2015年咨詢工程師《咨詢概論》知識(shí)點(diǎn):工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍

 

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　　工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍

　　1.工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

　　工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可對(duì)工程咨詢過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務(wù)流程、相關(guān)文檔、相應(yīng)人員等進(jìn)行管理。通過工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工程咨詢業(yè)務(wù)的流程自動(dòng)化，規(guī)范工程咨詢?nèi)藛T的各項(xiàng)操作，使業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)人員和部門之間平滑流動(dòng)，提高工作效率。

　　工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是以工程咨詢單位主要業(yè)務(wù)流程為依托而建立起來的，工程咨詢項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)信息處理均在該系統(tǒng)中完成，包括：項(xiàng)目申請(qǐng)、項(xiàng)目審批、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評(píng)審等工作的信息處理。

　　通過工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，可以使工程咨詢業(yè)務(wù)流程的操作規(guī)范化，并通過權(quán)限設(shè)置使系統(tǒng)的運(yùn)作與工程咨詢單位的組織結(jié)構(gòu)相一致。工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始數(shù)據(jù)積累將作為商業(yè)智能模塊數(shù)據(jù)挖掘的重要數(shù)據(jù)來源。

　　2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)

　　工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)是為工程咨詢?nèi)藛T在工程咨詢業(yè)務(wù)工作中保存、利用和積累有關(guān)專業(yè)信息資料而建立的。

　　工程咨詢業(yè)務(wù)工作實(shí)質(zhì)上就是信息的采集、加工并使其增值的過程，在這一個(gè)過程中，通過共享工程咨詢單位的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處理工程咨詢?nèi)藛T自行上載的各種文件資料、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具挖掘所得的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，生產(chǎn)出高質(zhì)量、有價(jià)值的咨詢信息。工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)包括專業(yè)信息的錄入、分類整理、發(fā)布、權(quán)限設(shè)置等功能，為專業(yè)信息的處理提供平臺(tái)。

　　通過建立工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)信息有效處理、保存及網(wǎng)上授權(quán)共享使用，使工程咨詢單位的財(cái)富 ――信息資源，因建立了安全可靠和使用方便的軟件工具而得到積累和應(yīng)用，使工程咨詢業(yè)務(wù)的開展有了可靠的信息支撐，提高工程咨詢單位的地位和在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的能力。

　　3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)

　　工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)工程咨詢的目標(biāo)和思路進(jìn)行進(jìn)一步分析，挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的規(guī)律，為工程咨詢?nèi)藛T提供決策支持。

　　隨著信息系統(tǒng)的不斷完善和持續(xù)運(yùn)行，工程咨詢單位逐步積累了大量的、可供日常工程咨詢?nèi)藛T采用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。另外，隨著技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加快，工程咨詢的決策需要在較短的時(shí)間內(nèi)做出，在特定的時(shí)間段內(nèi)，能夠盡可能多地獲得有效信息就變得越來越關(guān)鍵。因此，工程咨詢單位需要高效的數(shù)據(jù)分析工具，以減少高速、精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。

　　工程咨詢決策支持系統(tǒng)包含了大量幫助工程咨詢?nèi)藛T作出科學(xué)判斷和正確決策的輔助工具，幫助工程咨詢?nèi)藛T從海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取有用的信息，然后根據(jù)這些信息作出明智的結(jié)論。這些輔助工具包括：

　　(1)在線分析(OLAP)工具：提供多維數(shù)據(jù)管理環(huán)境，其典型的應(yīng)用是對(duì)工程咨詢中的常見、共性問題的建模與數(shù)據(jù)分析。在線分析工具幫助工程咨詢?nèi)藛T從多種角度把從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來、能夠真正被理解的、真實(shí)反映數(shù)據(jù)特性的信息，進(jìn)行快速、一致、交互的訪問，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解。

　　(2)數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)工具：用來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，作出基于數(shù)據(jù)的推斷。數(shù)據(jù)挖掘主要基于人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)，高度自動(dòng)化地分析工程咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，作出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，幫助工程咨詢?nèi)藛T作出正確的決策。

　　(3)數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)：數(shù)據(jù)倉庫是決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。所謂數(shù)據(jù)倉庫就是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合，用以支持工程咨詢中的決策制定過程。數(shù)據(jù)倉庫能供給在線分析和數(shù)據(jù)挖掘所需要的、整齊一致的數(shù)據(jù)。

