2013年經(jīng)濟(jì)師考試《初級(jí)人力資源》講義:第三章

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　　第三章 工作態(tài)度與行為

　　本章歷年分值2分，考試題型：?jiǎn)?、多選為主。

　　學(xué)習(xí)目標(biāo)：測(cè)試應(yīng)試人員是否掌握工作滿意度、工作投入度、組織承諾的概念以及三者之間的關(guān)系，工作滿意度的特點(diǎn)、理論模型，工作滿意度的影響后果，并能夠進(jìn)行科學(xué)、有效的工作滿意度調(diào)查，掌握組織承諾的內(nèi)容，影響組織承諾的因素以及組織承諾的影響后果。

　　第一節(jié) 工作態(tài)度概述

　　態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人的穩(wěn)定的心理傾向，包含認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分。

　　與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)主要包括：工作滿意度、工作投入度和組織承諾(又稱組織忠誠(chéng)度)等。

　　1.工作滿意度

　　工作滿意度是指員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度,是對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。一般而言,工作滿意度高的員工對(duì)工作持積極的態(tài)度。

　　2.工作投入度

　　工作投入度是員工在工作中深入的程度,所花費(fèi)的時(shí)間和精力的多少,以及把工作視為整個(gè)生活的核心部分的程度。

　　3.組織承諾

　　組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度,也稱組織忠誠(chéng)度。組織承諾是一種衡量員工未來(lái)是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。

　　工作滿意度、工作投入度和組織承諾三者之間的關(guān)系：

　　(1) 工作滿意度是個(gè)體對(duì)工作特定方面的反映，而工作投入度則是個(gè)體認(rèn)同其工作或崗位、主動(dòng)參與的程度，反映了個(gè)體與工作或崗位之間的關(guān)系。

　　(2) 組織承諾是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。

　　(3) 工作滿意度高的個(gè)體通常會(huì)有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的組織承諾。

　　(4) 組織承諾又反工作于工作滿意度，并與工作投入度有很高的相關(guān)性。

　　上述三個(gè)指標(biāo)中,工作滿意度與組織承諾尤為重要,是工作態(tài)度的兩個(gè)核心指標(biāo)。它們與個(gè)體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。

　　練習(xí)一下：

　　1、何種態(tài)度反映了員工工作中深入的程度,所花費(fèi)的時(shí)間和精力的多少,以及把工作視為整個(gè)生活的核心部分的程度( )。

　　A.工作滿意度

　　B.工作投入

　　C.組織忠誠(chéng)度

　　D.以上都不是

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　解題思路：這是一道定義考查題。分別區(qū)分工作滿意度、工作投入度和組織承諾(又稱組織忠誠(chéng)度)三者的定義就能選出正確的答案。

　　第二節(jié) 工作滿意度(非常重要)

　　一、工作滿意度的概念

　　工作滿意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。

　　(一)工作滿意度的特點(diǎn)

　　1.整體性和多維性

　　2.穩(wěn)定性

　　3.環(huán)境的影響

　　練習(xí)一下：

　　1、關(guān)于工作滿意度,正確的陳述是( )。

　　A.工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度

　　B.因?yàn)楣ぷ鳚M意度是一種情感或情緒體驗(yàn),所以可以用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來(lái)抵消在另一個(gè)維度上的低滿意度

　　C.工作滿意度既可被看作是一種整體的態(tài)度,也可被看作是員工對(duì)工作的各個(gè)重要方面的態(tài)度

　　D.工作滿意度具有一定的穩(wěn)定性,但也是不斷變化的

　　E.工作滿意度是生活滿意度的一個(gè)組成部分

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

　　解題思路：這道題是對(duì)工作滿意度概念和工作滿意度特點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)的考查。工作滿意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。工作滿意度的特點(diǎn)：(1)工作滿意度既可被看做是一個(gè)整體的態(tài)度，即員工對(duì)工作總體上來(lái)說(shuō)是滿意還是不滿意，但不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來(lái)抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度;(2)工作滿意度一般是經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才形成的，具有一定的穩(wěn)定性，但工作滿意度也會(huì)不斷變化的;(3)工作滿意度也是生活滿意度的一個(gè)組成部分。

