商洛市開展文明行車優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動實施方案
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為切實加強我市城市客運行業(yè)精神文明建設(shè)，進一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，方便廣大居民出行，市政府決定在全市城市客運行業(yè)中開展“文明行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“發(fā)展現(xiàn)代交通、奉獻一流服務(wù)”，以“服務(wù)人民、奉獻社會”為宗旨，牢固樹立“文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，踐行“空間有限、服務(wù)無限”的服務(wù)理念，做到語言文明、儀表文明、車容文明、行車文明、經(jīng)營文明，不斷改善市民出行乘車環(huán)境，全面提升我市城市客運行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，用實際行動為建黨90周年獻禮。
二、總體目標(biāo)
通過開展“文明行車，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動，使我市城市客運車輛車容車貌整潔，營運證照和標(biāo)志齊全醒目，服務(wù)設(shè)施達標(biāo)，經(jīng)營行為規(guī)范，服務(wù)文明誠信，運輸安全有序，市場秩序井然。
三、主要內(nèi)容
本次活動主要在城區(qū)出租車和公交車行業(yè)中開展，重點在以下幾方面整改和提高。
1、車輛整潔。車輛外表達到“四凈一亮”，即車身凈、車窗凈、輪轂凈、車牌凈，車身無灰、車內(nèi)無塵、整潔干凈，前后擋風(fēng)玻璃亮。出租車車身噴涂的公司名稱、車號、投訴電話等標(biāo)志完好醒目，頂燈、空車待租、服務(wù)監(jiān)督卡及起步租價標(biāo)簽等齊全有效。營運車輛座墊套定期更換，確保車容整潔，為市民出行提供整潔、舒適、安全的乘車環(huán)境。
2、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。奉行“乘客至上、奉獻一流”的服務(wù)宗旨，文明行車，禮貌待客，對老弱病殘、婦女兒童等特殊乘客要主動下車開門，攙扶上車。語言文明，服務(wù)熱情，待客用好五句話：
A、“您好，請上車”；
B、“請問去哪里”；
C、“請按計價器支付車費，謝謝！”；
D、“請勿遺忘隨身攜帶物品”；
E、“再見”。
3、營運規(guī)范。車輛營運時駕駛證、從業(yè)資格證、行駛證和道路運輸證等營運證照應(yīng)隨車攜帶。出租車內(nèi)的計價器和空車標(biāo)志要按規(guī)定正確使用，運送旅客不分路程遠近，不論冷線、熱線，都做到旅客上車打表、按表計價收費，嚴(yán)禁拒載、甩客、繞行。公交車要嚴(yán)格按照班次準(zhǔn)時發(fā)車，按站?？?、逢站必報，旅客前上后下、行車關(guān)門。
4、行車安全。強化各企業(yè)和從業(yè)人員安全行車常識和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，增強司乘人員的安全意識；嚴(yán)格執(zhí)行車輛定期安檢制度，提醒每名駕駛員出車前自覺檢查車況，嚴(yán)禁帶病行駛，出車后精心保養(yǎng)。嚴(yán)禁酒后駕駛和疲勞駕車，杜絕無證駕駛和無從業(yè)資格證者開車；嚴(yán)禁超速行駛，爭道搶行；嚴(yán)禁闖紅燈、隨意調(diào)頭，確保不發(fā)生大的交通事故。
5、經(jīng)營守法。廣大從業(yè)人員要增強法制意識，自覺遵守國家的法律法規(guī)和道路運輸管理法規(guī)，做到遵紀(jì)守法、按規(guī)行車。嚴(yán)格執(zhí)行客運票價規(guī)定，不私抬票價、不哄抬票價。積極倡導(dǎo)見義勇為、拾金不昧的文明新風(fēng)，形成人人爭當(dāng)行業(yè)標(biāo)兵的良好風(fēng)氣。
五、方法步驟
這次活動從2011年1月20日起至4月30日止，為期100天。總體分為三個階段。
