進(jìn)一步加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理工作的通知

　　各證券公司：

　　隨著多層次證券市場(chǎng)的形成，投資產(chǎn)品的豐富，營(yíng)銷方式的改變，證券公司客戶數(shù)量迅速增長(zhǎng)，客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求日趨復(fù)雜和多樣，處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)和證券交易傭金管理面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為推動(dòng)證券公司增強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升客戶服務(wù)水平，保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)就加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理工作的有關(guān)問(wèn)題通知如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作的重要性和緊迫性

　　證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)是為客戶提供中介服務(wù)，滿足客戶在投資過(guò)程中對(duì)金融服務(wù)的需求。近年來(lái)，在新的市場(chǎng)條件下，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式已從單一化、粗放化向?qū)I(yè)化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，部分證券公司在客戶分類、客戶適當(dāng)性管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品化以及信息技術(shù)系統(tǒng)支持等方面進(jìn)行了積極嘗試，取得了較好的效果，贏得了客戶的信任，初步形成了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌效應(yīng)。但也有一些證券公司未能深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶服務(wù)工作投入不足，造成了客戶服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高、投資咨詢產(chǎn)品相對(duì)匱乏、信息技術(shù)系統(tǒng)配置落后等問(wèn)題，無(wú)法為客戶提供豐富的投資產(chǎn)品和專業(yè)化服務(wù)。一些證券公司采取了以低于成本的證券交易傭金水平、“零傭金”等方式招攬客戶，又在客戶不知情的情況下隨意調(diào)高證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)，向客戶承諾證券買賣收益或賠償證券買賣損失，貶低同行、進(jìn)入同行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勸導(dǎo)客戶等違法違規(guī)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，侵害了投資者合法權(quán)益，擾亂了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

　　提高客戶服務(wù)水平，需要人才、技術(shù)、產(chǎn)品、研發(fā)的支撐和持續(xù)的資金投入。面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)加劇、業(yè)內(nèi)外以及國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，證券公司應(yīng)從行業(yè)和公司可持續(xù)發(fā)展的角度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)客戶服務(wù)和證券交易傭金管理的重要性與緊迫性，科學(xué)確立公司發(fā)展定位和戰(zhàn)略，合理制定激勵(lì)和考核機(jī)制，加大證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性投入，不斷提升專業(yè)管理能力和客戶服務(wù)質(zhì)量，共同促進(jìn)投資者權(quán)益有效保護(hù)和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

　　二、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)水平

　　為加強(qiáng)專業(yè)管理能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障客戶服務(wù)工作持續(xù)、有效開展，各證券公司應(yīng)在客戶服務(wù)體系建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、信息技術(shù)應(yīng)用、人才培養(yǎng)等方面加大戰(zhàn)略性投入。各證券公司應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》和中國(guó)證監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》中關(guān)于客戶服務(wù)工作的相關(guān)要求，梳理和細(xì)化客戶服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；充分了解客戶需求，完善客戶分類，為客戶提供適當(dāng)服務(wù)；加大服務(wù)產(chǎn)品研究，探索產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供真正有效的增值服務(wù)；加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，加大人才儲(chǔ)備和引進(jìn)力度，建立適應(yīng)客戶服務(wù)需求的人才培養(yǎng)體系和服務(wù)考核機(jī)制；按照客戶數(shù)量配備一定比例的客服人員；強(qiáng)化客戶服務(wù)設(shè)施建設(shè)，保障呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)的合理接通率；加強(qiáng)客戶回訪，健全客戶糾紛處理機(jī)制，妥善處理客戶糾紛。

　　為鼓勵(lì)行業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)與管理，切實(shí)提升客戶服務(wù)水平，我會(huì)將研究制定客戶服務(wù)指引，對(duì)與客戶服務(wù)與管理相關(guān)的研發(fā)投入、信息技術(shù)投入、客服人員數(shù)量、客戶服務(wù)設(shè)施建設(shè)、客戶投訴處理、人員專業(yè)培訓(xùn)等方面明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我會(huì)將建議監(jiān)管部門對(duì)投入足、服務(wù)好，且證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)未出現(xiàn)重大問(wèn)題的證券公司，在分類評(píng)價(jià)中予以考慮。

　　證券公司應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，建立以客戶服務(wù)為核心的績(jī)效考核體系，不斷優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制。在對(duì)營(yíng)銷、客服、咨詢等直接面對(duì)客戶的員工考核上，注重考察客戶滿意度、忠誠(chéng)度、資產(chǎn)保值增值率、服務(wù)產(chǎn)品客戶覆蓋率、投訴占比以及從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)性等指標(biāo)，淡化使用交易量、新增開戶數(shù)、新增客戶資產(chǎn)等指標(biāo)考核激勵(lì)員工。從今年起，我會(huì)將不再對(duì)外公布市場(chǎng)交易量的排名。今后將主要通過(guò)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)凈收入或證券營(yíng)業(yè)部部均凈收入指標(biāo)來(lái)分析評(píng)價(jià)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)影響力。