　　(二)工作滿意度的決定因素

　　決定員工工作滿意度的因素有很多,但以下幾個(gè)是較為重要的: 工作的挑戰(zhàn)性

　　公平的待遇 公平的待遇 合作的伙伴和上級(jí) 社會(huì)影響 員工的人格 員工人格與工作的匹配

　　1.工作的挑戰(zhàn)性

　　員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作。當(dāng)然,挑戰(zhàn)性過(guò)大,超出員工的能力范圍,會(huì)造成挫折和失敗感,但沒(méi)有挑戰(zhàn)性的工作只能使人厭煩。當(dāng)挑戰(zhàn)性適中時(shí),員工會(huì)體驗(yàn)到快樂(lè)和滿足。

　　2.公平的待遇

　　組織中給予員工的報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作的最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。因此,關(guān)于報(bào)酬、晉升等制度與政策是否公平,會(huì)極大地影響員工的滿意度。

　　3. 公平的待遇　良好的工作環(huán)境(如適宜的溫度、照明、低噪音、潔凈、不擁擠等)能夠提高員工的工作滿意度。

　　4.合作的伙伴和上級(jí)

　　如果同事之間能融洽相處、友好共事,則可以提高員工的工作滿意度。

　　5.社會(huì)影響

　　員工所在的社會(huì)群體和日常所接觸的人對(duì)員工的工作滿意度也會(huì)有影響,特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對(duì)工作不滿,那么,該員工更有可能受到感染,表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿。

　　6.員工的人格

　　人格也會(huì)在一定程度上影響員工的工作滿意度。個(gè)體的人格會(huì)影響到其對(duì)工作的評(píng)價(jià)和情感。

　　7.員工人格與工作的匹配

　　除了上述因素之外,員工的人格與工作的匹配也會(huì)提高工作滿意度。

　　二、工作滿意度的理論

　　學(xué)者們提出了不同的工作滿意度的理論模型,比較有影響的有以下三種:

　　因素模型 差異模型 均衡水平模型

　　(一)工作滿意度的因素模型

　　常用的工作滿意度的因素有:薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會(huì)地位等。

　　使用這種模型需要注意兩個(gè)方面:

　　第一,不要遺漏重要的因素,否則會(huì)導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果的片面性。

　　第二,對(duì)不同的員工來(lái)說(shuō),不同的因素可能對(duì)其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。

　　(二)工作滿意度的差異模型

　　這種模型認(rèn)為要考察員工的滿意度水平,需要將員工的工作與“理想工作”相比較。“理想工作”指員工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎樣的,期望從工作中獲得什么。根據(jù)這個(gè)模型的觀點(diǎn),管理者需要重視員工對(duì)工作合理的期望,并設(shè)法滿足。

　　(三)工作滿意度的均衡水平模型

　　均衡水平模型認(rèn)為,每個(gè)員工都有其典型的工作滿意度水平,稱為均衡水平。管理者如果想通過(guò)改變工作情境來(lái)提高員工的滿意度,則需要考慮這種滿意度的提高是暫時(shí)的還是持久的,以及經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間滿意度會(huì)回復(fù)到均衡水平。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列關(guān)于工作滿意度的因素模型陳述不正確的是( )。

　　A.該模型將工作分解為許多因素,員工的總體滿意度由每一因素的滿意度綜合面得

　　B.該模型認(rèn)為工作滿意度是多維的

　　C.該模型認(rèn)為對(duì)所有的員工來(lái)說(shuō),不同的因素對(duì)工作滿意度的貢獻(xiàn)是相同的

　　D.該模型強(qiáng)調(diào)在調(diào)查員工滿意度時(shí)不要遺漏重要的因素,則會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的片面性

