秘書(shū)職業(yè)資格考試四級(jí)之基礎(chǔ)知識(shí)（五）

　　101、溝通類(lèi)型

　�、乓罁�(jù)說(shuō)溝通的對(duì)象不同劃分：

　　①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機(jī)器的溝通;④組織之間的溝通

　�、茰贤ㄊ侄蝿澐�

　�、贂�(shū)面語(yǔ)言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　　②口頭語(yǔ)言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語(yǔ)言溝通;

　　③態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來(lái)強(qiáng)化信息交流溝通的手段。

　�、蔷W(wǎng)絡(luò)溝通

　　a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。

　　網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢(shì)：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài);②口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。

　　b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門(mén)的工作小組。

　　高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，全身心地投入;②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感;③問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智;④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見(jiàn)受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格;④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語(yǔ)溝通障礙;②非言語(yǔ)溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關(guān)鍵：

　　⑴有效傾聽(tīng)

　�、茦�(gòu)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

　�、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

　　②不受外界干擾的安全空間

　�、劭梢郧逦�地觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語(yǔ)變化的光線條件;

　　④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間;

　�、荼苊庀热霝橹鞯牟聹y(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。

　�、强朔�傾聽(tīng)的障礙

　�、葘�(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備

　�、捎行�提問(wèn)和拒絕

　　⑹自信地提出要求

　�、藢W(xué)會(huì)禮貌地拒絕

　�、倬芙^就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏;

　�、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式說(shuō)“不”;

　�、鄱Y貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心;

　�、芏Y貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠(chéng)懇拒絕);留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺(jué);拒絕后提出替代方案;說(shuō)明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

　　⑻倆將提問(wèn)的禁忌

　�、偌蓡�(wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題;

　�、诩刹豢磿r(shí)機(jī)的提問(wèn);

　　③忌問(wèn)顯示資金精明的問(wèn)題;

　�、芗芍袛啾葼柕脑掝}發(fā)問(wèn);

　　⑤忌問(wèn)對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密;

　　忌問(wèn)老人和女士的年齡、問(wèn)男士的收入、問(wèn)女士服飾的價(jià)格、問(wèn)對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問(wèn)題。

　　104、有效溝通的原則“

　�、趴尚刨�(lài)性(Credibility):秘書(shū)要真誠(chéng)滿足被溝通者的愿望和要求，營(yíng)造彼此信賴(lài)的氛圍。

　�、票ＷC溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　�、莾�(nèi)容(Centent)準(zhǔn)備好有針對(duì)性的、能對(duì)客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。

　　⑷明確性(Clarity):要用簡(jiǎn)明的、準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，以提高溝通的效率。

　�、蛇B貫性(Consistency):溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)過(guò)程。

　　⑹渠道(Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。

　�、藴�(zhǔn)確判斷接受能力(CapabiliyofAudience):用來(lái)溝通的信息對(duì)接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡(jiǎn)單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景)→確定對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問(wèn)→積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)(反饋)→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

　　106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通(秘書(shū)應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門(mén)看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對(duì)象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來(lái)訪人員登記表、預(yù)約來(lái)訪登記簿、對(duì)方名片);②適當(dāng)詢(xún)問(wèn)會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書(shū)面溝通;會(huì)議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

　　109、①面談溝通特點(diǎn)：直接性;互動(dòng)性;反饋迅速

　�、跁�(shū)面溝通特點(diǎn)：打破時(shí)空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

　　③會(huì)議溝通特點(diǎn)：工作流程性;內(nèi)容銜接性;對(duì)象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書(shū)面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺(jué)觀點(diǎn)表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備;③認(rèn)真的文稿校審

　　111、會(huì)議溝通技巧：秘書(shū)準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語(yǔ)要反復(fù)核對(duì)無(wú)誤并提前發(fā)出。

　　112、說(shuō)說(shuō)技巧基本要求是有耐心，步驟。

　�、龠M(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的;

　�、谔岢霾�幫助對(duì)方選擇解決的方法;