第一階段宣傳動員階段（2011年1月20日至1月25日）。主要任務(wù)是制定活動實施方案，發(fā)布通告，逐級召開動員會，進行全面動員部署，同時聯(lián)系有關(guān)新聞媒體進行專題報道。公交公司、出租公司結(jié)合本單位實際，制定本單位的競賽活動方案和評比標(biāo)準(zhǔn)，通過各種形式的宣傳活動，形成濃厚的活動氛圍。
第二階段組織實施階段（2011年1月25日至4月25日）。主要任務(wù)是加大市場稽查力度，采取日?；榕c暗訪相結(jié)合的方法監(jiān)督司乘人員的文明用語、規(guī)范收費等情況，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)及車容車貌、投訴、違章查處、交通事故情況臺帳，對查處情況每月公布一次。對檢查、投訴中存在問題集中整改，通過狠剎私抬票價、亂收費宰客、拒載繞行、隨意停靠等不正之風(fēng)，努力樹立城市客運行業(yè)新形象。
第三階段總結(jié)表彰階段（2011年4月25日至4月30日）。主要任務(wù)是總結(jié)活動開展情況，評選文明車輛、服務(wù)標(biāo)兵。本次活動共評選文明車輛20輛（出租車15輛、公交車5輛）、服務(wù)標(biāo)兵20名（出租車駕駛員15名、公交車駕駛員5名），對評選的“文明車輛”、“服務(wù)標(biāo)兵”予以表彰獎勵。凡在活動期間發(fā)生安全事故的、有違章違規(guī)現(xiàn)象的、發(fā)生投訴調(diào)查屬實的、車容車貌檢查不合格、營運證照不全的取消評選資格。對在活動中服務(wù)態(tài)度惡劣、亂收費的除依法查處外，將進行通報或在電視、報刊公開曝光。
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒禹樌_展。為確保“文明行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”百日活動取得實效，市上成立百日活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府副秘書長劉仲林任組長，市交通局局長劉興德任副組長，市交通局、公安局、城管局、物價局、交警支隊、運管處負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市運管處，郭生勇任辦公室主任，負(fù)責(zé)有關(guān)具體事宜。各縣區(qū)要成立相應(yīng)組織機構(gòu)，同步開展活動。
2、廣泛宣傳，努力提高思想認(rèn)識。各級各部門各單位要加大宣傳力度，對在活動中涌現(xiàn)出的見義勇為、拾金不昧等先進典型事跡做好宣傳報道，同時對屢教不改、經(jīng)營行為惡劣、服務(wù)態(tài)度蠻橫的駕駛員和車容車貌不整潔的車輛進行公開曝光。同時，要重點做好城市客運從業(yè)人員教育培訓(xùn)工作，進一步統(tǒng)一司乘人員的思想認(rèn)識，積極引導(dǎo)從業(yè)人員參與活動，不斷增強從業(yè)人員的守法經(jīng)營和誠信服務(wù)意識，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
3、各負(fù)其責(zé)，形成整體工作合力。各級各有關(guān)部門要結(jié)合業(yè)務(wù)分工，認(rèn)真履行職責(zé)，進一步完善相關(guān)管理制度，采取有效措施，切實將各項目標(biāo)落到實處。交通運管部門要集中力量，加大市場監(jiān)管力度，嚴(yán)肅查處車容車貌不整潔、服務(wù)態(tài)度蠻橫、運送旅客不打表、不按表計價收費、拒載旅客、乘車不給票及營運證照不齊全等各類違法違規(guī)行為，依法取締從事城市客運“黑出租車”，及時做好舉報投訴案件的查處和回復(fù)，建立健全各類檢查記錄，規(guī)范城區(qū)客運經(jīng)營行為。交警部門要負(fù)責(zé)維護交通秩序，物價部門負(fù)責(zé)票價監(jiān)管和投訴查處，城管部門負(fù)責(zé)清理車輛亂停亂放。各相關(guān)部門要采取聯(lián)合執(zhí)法，加大各類違法違規(guī)違章行為查處力度，確保活動取得實效。
2011年01月26日
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