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：對(duì)使用工作滿意的因素模型需要注意的兩個(gè)方面：第一,不要遺漏重要的因素,否則會(huì)導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果的片面性。第二,對(duì)不同的員工來(lái)說(shuō),不同的因素可能對(duì)其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。

　　2、工作滿意度的均衡水平理論認(rèn)為()。

　　A.每個(gè)員工都有其典型的工作滿意度水平，成為均衡水平

　　B.改變工作中的情境因素或某些事件可以改變員工的滿意度水平，使其在一個(gè)新的水平上達(dá)到均衡

　　C.員工滿意與否取決于自己的工作性質(zhì)及工作待遇和其他員工相比處在什么水平

　　D.管理者如果想通過(guò)改變工作情境來(lái)提高員工的滿意度，需要考慮這種滿意度的提高是暫時(shí)的還是持久的

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　解題思路：工作中的情境因素或某些事件改變可以暫時(shí)改變員工的滿意度水平，但滿意度最終會(huì)回復(fù)到均衡水平。

　　三、工作滿意度的影響后果

　　毫無(wú)疑問(wèn),工作滿意度會(huì)影響員工的工作績(jī)效及其他方面的工作表現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō),員工的工作滿意度會(huì)影響到以下幾個(gè)方面: (一)工作績(jī)效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　(一)工作績(jī)效

　　工作滿意度會(huì)導(dǎo)致績(jī)效的提高。實(shí)際情況并非如此。實(shí)證研究反而更加支持以下的觀點(diǎn),即高的工作績(jī)效會(huì)促成高的工作滿意度,因?yàn)楦叩目?jī)效一般會(huì)為員工帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)上的、社會(huì)上的和心理上的回報(bào),從而提高滿意度。當(dāng)。因此,管理者需要努力幫助員工提高績(jī)效,以促使員工滿意度的提高。

　　(二)離職率

　　高的工作滿意度與低的員工離職率通常是聯(lián)系在一起的。離職率是指在一定時(shí)期內(nèi)(通常為一年)離開組織的員工人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。滿意度高的員工更可能長(zhǎng)久地留在組織中,而滿意度較低的員工離職率也更高,因?yàn)樗麄儾荒芡瓿勺晕覍?shí)現(xiàn),工作上很少得到認(rèn)可,或與主管、同事不斷地發(fā)生沖突,或事業(yè)上停滯不前。這些因素導(dǎo)致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。

　　(三)缺勤和遲到

　　一般而言,工作滿意度低的員工會(huì)經(jīng)常地缺勤。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為,表示了員工對(duì)工作條件的不滿。它是員工在身體上懈怠,減少在組織中積極投入的一種方式。遲到可能會(huì)阻止工作及時(shí)圓滿完成,破壞與同事之間的工作關(guān)系。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆,管理者需要引起注意。

　　(四)偷竊行為

　　偷竊行為是指員工未經(jīng)許可拿走或利用組織的資源或產(chǎn)品。員工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因,可能因?yàn)楦械奖粍兿鳌⑦^(guò)度工作、或因從組織處得到的沒(méi)有人情味的待遇而進(jìn)行報(bào)復(fù),也可能認(rèn)為這種不道德的行為也是合理的,并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺(jué)、報(bào)復(fù)主管虐待的一種手段等。

　　(五)暴力行為

　　暴力行為或工作中的各種形式的口頭、身體侵犯行為是員工不滿意的最極端的后果之一。工作壓力不僅能引發(fā)暴力行為,而且暴力行為也會(huì)加大工作壓力。

　　(六)組織公民行為

　　組織公民行為是員工做出的對(duì)組織的生存和高效運(yùn)作起到非常積極作用的行為,但這些行為又不是員工職責(zé)范圍之內(nèi)的。因而,通常不能得到組織在薪酬上的回報(bào)。員工可以通過(guò)以下的方式表現(xiàn)出組織公民行為:在履行一般性工作時(shí)顯示出高度的責(zé)任心,或者在疑難問(wèn)題上進(jìn)行高水平的發(fā)明創(chuàng)造,或者自愿承擔(dān)額外的工作,或者與其他員工分享自己的時(shí)間和資源等等。工作滿意度高的員工更可能表現(xiàn)出組織公民行為。

