2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶服務(wù)(2)

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　　1、物流客戶服務(wù)要素

　　(1)交易前要素：書面的客戶服務(wù)政策聲明;服務(wù)政策為客戶所接受;組織結(jié)構(gòu);系統(tǒng)柔性;管理及技術(shù)服務(wù)

　　(2)交易要素：缺貨評價標(biāo)準(zhǔn);訂貨信息反饋能力;訂貨周期;加急處理;貨物周轉(zhuǎn);系統(tǒng)準(zhǔn)確度;訂貨便利性;產(chǎn)品替代性

　　(3)交易后要素：安裝、質(zhì)量保證、變更、維修和零部件的供應(yīng)保證;產(chǎn)品的追蹤;客戶索賠、投訴和退貨;維修中的產(chǎn)品替代

　　2、物流服務(wù)的分類[按完成服務(wù)的專業(yè)人員分類]

　　(1)基本服務(wù)

　　(2)增值服務(wù)：以客戶為核心的服務(wù);以促銷為核心的服務(wù);以制造為核心的服務(wù);以時間為核心的服務(wù)

　　3、客戶服務(wù)的四個重要要素

　　(1)時間：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂單準(zhǔn)備時間、訂單發(fā)送時間

　　(2)可靠性：周期時間、安全交貨、訂單的正確性

　　(3)溝通

　　(4)方便

　　4、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)

　　(1)理解客戶需求

　　(2)評價當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力

　　(3)解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距

　　(4)滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)

　　(5)在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)

　　(6)評估與跟蹤執(zhí)行和改進

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