2013年物業(yè)管理師考試綜合能力沖刺試卷（案例題）-2

　　根據(jù)下列材料，回答69-71題。

　　69某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿(mǎn)足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心理管理人手，在為業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯;對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他;物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣;端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴;物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)(家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等)。業(yè)主對(duì)該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意度很高。

　　問(wèn)題

　　物業(yè)管理的核心是什么?物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面?物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括哪些?

　　參考答案:

　　物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　70作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理，簡(jiǎn)述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)

　　參考答案:業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng);近因效應(yīng);暈輪效應(yīng);情感效應(yīng)

　　71個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些服務(wù)方面?判斷上述服務(wù)分別屬于哪方面的個(gè)性化服務(wù)。

　　參考答案:

　　個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約性服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)方面。上述服務(wù)中體現(xiàn)為特約性服務(wù)的是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。體現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)的是：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯;對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

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