　　(4)老師系統(tǒng)：老師系統(tǒng)是一個(gè)具有大量專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的信息系統(tǒng)，作為人工智能的一種技術(shù)，把某一領(lǐng)域內(nèi)的老師知識(shí)提煉出來，建成一個(gè)知識(shí)庫，以解決該領(lǐng)域的有關(guān)問題和決策。老師系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：知識(shí)獲取子系統(tǒng)是老師系統(tǒng)與老師的交互接口，老師的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)通過它進(jìn)入知識(shí)庫與推理子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng)是老師系統(tǒng)與用戶的交互接口，用戶通過它向老師系統(tǒng)輸入需求信息，老師系統(tǒng)工作后通過它向用戶輸出老師水平級(jí)的咨詢結(jié)果;知識(shí)庫中包含有分析處理問題用的各種數(shù)據(jù)和求解復(fù)雜問題用的各種知識(shí)，有各種事實(shí)和規(guī)則，還帶有啟發(fā)性的知識(shí);推理子系統(tǒng)是一種推理程序，它用于理解問題，并根據(jù)知識(shí)和問題的結(jié)合來作出相應(yīng)的處理。知識(shí)庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是老師系統(tǒng)的核心部分。

　　4.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

　　辦公自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)工程咨詢單位日常行政事務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，主要內(nèi)容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領(lǐng)導(dǎo)查詢、綜合信息庫模塊、個(gè)人辦公室、可視會(huì)議、資源管理和會(huì)議管理等。通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，工程咨詢單位可以將各種辦公流程置于內(nèi)部網(wǎng)之上，并根據(jù)需要將部分業(yè)務(wù)放置在互聯(lián)網(wǎng)上。

　　5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM)

　　客戶關(guān)系管理是指工程咨詢單位通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。為達(dá)成該目的，必須對(duì)與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行管理和分析，從而對(duì)直接市場(chǎng)行為提供有效的服務(wù)與支持。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圍繞客戶實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)客戶管理工作流程，包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關(guān)懷、客戶滿意度、客戶價(jià)值評(píng)估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度，并維持給工程單位帶來巨大價(jià)值客戶的長(zhǎng)期和良好關(guān)系。

　　客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善工程咨詢單位的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)處理的流程，使之趨于自動(dòng)化和更有效率，使分散于各部門的零散的客戶信息變得完整有序，從而全面提高同客戶的交流能力。它的作用是通過客戶信息統(tǒng)一處理分析，更好地掌握客戶行為習(xí)慣，掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)縮減咨詢周期和咨詢成本、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)渠道、提高客戶價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度等企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

　　6.工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)

　　工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)對(duì)工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的直接成本進(jìn)行管理。為更好地控制工程咨詢項(xiàng)目成本，提高工程咨詢單位運(yùn)營(yíng)效率，需要對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)直接成本進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過程中所發(fā)生的直接費(fèi)用包括：老師費(fèi)、項(xiàng)目資料費(fèi)、項(xiàng)目調(diào)查費(fèi)、項(xiàng)目差旅費(fèi)等，這些費(fèi)用被稱為項(xiàng)目直接成本。通過統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目直接成本并與項(xiàng)目合同額進(jìn)行比較即可得出初步的收益。如有必要可以再與財(cái)務(wù)部門提供的非項(xiàng)目直接成本(辦公成本)進(jìn)行比對(duì)，即可掌握各項(xiàng)目的費(fèi)用控制情況。通過統(tǒng)計(jì)和分析，還可以進(jìn)一步地分析出項(xiàng)目成本控制的重點(diǎn)所在，為工程咨詢單位降低成本、提高效益提供有力依據(jù)。

　　7.人力資源管理系統(tǒng)

　　人力資源管理包括咨詢老師和員工管理。咨詢老師管理是對(duì)工程咨詢單位的老師人才隊(duì)伍進(jìn)行管理，將社會(huì)各界的咨詢老師引入，并通過動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)和調(diào)整機(jī)制，不斷提高老師隊(duì)伍的整體素質(zhì)和水平。員工管理則包括了人力資源需求計(jì)劃、招聘、培訓(xùn)、咨詢團(tuán)隊(duì)組織、業(yè)務(wù)工作安排、績(jī)效考核等，通過合理的激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工積極性，充分發(fā)揮員工的知識(shí)和才干。

　　8.互聯(lián)網(wǎng)

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展為工程咨詢業(yè)務(wù)的開展和各個(gè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行提供了廣闊的空間和高效的平臺(tái)。

　　國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)是由數(shù)千萬臺(tái)計(jì)算機(jī)和數(shù)億用戶組成的跨越全球的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，是世界范圍內(nèi)的信息資源的大型集合體。互聯(lián)網(wǎng)是基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，通過TCP/IP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)不同級(jí)別、不同企業(yè)、使用不同操作系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)之間的通信。

　　工程咨詢單位的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、專業(yè)信息網(wǎng)站接人、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡(luò)辦公、遠(yuǎn)程視頻咨詢會(huì)議等。