2013年秘書資格五級復習筆記：商務溝通(上)

　　一、鑒定要點

　　能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當?shù)鼐芙^要求。

　　二、重點提示

　　1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

　　(1)相互介紹的方法 1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關個人的情況，只需介紹一次即可。 2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復述對方的姓名。 3)交談結束時要互相道別。

　　(2)正確握手的方法 1)自報姓名并伸出你的手。 2)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應互相接觸。 3)握手要堅定有力，晃動兩至三下即可。

　　(3)名片設計 1)注意尺寸。 2)可制作成雙面名片。 3)名片上的字體橫排、豎排均可。 4)名片上的內容應包括：標志或徽記、姓名、職務、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

　　(4)名片交換時機 1)第一次見面一般要互贈名片，這標志著初次見面的結束。 2)在賓客較多的場合，一開始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。 3)拜訪時，如主人沒有出示名片，客人可在道別時索要。 4)用餐時不要出示名片。 5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接遞名片禮儀 1)雙手遞出，文字正向對方，邊自我介紹邊遞出。 2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進包里，以示尊重。 3)交換名片的語言。

　　2.職業(yè)形象

　　(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。 3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動。

　　(2)著裝技巧 1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。 2)男士著裝為西服套裝，領帶的長度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。

　　(3)服飾穿戴選擇的基本原則 1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調。 2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調。 3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調。 4)與穿戴的時節(jié)相協(xié)調。

　　3.接待的準備工作

　　秘書要為接待工作做好心理準備、物質準備。心理準備是指秘書要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質準備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設施。

　　4.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書一上司。

　　(2)接待預約來訪者的工作程序 1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動問候。 2)了解約定見面的部門或人員。 3)如來訪者準時到來，應立即通知被訪者;如來訪者比約定時間來得早，應請其入座，熱情接待。 4)正確引導來訪者至要去的部門。

　　(3)接待未預約來訪者程序 1)面帶微笑，主動問候。 2)詢問要訪問的部門或個人，并設法為其聯(lián)系。 3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要立即說明情況，并主動請其留言。

　　(4)禮貌送客 1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。 2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。 3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。

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