　　三、加強(qiáng)證券交易傭金的管理，形成科學(xué)合理的服務(wù)定價(jià)機(jī)制

　　證券公司應(yīng)公平對(duì)待所有客戶，在對(duì)客戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，按照“同類客戶同等收費(fèi)”、“同等服務(wù)同等收費(fèi)”的原則，制定證券交易傭金標(biāo)準(zhǔn)。證券公司應(yīng)明確告知客戶不同服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)的證券交易傭金標(biāo)準(zhǔn)。證券公司可根據(jù)客戶交易方式、交易量、資產(chǎn)規(guī)模、忠誠(chéng)度、地域等因素，在服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，確定差別化的分類證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)。證券營(yíng)業(yè)部在證券交易傭金管理中還應(yīng)遵守住所地證券業(yè)協(xié)會(huì)的有關(guān)自律規(guī)則。

　　證券公司向客戶收取的證券交易傭金應(yīng)當(dāng)以證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)成本為基礎(chǔ)。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)成本應(yīng)采取全成本核算的方式，包括代扣代繳費(fèi)用、證券營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)成本、公司總部和分公司直接為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生的支出、公司管理與服務(wù)部門發(fā)生的應(yīng)由證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分?jǐn)偟闹С龅?。其中，代扣代繳費(fèi)用包含但不限于：代收的監(jiān)管、手續(xù)費(fèi)和過(guò)戶費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅金和附加等；證券營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)成本包含但不限于：?jiǎn)T工工資與福利、租賃費(fèi)、折舊費(fèi)、辦公費(fèi)用、業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用和客戶維護(hù)費(fèi)用等；公司總部和分公司直接為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生的支出包含但不限于：投資者保護(hù)基金支出、第三方存管費(fèi)支出、席位及交易單元使用費(fèi)、直接管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門的支出等；公司管理與服務(wù)部門發(fā)生的應(yīng)由證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分?jǐn)偟闹С?，是指研發(fā)、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)、清算以及綜合管理等部門為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所發(fā)生的支出。

　　證券公司向客戶提供證券交易代理以外的其他服務(wù)(如證券投資咨詢服務(wù)等)，可本著平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，由雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，證券公司應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括雙方權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容和方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取方式。

　　證券公司和證券營(yíng)業(yè)部證券交易傭金、服務(wù)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)分別向證券公司住所地、證券營(yíng)業(yè)部所在地證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)及地方證券業(yè)協(xié)會(huì)備案，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布。證券公司改變證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)，必須在完成備案、公布程序后方可執(zhí)行。

　　四、實(shí)施與檢查

　　各證券公司應(yīng)按照本通知要求，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)和證券交易傭金管理工作進(jìn)行自查和規(guī)范，分類、分步實(shí)施客戶服務(wù)的各項(xiàng)措施，采用全成本核算方式測(cè)算證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)成本，規(guī)范證券交易傭金收取行為。各證券公司應(yīng)于2010年12月31日前完成自查自糾工作，同時(shí)向我會(huì)提交加強(qiáng)客戶服務(wù)工作方案、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)成本測(cè)算方案及測(cè)算結(jié)果。自2011年1月1日起，證券公司應(yīng)與新客戶明確約定證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)及收取方式，并采用與客戶協(xié)商的方式逐步規(guī)范存量客戶的證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)。證券公司在工作中應(yīng)向客戶做好證券交易傭金自律解釋工作。

　　我會(huì)將密切關(guān)注證券公司客戶服務(wù)與證券交易傭金管理工作，年內(nèi)我會(huì)與地方證券業(yè)協(xié)會(huì)將組織對(duì)各轄區(qū)5%-10%的證券營(yíng)業(yè)部進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容主要是針對(duì)在客戶不知情的情況下隨意調(diào)高證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)、向客戶承諾證券買賣收益或賠償證券買賣損失欺詐客戶等違法違規(guī)行為；采取明顯低于成本甚至“零傭金”進(jìn)行傾銷、貶低同行、進(jìn)入同行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所招攬客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。同時(shí)，針對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)違法違規(guī)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的舉報(bào)、投訴，我會(huì)將組織或委托當(dāng)?shù)刈C券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)證券公司進(jìn)行調(diào)查。按照《中國(guó)證券協(xié)會(huì)會(huì)員管理辦法》，對(duì)核實(shí)存在違反行業(yè)自律規(guī)則的證券公司或從業(yè)人員，視情節(jié)輕重采取談話提醒、書面提醒、責(zé)令參加強(qiáng)制培訓(xùn)、認(rèn)定為不適合任職、責(zé)令公司給予處分、責(zé)令整改等自律管理措施，以及警告、行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)等紀(jì)律處分。同時(shí)將采取自律管理措施和紀(jì)律處分的相關(guān)信息記入我會(huì)會(huì)員和從業(yè)人員誠(chéng)信信息管理系統(tǒng)，并報(bào)中國(guó)證監(jiān)會(huì)備案，提請(qǐng)其在證券公司分類評(píng)價(jià)中予以考慮。同一公司同類行為在一年中發(fā)生三次及以上的，我會(huì)將建議中國(guó)證監(jiān)會(huì)采取暫停新開戶業(yè)務(wù)資格等監(jiān)管措施。對(duì)涉嫌違法違規(guī)的，我會(huì)將移交中國(guó)證監(jiān)會(huì)依法查處。

中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)

二O一O年九月三十日