2012年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

　　2012年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案

　　一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

　　1、入住的實(shí)質(zhì)是( )交付物業(yè)的過(guò)程。

　　A、建設(shè)單位向業(yè)主 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主

　　C、施工單位向建設(shè)單位 D、施工單位向業(yè)主

　　2、下列物業(yè)類(lèi)型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)房屋管理建筑面積要求的是( )

　　A、高層80萬(wàn)平方米，多層50萬(wàn)平方米

　　B、多層80萬(wàn)平方米，高層50萬(wàn)平方米

　　C、高層50萬(wàn)平方米，多層30萬(wàn)平方米，寫(xiě)字樓5萬(wàn)平方米，別墅2萬(wàn)平方米

　　D、多層50萬(wàn)平方米，高層30萬(wàn)平方米，別墅5萬(wàn)平方米，寫(xiě)字樓2萬(wàn)平方米

　　3、下列各項(xiàng)目，必須通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是( )。

　　A、工廠集體宿舍

　　B、新建寫(xiě)字樓

　　C、新建商品住宅樓

　　D、部隊(duì)營(yíng)房

　　4、關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說(shuō)法，正確的是( )。

　　A、評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理老師組成

　　B、人數(shù)為5人

　　C、由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)

　　D.、外聘老師不得少于五分之四

　　5、在房屋完損等級(jí)分類(lèi)中，不正確的分類(lèi)名稱(chēng)是( )。

　　A、完好房 B、基本完好房

　　C、一般完好房 D、危險(xiǎn)房

　　6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由( )組成。

　　A、物業(yè)管理公司的全體員工

　　B、物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

　　C、全體秩序維護(hù)員

　　D、全體業(yè)主

　　7、員工的解聘包括( )三種情況。

　　A、員工辭職、辭退和資遣 B、 員工辭職、開(kāi)除和資遣

　　C、員工辭退、終止合同和派遣 D、 員工辭退、曠工和除名

　　8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是( )。

　　A、一定要滿足業(yè)主的合理需求

　　B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求

　　C、要有償滿足業(yè)主的合理需求

　　D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求

　　9、一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是( )。

　　A、物業(yè)分公司 B、人力資源部

　　C、財(cái)務(wù)部 D、經(jīng)營(yíng)管理部

　　10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對(duì)象是( )單位。

　　A、建設(shè) B、施工

　　C.、規(guī)劃設(shè)計(jì) D、 監(jiān)理

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　　二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

　　11、關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說(shuō)法，正確的有( )。

　　A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合

　　B、員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

　　C、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開(kāi)透明的方式

　　D、獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符

　　E、獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

　　12、物業(yè)管理投訴處理的要求有( )。

　　A、對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

　　B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　C、盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)

　　D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

　　E、對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)

　　13、物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有( )。

　　A、澆水、施肥 B、修剪造型

　　C、翻新改造 D、花木種植

　　E、中耕除草

　　14、常規(guī)物業(yè)管理包括( )等。

　　A、消防設(shè)備維護(hù) B、房屋出租

　　C、配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng) D、道路停車(chē)位的管理

　　E、樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)

　　15、下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有( )。

　　A、生活水泵 B、清潔用掃地車(chē)

　　B、立體車(chē)位停車(chē)架 D、客服人員用電腦

　　E、剪草機(jī)

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　　三、案例題(共14題，第16題至第29題，共80分)

　　案例一

　　某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開(kāi)發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知甲乙公司辦理移交。

　　現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)有開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。

　　資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱(chēng)入住資料屬短期保管，已銷(xiāo)毀。

　　費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒(méi)有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。

　　上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

　　接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

　　問(wèn)題：

　　16、本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)單說(shuō)明理由。(3分)

　　答案要點(diǎn)：

　　不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，原來(lái)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交;業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

　　17、本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)單說(shuō)明理由。(4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　甲公司的解釋正確，做法不正確，對(duì)于屋面漏水問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗(yàn)內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗(yàn)交接內(nèi)容中。

　　18、物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。(6分)

　　答案要點(diǎn)：

　　物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗(yàn)收資料，施工設(shè)計(jì)資料，機(jī)電設(shè)備資料等;