　�、蹫樾枰�說(shuō)服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案;

　　④幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。

　　113、橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，又稱(chēng)為平行溝通。

　　114、橫向溝通形式：部門(mén)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。

　　115、橫向溝通障礙：

　�、疟疚恢髁x，從自己部門(mén)的利益要求出發(fā)，無(wú)視整體協(xié)調(diào)的存在。

　�、茊T工短視現(xiàn)象的存在。

　�、菍�(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤、等級(jí)偏見(jiàn)。

　　⑷員工性格差異、知識(shí)水平的差異。

　�、蓪�(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。

　　116、橫向溝通策略：

　�、沤ㄗh使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門(mén)會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。

　�、平ㄗh樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念，向?qū)Υ�外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。

　�、墙ㄗh各方耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地?cái)⑹觥?/P>

　　⑷建議各方換位思考。

　　117、縱向溝通包括自上而下、時(shí)下而上兩種溝通�？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。

　　下行溝通介質(zhì)：書(shū)面類(lèi)、面談?lì)�、電子�?lèi)

　　119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路(下情上達(dá))。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。

　　120、縱向溝通障礙：

　�、沤邮照邷贤�技能上的障礙;

　�、茰贤ǜ鞣叫睦砘顒�(dòng)引起的障礙;

　　⑶溝通的一方不善聆聽(tīng);

　�、刃畔⒔邮辗酱嬖诓萋试u(píng)判;

　　⑸語(yǔ)義表達(dá)和理解方面存在歧義

　　121、下行溝通的策略：

　�、胖贫ㄡ槍�(duì)性的溝通計(jì)劃

　　⑵精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)

　�、菧p輕、分流溝通的任務(wù)

　�、忍岢�簡(jiǎn)約的溝通。采用簡(jiǎn)單、直接的措詞，使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。

　　⑸啟用反饋

　�、识嘟橘|(zhì)組合。

　　122、上行溝通策略：

　�、沤�立信任;

　�、七m時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通;

　�、蔷S護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。

　　123、領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：①城府、分析型;②溫和型;③直接表達(dá)型;④支配命令型

　　124、與領(lǐng)導(dǎo)共同策略：

　　對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的輔助;對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問(wèn)的方法征詢(xún)意見(jiàn)，對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該主要直截了當(dāng)，在最短時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘;對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切入主題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。

　　125、危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。

　　126、組織外部機(jī)密：組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散，組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈，組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)。

　　127、危機(jī)溝通策略：

　�、賹�(duì)企業(yè)員工：適度動(dòng)用影響力，引導(dǎo)服從;爭(zhēng)取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。

　　②對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失，體現(xiàn)公眾利益第一的原則。

　�、蹖�(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時(shí)反饋處理情況，以獲得社會(huì)公眾的支持和理解。

　　128、危機(jī)征兆認(rèn)定：

　　①團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。

　�、谕�事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。

　�、巯麡O情緒和消極議論普遍存在。

　�、荛g接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。

　�、葜贫�、措施執(zhí)行不力，隱患增加。

　　129、秘書(shū)對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。

　　130、公司登記注冊(cè)程序：

　�、俟�司進(jìn)行的申請(qǐng)登記注冊(cè)程序;

　�、诠�司登記機(jī)關(guān)對(duì)公司進(jìn)行的核準(zhǔn)登記注冊(cè)程序;

　�、墼O(shè)立審批程序或?qū)徟�程序�?/P>

　　131、企業(yè)名稱(chēng)應(yīng)當(dāng)由行政區(qū)劃、字號(hào)、行業(yè)、組織形式依次組成，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級(jí)以上的漢字組成，行政區(qū)劃不得用作字號(hào)，但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱(chēng)中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬?lài)?guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語(yǔ)。

　　組織形式為有限公司(有限責(zé)任公司，或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請(qǐng)用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱(chēng)的組織形式。

