2013年物流師考試簡答題練習十六

　　10-1.試簡述服務的差異性?

　　答：差異性是指服務的提供很難像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。主要體現在三個方面：1)由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、工作態(tài)度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異;2)由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質量和效果;3)由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

　　10-2.試分析服務營銷的基本戰(zhàn)略?

　　答：1)總成本領先戰(zhàn)略：是一種內涵積累式戰(zhàn)略，在服務產品品質相同、企業(yè)資金實力雄厚、服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領先的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益;2)特色經營戰(zhàn)略：亦稱差異性戰(zhàn)略，在具備強大的市場營銷能力、創(chuàng)造性眼光、服務方面享有聲譽、擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業(yè)形象、產品特色、客戶服務、技術特點、客戶網絡等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠;3)集中化戰(zhàn)略：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，在具備市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群、服務特點適宜于專業(yè)化經營、適合于按標準化管理的企業(yè)這些前提條件下，企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術、某一市場或某一品牌的服務產品上并取得成本領先優(yōu)勢;4)多角化戰(zhàn)略：亦稱多元化戰(zhàn)略，在所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務產品都是風險產品或滯銷產品、所有服務產品都存在對某種資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業(yè)同時經營兩個以上行業(yè)的服務產品的市場經營戰(zhàn)略，是在企業(yè)內部各項功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調方式的情況下而采取的分散風險的戰(zhàn)略。

　　10-3.試比較服務產品與有形的區(qū)別與聯(lián)系?

　　答：服務產品和有形產品是產品概念下的兩個小概念。服務產品往往依附于有形的物品，有形產品中也包含有服務的成分，很難完全分離。其區(qū)別包括：服務產品是非實體的，形式相異的，生產分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權不能轉讓的;有形產品是實體的，形式相似，生產分銷和消費分離，可以儲存的，所有權可以轉讓的。

　　10-4.服務營銷規(guī)劃的程序?

　　答：1企業(yè)目標;2營銷稽核;3 SWOT分析;4各種假設;5營銷目標與策略;6預期成果的估計;7確認替選計劃與組合;8各種方案;9評估與控制。

　　10-5.服務營銷的戰(zhàn)略分析是什么?

　　答：服務營銷的戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略分析是制訂營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業(yè)的內因(優(yōu)勢和劣勢)，和環(huán)境(機會和威脅)進行分析，從而確定應選擇的戰(zhàn)略方針的方法。

?2013年物流師考試網絡輔導招生簡章

?物流師考試小秘書

更多信息請訪問：物流師頻道     物流師考試論壇    物流師考試模擬考場