婉言拒絕;領(lǐng)隊提出這樣的要求時，不能當場拒絕，根據(jù)組團社的決議或接受或婉言拒絕。
2.延長逗留時間：(1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該旅游團用餐、用房、用車安排。(2)調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點;適當延長在主要景點的游覽時間;晚上安排娛樂活動，努力使活動內(nèi)容充實。(3)如系推遲離開本站，要及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系。
3.縮短逗留時間：(1)旅游團推遲抵達的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計劃1)時間許可，計劃中的參觀景點及其他活動都安排進去;2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點。(2)由于地接方面的原因，旅游團提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理①旅游團一到立即與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃。②找適當時機向旅游團中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細介紹應(yīng)變計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當補償：加酒、加菜，贈送小紀念品;若旅游者反映強烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間;②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。
4.被迫改變旅游計劃：被取消當?shù)啬骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r，全陪應(yīng)報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。
5.減少或取消一地的游覽時間(超過半天)時，全陪應(yīng)報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。
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