　　業(yè)主入住資料，包括入住通知書(shū)，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片;房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)書(shū)，裝修驗(yàn)收表，裝修圖紙，消防審批，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，違章記錄;管理資料，各類(lèi)值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告等各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量記錄;財(cái)務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄;合同協(xié)議書(shū)，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類(lèi)列出目錄，根據(jù)目錄名稱(chēng)、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符合完好。

　　本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴(yán)禁銷(xiāo)毀、丟失和損壞，同時(shí)做好防腐、防沖蝕等。

　　19、本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。甲公司提出的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān);根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開(kāi)發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，若開(kāi)發(fā)公司已銷(xiāo)售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用:甲公司提出的欠費(fèi)以廣告費(fèi)收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。

　　1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費(fèi)用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益。

　　2、經(jīng)營(yíng)廣告收入費(fèi)用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭(zhēng)取全體業(yè)主意見(jiàn)，由全體業(yè)主決議使用用途。

　　20、你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接查驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由(8分)

　　答案要點(diǎn)：

　　1、明確交接主體和次序;此類(lèi)物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

　　2、各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。

　　3、如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

　　4、在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

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　　案例二

　　某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開(kāi)發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷(xiāo)售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問(wèn)題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開(kāi)發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問(wèn)題，表示維修后再交付。

　　業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門(mén)窗有質(zhì)量問(wèn)題，遂與開(kāi)發(fā)商約定限期整改。由于開(kāi)發(fā)商未在約定的期限內(nèi)完成房屋門(mén)窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施，王某稱(chēng)無(wú)人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書(shū)》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。

　　問(wèn)題：

　　21、15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。(4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　1、15套未售和3套存在質(zhì)量問(wèn)題的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;

　　2、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問(wèn)題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開(kāi)發(fā)商，所以應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

　　22、張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)單說(shuō)明理由。(4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門(mén)窗存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書(shū)》約定門(mén)窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費(fèi)的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。

　　23、你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)單說(shuō)明理由。(4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。

　　24、針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?(3分)

　　答案要點(diǎn)：

　　根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)管理單位)申報(bào)登記。第十六條　裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項(xiàng);

　　2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止;已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理，對(duì)違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。

　　25、王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?問(wèn)什么?(4分)

　　答案要點(diǎn)：

　　承諾書(shū)無(wú)效。

　　承諾書(shū)的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無(wú)效。

　　26、請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?(6分)

　　答案要點(diǎn)：

　　加強(qiáng)巡視，防患于未然;物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)處理。同時(shí)要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理的施工證，強(qiáng)化施工人員的管理。

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　　案例三

　　擬建的XX花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)�？偨ㄖ�面積20萬(wàn)平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開(kāi)發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。

　　會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷(xiāo)售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷(xiāo)售配合方案等。

　　問(wèn)題：

　　27、根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?(10分)

　　答案要點(diǎn)：

　　1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

　　2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標(biāo)銷(xiāo)售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容;

　　3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。

　　28、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。(10分)

　　答案要點(diǎn)：

　　根據(jù)本項(xiàng)目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進(jìn)行以下內(nèi)容的介入：

　　1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

　　2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

　　3、對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)。

　　4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

　　29、如果你公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展所中經(jīng)營(yíng)服務(wù)(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)?(10分)

　　答案要點(diǎn)：

　　XX花園項(xiàng)目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項(xiàng)目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)：

　　1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開(kāi)發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開(kāi)設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂(lè)一條龍服務(wù)。2、打體育康樂(lè)健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場(chǎng)，游泳池等設(shè)施開(kāi)展多種康健經(jīng)營(yíng)，可擴(kuò)大建設(shè)，成立一體化的會(huì)所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀(jì)念品等等

　　3、打文化牌，利用配套圖書(shū)館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時(shí)，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來(lái)訪，增加收入;

　　4、建立停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)、車(chē)輛緊急救助服務(wù);

　　5、打親情牌，開(kāi)展多種服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，該項(xiàng)目主要類(lèi)型為小戶型，單身公寓，目標(biāo)客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開(kāi)展房屋中介、租賃、機(jī)票訂購(gòu)等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對(duì)老年人開(kāi)放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