　　四、員工對(duì)工作不滿的表達(dá)方式(了解)

　　員工可以通過(guò)各種方式來(lái)表達(dá)他們的不滿,可以從建設(shè)性還是破壞性、積極還是消極兩個(gè)維度將員工的反應(yīng)方式分為四類:一是辭職(破壞性和積極的):員工選擇離開組織;二是提建議(建設(shè)性和積極的):與上級(jí)討論所面臨的問(wèn)題,指出癥結(jié)所在,提出建設(shè)性的改革措施;三是忠誠(chéng)(建設(shè)性和消極的):雖然對(duì)工作不滿,但仍然盡力維護(hù)組織的利益和形象,相信組織和管理層會(huì)做出正確的舉措;四是忽視(破壞性和消極的):消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展,包括抱怨、情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯(cuò)誤率增加等。

　　練習(xí)一下：

　　1、下列關(guān)于員工對(duì)工作不滿的反應(yīng)的陳述不正確的是( )。

　　A.對(duì)工作不滿的員工更有可能缺勤和遲到

　　B.對(duì)下作不滿的員工更可能有偷竊行為

　　C.對(duì)工作不滿的員工更有可能表現(xiàn)出組織公民行為

　　D.員下表現(xiàn)對(duì)工作的不滿的最極端的后果之一是暴力行為

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　解題思路：此題主要是對(duì)工作滿意度的影響后果知識(shí)點(diǎn)的考查。工作滿意度會(huì)影響到以下幾個(gè)方面:(一)工作績(jī)效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　五、工作滿意度的調(diào)查(理解)

　　工作滿意度調(diào)查就是通過(guò)一定的手段與方法來(lái)調(diào)查員工(包括管理層)對(duì)工作和工作環(huán)境的感受。

　　(一)工作滿意度調(diào)查的意義

　　具體來(lái)說(shuō),進(jìn)行員工滿意度調(diào)查有如下方面的意義:

　　(1)監(jiān)控滿意度:工作滿意度調(diào)查可以讓管理層掌握組織中的總體滿意度水平。工作滿意度調(diào)查是分析各種員工問(wèn)題的強(qiáng)有力的診斷工具。

　　(2)改善溝通:在計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查、實(shí)施調(diào)查和討論調(diào)查結(jié)果等過(guò)程中,組織中各個(gè)方向的溝通都可能得到改善。

　　(3)釋放情感:工作滿意度調(diào)查給員工提供了一個(gè)正式渠道來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和不滿的機(jī)會(huì),從而使消極情感得到釋放。

　　(4)確定培訓(xùn)需要:通過(guò)調(diào)查,員工能說(shuō)出自己對(duì)主管執(zhí)行某些工作的看法,例如,委派工作、給予足夠的指導(dǎo)等。

　　(5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案:通過(guò)調(diào)查可以了解組織所實(shí)施的變革的進(jìn)展、遇到的困難和取得的效果。

　　(二)現(xiàn)存的工作滿意度信息的運(yùn)用

　　在進(jìn)行正式的工作滿意度調(diào)查之前,管理者可以通過(guò)日常接觸和查閱現(xiàn)存的資料來(lái)了解目前員工的感受。日常接觸是指管理層通過(guò)面對(duì)面的接觸與溝通來(lái)掌握員工的工作滿意度,是一種了解工作滿意度的實(shí)用的、及時(shí)的方法。

　　(三)調(diào)查的步驟

　　一般來(lái)說(shuō),員工滿意度調(diào)查需要經(jīng)過(guò)如下的步驟:①確定滿意度調(diào)查目的;②獲得最高管理層和員工的支持;③設(shè)計(jì)出科學(xué)有效的調(diào)查工具;④實(shí)施調(diào)查;⑤調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析;⑥調(diào)查結(jié)果反饋;⑦員工和管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃,并加以實(shí)施。

