2019年導(dǎo)游證復(fù)習(xí)重點：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章
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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章：導(dǎo)游服務(wù)
1. 導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。
2. 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為2類：圖文聲像導(dǎo)游(物化導(dǎo)游)和實地口語導(dǎo)游(講解導(dǎo)游)。其中圖文聲像導(dǎo)游包括3類：紙制品、非紙制品、音像制品。
3. 隨著時代的發(fā)展、科技的進步，圖文聲像導(dǎo)游的形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，然而仍將處于從屬地位，起著輔助作用;而實地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)處于主導(dǎo)地位。這是因為：1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客。2)現(xiàn)場情況復(fù)雜多變。3)旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。
4. 導(dǎo)游服務(wù)可分為3大類：導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)(詳見P33圖2-1)。導(dǎo)游講解服務(wù)，包括講解和翻譯，它是實現(xiàn)游客對旅游目的地增加了解、獲取經(jīng)歷這一需要的主要途徑。而旅行生活服務(wù)，可以實現(xiàn)游客享受的需要。雖然二者滿足游客需要的方面不同，但相輔相成。
5. 導(dǎo)游服務(wù)始終陪伴著游客，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。
6. 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有：1個個性，即政治性;5個共性，即1)社會性(旅游活動是一種社會現(xiàn)象;導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè))。2)文化性(導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接的起著傳播一個國家/地區(qū)和其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用)。3)服務(wù)性(復(fù)雜的、高智能的、高技能的服務(wù)，因而是高級的服務(wù))4)經(jīng)濟性(直接創(chuàng)收;擴大客源，間接創(chuàng)收;促銷商品;促進科技、經(jīng)濟交流)。5)涉外性。
7. 在不同國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)、民族文化的不同，導(dǎo)游服務(wù)的政治性有所不同。在資本主義制度下，導(dǎo)游人員往往會自覺或不自覺的傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理道德。在社會主義制度下，中國的導(dǎo)游向國內(nèi)外游客提供導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)樹立主人翁意識，充滿愛國主義熱清，堅持四項基本原則，宣傳黨的方針、政策和社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。
8. 導(dǎo)游服務(wù)具有涉外性，它的政治意義和所起的民間外交的作用不可低估，主要表現(xiàn)在3個方面：1)宣傳社會主義中國。2)調(diào)查研究，了解客源國/地區(qū)。3)發(fā)揮“民間大使”的作用。
9. 相比其他服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)有以下特點：1)獨立性強。2)政策性強。3)關(guān)聯(lián)度高，責(zé)任大。4)涉及面廣(交際面廣+知識面廣)。5)跨文化性。6)復(fù)雜多變。7)腦體高度結(jié)合。
10. 導(dǎo)游服務(wù)的獨立性，體現(xiàn)在導(dǎo)游人員帶團外出旅游中往往要獨當(dāng)一面：1)獨立的宣傳、執(zhí)行國家政策;2)獨立組織旅游活動;3)獨立處理問題;4)導(dǎo)游講解也具有獨立性。
11. 導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變，是因為：1)服務(wù)對象復(fù)雜。2)游客需求多樣。3)人際關(guān)系復(fù)雜。4)講解內(nèi)容多變。5)要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染。
12. 世界各國/地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性的特點。
13. 旅行社提供的服務(wù)有2個方面：一是旅游活動的組織安排，二是導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員，一方面要落實前者，另一方面又負(fù)有串聯(lián)、協(xié)調(diào)的責(zé)任。這種雙重責(zé)任，使得導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待的各項服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。
14. 旅行社的業(yè)務(wù)主要由4大項，即旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游產(chǎn)品銷售、旅游服務(wù)采購、旅游接待。其中旅游接待過程，即是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費過程。
15. 導(dǎo)游服務(wù)的作用有4點：1)核心和紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)作用)。2)標(biāo)志作用。3)反饋作用。4)擴散作用。
16. 導(dǎo)游服務(wù)的3大基本原則是：1)滿足游客合理需要。2)維護游客合法權(quán)益。3)同等注重經(jīng)濟效益社會效益。
17. 游客，是旅游活動的主體，是旅游產(chǎn)品的購買者和消費者，因此導(dǎo)游服務(wù)的根本，是滿足游客的需要。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)：1)以賓客至上為主旨。a、以游客利益為出發(fā)點;b、尊重游客;c、平等待客。2)認(rèn)真落實接待計劃。這是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度，應(yīng)放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位。3)實行規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化/特殊服務(wù)的有機結(jié)合。其中規(guī)范化應(yīng)達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的標(biāo)準(zhǔn)。
18. 未來旅游活動發(fā)展的主要特征有2點：1)可持續(xù)化發(fā)展。2)休閑旅游、商務(wù)旅游增長最快。
19. 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢是：1)內(nèi)容高知識化。2)手段科技化。3)方式方法多樣化。這要求未來的導(dǎo)游人員不僅能說會道、能唱、能跳、多才多藝;還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，能參與活動，參加競賽，甚至探險。
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