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　　2012年物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)真題答案

　　1、A，2、C，3、C，4、C，5、C，6、B，7、A，8、D，9、A，10、A，11、ABC，12、BCD，13、ABE，14、AE，15、ABD

　　16、不正確，1、移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，原來(lái)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交;業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

　　17、甲公司的解釋正確，做法不正確，對(duì)于屋面漏水問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗(yàn)內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗(yàn)交接內(nèi)容中。

　　18、物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗(yàn)收資料，施工設(shè)計(jì)資料，機(jī)電設(shè)備資料等;

　　業(yè)主入住資料，包括入住通知書(shū)，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片;房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)書(shū)，裝修驗(yàn)收表，裝修圖紙，消防審批，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，違章記錄;管理資料，各類(lèi)值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告等各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量記錄;財(cái)務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄;合同協(xié)議書(shū)，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類(lèi)列出目錄，根據(jù)目錄名稱(chēng)、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符合完好。

　　本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴(yán)禁銷(xiāo)毀、丟失和損壞，同時(shí)做好防腐、防沖蝕等

　　19、不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān);根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開(kāi)發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，若開(kāi)發(fā)公司已銷(xiāo)售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

　　甲公司提出的欠費(fèi)以廣告費(fèi)收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。

　　1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費(fèi)用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益。

　　2、經(jīng)營(yíng)廣告收入費(fèi)用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭(zhēng)取全體業(yè)主意見(jiàn)，由全體業(yè)主決議使用用途

　　20、1、明確交接主體和次序;此類(lèi)物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

　　2、各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。

　　3、如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

　　4、在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

　　21、1、15套未售和3套存在質(zhì)量問(wèn)題的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;2、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問(wèn)題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開(kāi)發(fā)商，所以應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

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　　22、不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門(mén)窗存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書(shū)》約定門(mén)窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費(fèi)的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。

　　23、不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。

　　24、根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令第13條規(guī)定：　裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)管理單位)申報(bào)登記。

　　第十六條　裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項(xiàng);2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止;已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理，對(duì)違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任

　　25、無(wú)效，根據(jù)國(guó)家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令，已違背國(guó)家大法，承諾與法律規(guī)定相悖，無(wú)法律依據(jù)。

　　26、加強(qiáng)巡視，防患于未然;物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)處理。同事要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理的施工證，強(qiáng)化施工人員的管理。

　　27、物業(yè)管理公司早期介入內(nèi)容中不應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷(xiāo)售配合方案;

　　28、該項(xiàng)目早期介入工作的主要內(nèi)容：1、可行性研究階段，根據(jù)目標(biāo)客戶群確定物業(yè)管理模式，根據(jù)規(guī)劃和客戶情況確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)物業(yè)管理成本確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，該項(xiàng)目由于業(yè)態(tài)多樣，確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)智能化和商業(yè)配套提供意見(jiàn)：物業(yè)管理用房的配備;物業(yè)前期介入人員編制、招聘、培訓(xùn)費(fèi)用測(cè)算。3、建設(shè)施工階段：派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)記錄隱蔽工程和管線鋪設(shè)情況。

　　29、XX花園項(xiàng)目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項(xiàng)目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)：1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開(kāi)發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開(kāi)設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂(lè)一條龍服務(wù)。2、打體育康樂(lè)健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場(chǎng)，游泳池等設(shè)施開(kāi)展多種康健經(jīng)營(yíng)，可擴(kuò)大建設(shè)，成立一體化的會(huì)所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀(jì)念品等等

　　3、打文化牌，利用配套圖書(shū)館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時(shí)，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來(lái)訪，增加收入;

　　4、建立停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)、車(chē)輛緊急救助服務(wù);

　　5、打親情牌，開(kāi)展多種服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，該項(xiàng)目主要類(lèi)型為小戶型，單身公寓，目標(biāo)客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開(kāi)展房屋中介、租賃、機(jī)票訂購(gòu)等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對(duì)老年人開(kāi)放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

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