　　練習(xí)一下：

　　1、以下關(guān)于進(jìn)行工作滿意度調(diào)查的意義的陳述中,錯(cuò)誤的是( )。

　　A.工作滿意度調(diào)查只能反映出公司中總體的滿意度水平

　　B.工作滿意度調(diào)查可以改善溝通

　　C.下作滿意度調(diào)查可以為員工提供一個(gè)釋放情緒的正式渠道

　　D.工作滿意度調(diào)查的信息可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案

　　標(biāo)準(zhǔn)答案： A

　　解題思路：工作滿意度調(diào)查意義的考查：包括(1)監(jiān)控滿意度 (2)改善溝通 (3)釋放情感 (4)確定培訓(xùn)需要 (5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案。

　　2、下列關(guān)于工作滿意度調(diào)查的論述不正確的是()。

　　A.實(shí)施正式的定期的工作滿意度調(diào)查的組織不必要經(jīng)常性地監(jiān)控員工的工作滿意度

　　B.滿意度調(diào)查可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案，并更好地計(jì)劃和監(jiān)控新的方案

　　C.定期的正式的工作滿意度調(diào)查時(shí)監(jiān)控員工滿意度的唯一渠道

　　D.滿意度調(diào)查只適用于普通員工，而不適用于管理人員

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD

　　解題思路：工作滿意度調(diào)查是通過(guò)一定的手段與方法調(diào)查員工(包括經(jīng)理層)對(duì)工作和工作環(huán)境的感受。工作滿意度調(diào)查的意義之一：計(jì)劃和監(jiān)控新的方案。

　　第三節(jié) 組織承諾

　　一、組織承諾的概念及內(nèi)容

　　組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度。它是個(gè)體對(duì)組織的一種態(tài)度或肯定性的內(nèi)心傾向。組織承諾包括情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾等三個(gè)因素。這也是組織承諾的內(nèi)容。

　　二、影響組織承諾的因素

　　影響情感承諾的因素主要包括:工作的挑戰(zhàn)性、職業(yè)的明確度、目標(biāo)的明確度、目標(biāo)難度、管理層對(duì)新觀點(diǎn)和新思想的接納程度、同事間的親密性、組織的可靠性、組織的公平性、個(gè)人的重要程度等。影響繼續(xù)承諾的因素主要有:所掌握技術(shù)的應(yīng)用范圍、受教育程度、改行的可能性、個(gè)體對(duì)組織的投入狀況、福利因素、在本地居住時(shí)間的長(zhǎng)短、找到別的工作的可能性等。而組織對(duì)規(guī)范承諾的要求程度、員工的個(gè)性特點(diǎn)、所受教育類型等,則是影響規(guī)范承諾的最關(guān)鍵的因素。

　　三、組織承諾的影響后果

　　隨著員工對(duì)組織投入程度的增加,員工對(duì)組織的承諾越來(lái)越高,從而就越不愿意離開組織,表現(xiàn)出積極的工作行為。承諾高的員工的行為表現(xiàn)具有如下的特點(diǎn):①信賴并且樂(lè)于接受組織的目標(biāo)與價(jià)值觀;②對(duì)組織的各項(xiàng)工作樂(lè)于投入盡可能多的精力;③對(duì)能夠成為該組織的成員充滿了自豪感。組織承諾是預(yù)測(cè)員工離職率最有效的指標(biāo)之一。

　　練習(xí)一下：

　　1、 組織承諾是指()

　　A.員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度

　　B.員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)

　　C.員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度

　　D.員工在工作中深入的程度，以及把工作視為整個(gè)生活的核心部分的程度

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　解題思路：?jiǎn)T工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度。組織忠誠(chéng)度是一種測(cè)量員工未來(lái)是否愿意留在組織中工作的工具。