2014物業(yè)管理師管理實務:物業(yè)管理投訴處理方法

特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》第十四章考點匯總

　　物業(yè)管理投訴處理方法

　　(一)耐心傾聽，不與爭辯

　　要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　　(二)詳細記錄，確認投訴

　　在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“XX先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”， “X X先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?”等。

　　(三)真誠對待，冷靜處理

　　對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

　　(四)及時處理，注重質量

　　對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。

　　(五)總結經(jīng)驗，改善服務

　　在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作。

　　[案例] 某小區(qū)物業(yè)服務中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

　　[案例分析] 物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

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