　　132、注冊(cè)成立個(gè)人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序：

　�、僮稍�(xún)后領(lǐng)取并填寫(xiě)《名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書(shū)》、《指定(委托)書(shū)》，同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)材料。

　�、谶f交名稱(chēng)登記材料，領(lǐng)取名稱(chēng)登記受理通知書(shū)》等待名稱(chēng)核準(zhǔn)結(jié)果。

　�、郯础睹�稱(chēng)登記受理通知書(shū)》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)》，同時(shí)，領(lǐng)取《企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)》;經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置審批的，辦理相關(guān)審批手續(xù)。

　�、苓f交申請(qǐng)材料，材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書(shū)》。

　�、莅础妒芾硗ㄖ獣�(shū)》確定的日期交納登記費(fèi)并領(lǐng)取執(zhí)照。

　　133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離，具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

　　134、公司治理結(jié)構(gòu)是：所有者(股東)、公司法定代表(董事會(huì))、執(zhí)行管理部門(mén)(經(jīng)理)。

　　135、公司組織機(jī)構(gòu)：股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及總經(jīng)理。

　　136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。

　　137、產(chǎn)權(quán)(財(cái)產(chǎn)權(quán))以?xún)煞N形式存在：一是產(chǎn)權(quán)的法律形式，即法權(quán)，這是指法律上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，它明確了財(cái)產(chǎn)的歸屬問(wèn)題;二是產(chǎn)權(quán)的實(shí)現(xiàn)形式，即財(cái)產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)權(quán)利(也稱(chēng)為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán))，是指上的所有權(quán)，它回答的是財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

　　137、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)融資方式總的來(lái)說(shuō)內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務(wù)融資。

　　138、股權(quán)融資是指資金不通過(guò)金融中介機(jī)構(gòu)，借助股票這一載體直接從資金盈余部門(mén)流向資金短缺部門(mén)，資金供給者作為所有者(股東)享有對(duì)企業(yè)控制權(quán)的融資方式。

　　139、股權(quán)融資特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、不可逆性、無(wú)負(fù)擔(dān)性。

　　140、債務(wù)融資是指企業(yè)通過(guò)舉債籌措資金，資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。

　　141、股權(quán)融資特點(diǎn)：短期性、可逆性、負(fù)擔(dān)性。

　　142、融資方式選擇：內(nèi)部融資不需要實(shí)際對(duì)外支付利息或股息，不會(huì)減少企業(yè)的現(xiàn)金流量;同時(shí)由于資金來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，不發(fā)生融資費(fèi)用，使內(nèi)部融資的成本遠(yuǎn)低于外部融資，因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時(shí)，企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。

　　143、企業(yè)隱性社會(huì)責(zé)任，即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會(huì)責(zé)任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負(fù)債。

　　144、企業(yè)年檢也稱(chēng)企業(yè)年度檢驗(yàn)，是指工商行政管理機(jī)關(guān)依法按年度對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查，確認(rèn)企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)資格的法律制度。

　　145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對(duì)象的特定性、時(shí)限性、再確認(rèn)性、年檢主管機(jī)關(guān)的法定性。年檢時(shí)間為每年3月1日至6月30日(網(wǎng)址為www.baic.gov.cn)

　　146、企業(yè)年檢提交材料(法人企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資及合伙企業(yè))：①《年檢報(bào)告書(shū)》。②營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。④經(jīng)營(yíng)范圍中載明前置行政許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的，提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準(zhǔn)文件的復(fù)印件。

　　147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中國(guó)外資登記網(wǎng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)，按規(guī)定在線填寫(xiě)并申報(bào)年檢報(bào)告書(shū)。

　　148、現(xiàn)代企業(yè)文化：物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次，是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。

　　149、企業(yè)最高目標(biāo)是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點(diǎn)，是企業(yè)共同價(jià)值觀的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)對(duì)職工進(jìn)行考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。

　　150、制度層是企業(yè)文化的中間層，制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層，是外在表現(xiàn)和載體，是制度和精神層的基礎(chǔ)。

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