2013年物業(yè)管理考試資料之公司管理和考核的技巧

　　(一)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理

　　1?員工入職管理

　　從向員工寄發(fā)書(shū)面的錄取通知單開(kāi)始，依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、證件照、學(xué)歷證件(有的在招聘時(shí)已獲取)、崗位資格證書(shū)、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后開(kāi)具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部，發(fā)放制服、員工手冊(cè)、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等，并要求員工在領(lǐng)物表上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門(mén)崗位上報(bào)到。

　　2?員工規(guī)章制度管理

　　物業(yè)管理公司運(yùn)作程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級(jí)崗位責(zé)任制，各部門(mén)、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定�，F(xiàn)有國(guó)外一些先進(jìn)的國(guó)家也把職務(wù)分析(包括職務(wù)描述和職務(wù)要求)，作為任職者的工作標(biāo)準(zhǔn)和任職要求。

　　有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊(cè)》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊(cè)》，發(fā)給全體員工人手一冊(cè)，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡(jiǎn)要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對(duì)比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊(cè)》包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。

　　紀(jì)律處分是員工手冊(cè)中獎(jiǎng)懲條例的一部分，它是人力資源部門(mén)用以糾正員工違紀(jì)犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段，而不是目的，在操作中要注意嚴(yán)肅慎重、實(shí)事求是、及時(shí)客觀、公正一致。

　　3?投訴處理

　　員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的工作方法和作風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。處理投訴要注意以下幾點(diǎn)：a?要建立一個(gè)員工投訴處理的正規(guī)程序;b?盡可能在最低層次解決;c?盡量正面單獨(dú)溝通懇談，以免事態(tài)復(fù)雜化;d?不越權(quán)商討協(xié)議或?qū)ν对V人許諾;e?認(rèn)真負(fù)責(zé)，不偏聽(tīng)偏信作草率結(jié)論，事后備妥詳細(xì)記錄。人力資源部門(mén)正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節(jié)。

　　4?員工調(diào)職升職管理

　　在公司中經(jīng)歷了一段時(shí)間的工作實(shí)踐后，有的員工工作表現(xiàn)和能力都表明有能夠勝任更高職位(或其它職位)的可能。人力資源部門(mén)應(yīng)協(xié)同員工所在部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行升職(或調(diào)職)的評(píng)估。由員工所在部門(mén)主管填寫(xiě)升職/調(diào)職申請(qǐng)表，經(jīng)人力資源部門(mén)、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后。同意升職或調(diào)職。并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考察。一般在3個(gè)月的新職位，進(jìn)行晉級(jí)加薪。

　　5?員工檔案及人事統(tǒng)計(jì)管理

　　員工檔案既是員工個(gè)人經(jīng)歷與表現(xiàn)的綜合記錄，又是業(yè)務(wù)部門(mén)或人力資源部門(mén)使用員工的重要查考依據(jù)。在員工檔案管理工作中，人力資源部門(mén)應(yīng)該特別重視保持檔案的完整性、真實(shí)性、精確性和保密性。

　　員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個(gè)主要內(nèi)容組合成個(gè)獨(dú)立的檔案卷宗。

　　員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù)，人力資源部門(mén)人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。

　　人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：

　　(1)員工人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，打印月末人數(shù)情況及做出流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì);

　　(2)員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專(zhuān)業(yè)技能等其它方面的統(tǒng)計(jì);

　　(3)員工出勤情況統(tǒng)計(jì);

　　(4)員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì);

　　(5)員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì);

　　(6)員工工資和勞保福利統(tǒng)計(jì)。

　　人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的調(diào)查與收集→對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。

　　6?員工辭職程序

　　員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面辭職請(qǐng)求，由員工所在部門(mén)合理向人力資源部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告→經(jīng)審批后轉(zhuǎn)人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)備案。人力資源部門(mén)開(kāi)具離職還物表→員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門(mén)會(huì)總→由財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清員工工資及其它賬目→在人力資源部門(mén)辦理離職手續(xù)。

　　7?辭退員工程序

　　辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T(mén)經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告→經(jīng)由最高管理部門(mén)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等備案→員工歸還發(fā)給的全部物品→財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清有關(guān)賬目→人力資源部門(mén)辦理退工手續(xù)→通知保安部門(mén)以后禁止放行被辭退(開(kāi)除)員工進(jìn)入公司。

　　(二)物業(yè)管理公司的績(jī)效考核與員工考核制度

　　進(jìn)行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別性方法兩大類(lèi)。

　　1?客觀法

　　客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標(biāo)、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成工作量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷(xiāo)售額等等。但是，這方面的考核內(nèi)容往往會(huì)受到“工作機(jī)會(huì)歧視”的影響。必須考慮到任務(wù)完成的具體條件，要盡量考慮到工作機(jī)會(huì)均等、工作條件均等情況下的工作表現(xiàn)和成績(jī)。

　　2?鑒別性方法

　　所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、成績(jī)進(jìn)行排隊(duì)、分等。排隊(duì)就是以一般的表現(xiàn)為基礎(chǔ)，對(duì)職工的工作情況進(jìn)行比較排隊(duì)，分成最好的、較好的、中等的和最差的。

　　不管采用哪一種考核方法，總會(huì)有判斷上的錯(cuò)誤和偏差。最為常見(jiàn)的是：有的上司只看到或注意下級(jí)近來(lái)的表現(xiàn)，而忽視了其在一段時(shí)期內(nèi)的整體表現(xiàn)。例如要考核半年或一年的工作情況，而有的人只是注意他在最近幾個(gè)月的表現(xiàn)。在考核中也會(huì)出現(xiàn)對(duì)某方面要求過(guò)嚴(yán)，而對(duì)某方面又要求過(guò)松，或出現(xiàn)“大家都差不多”等等情況，也有可能在考核中出現(xiàn)對(duì)某些人不公平的歧視現(xiàn)象。

　　一般來(lái)說(shuō)，考核體制內(nèi)容還包括：負(fù)責(zé)考核的主管人員應(yīng)把考核的情況單獨(dú)地告訴有關(guān)的被考核人，傾聽(tīng)他對(duì)考核結(jié)果的意見(jiàn)�？己说母�本目的是對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，要有利于促進(jìn)人們以后更好地工作。考核工作是一種極其復(fù)雜的工作。特別是在下屬人員了解到對(duì)他的考核不好或不合理時(shí)，他就會(huì)感到失望，考核工作就難以進(jìn)行，難以收到應(yīng)有的效果。因此，對(duì)監(jiān)督人員和下級(jí)負(fù)責(zé)考核的人員必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，必須使他們掌握考核所需的各種技能和道德標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三)員工考核制度

　　1?各級(jí)管理人員按照管理權(quán)限，對(duì)員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥攸c(diǎn)。

　　2?員工考核，應(yīng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評(píng)估相結(jié)合，平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

　　3?嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗考核制度。

　　4?平時(shí)考核由部門(mén)質(zhì)檢小組主持;季度考核由質(zhì)檢辦主持，年度考核由考核小組主持。

　　5?季度考核由人事部發(fā)放考核表，結(jié)合管理者與員工的意見(jiàn)進(jìn)行。季度考核為年度考核的基礎(chǔ)。

　　6?年度考核先由個(gè)人總結(jié)，再由上級(jí)主管在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，提出考核意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。

　　7?年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

　　8?年度考核結(jié)果作為對(duì)員工的獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、辭退以及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工資的重要依據(jù)

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