秘書五級(jí)考試重點(diǎn)整理：事務(wù)管理（2）

　　6.迎送來訪者

　　(1)做好準(zhǔn)備工作：①心理準(zhǔn)備：a“誠(chéng)懇”的心情;b合作精神

　　②物質(zhì)準(zhǔn)備：a環(huán)境準(zhǔn)備，接待環(huán)境應(yīng)清潔，明亮，美觀;辦公桌文件文具電話等各歸其位

　　b辦公用品準(zhǔn)備：前廳有座椅、茶幾;會(huì)客室桌椅整齊，茶具、茶葉、飲料要齊

　　全，還應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備。

　　(2)迎接來訪者的禮節(jié)：①自我介紹：主動(dòng)

　?、跒樗俗鹘榻B：尊者有優(yōu)先知情權(quán)，一般應(yīng)先把職位低者、年輕人、男土、來訪者介

　　紹給職位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人。

　?、畚帐郑何帐执涡?，職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女性先伸手，表示握手意愿，而職位低

　　者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸手回握。

　　(注：握手不必大幅抖動(dòng)，不要交叉握手，握手時(shí)要脫開手套、墨鏡)

　　④互換名片：一般應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片，

　　而后者在接到名片后回贈(zèng)對(duì)方自己的名片。遞名片理應(yīng)雙手拿著名片上方，讓名片上字

　　的正面朝向?qū)Ψ?，以便?duì)方接過后就能馬上看清楚。

　?、萁用Y節(jié)：雙手接過，表示謝意，然后認(rèn)真拜讀一下，看清楚對(duì)方的姓名、身份。

　　如對(duì)姓名中的某個(gè)字認(rèn)不準(zhǔn)的話，應(yīng)恭敬地向?qū)Ψ秸?qǐng)教：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的名字中這個(gè)

　　字怎么讀? 拜讀完后鄭重地把它放在桌子上，注意不要把文件壓在上面。事后保存時(shí)則

　　應(yīng)放在名片盒中或名片夾中，既方便查找，也利于保存。

　?、夼丬嚕?注意座位次序)有專職司機(jī)時(shí)，通常是“前下后上，客右主左”。來賓和主人坐在后排，

　　且讓來賓坐在主人的右側(cè)，秘書坐在前排，如果上司兼任司機(jī)，則第一主賓安排在前

　　排司機(jī)副座上。

　　(3)迎接來訪者步驟：①見到客人，第一時(shí)間做出“3S”的動(dòng)作表情

　?、谧畛鯌?yīng)對(duì)語：“您好，歡迎您的來訪”“您好，我能為您做什么?”

　　③引領(lǐng)來訪者的方法：引導(dǎo)來賓途中，秘書應(yīng)配合來賓步調(diào)，在來賓左前方1～1.5米處引

　　導(dǎo)，并可與來賓進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?。轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)用手示意且說：“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)上樓梯”。

　　乘電梯時(shí)，先按住電梯開關(guān)，讓來賓先入先出。

　?、苓M(jìn)門后為客人安排上座：一般以離門遠(yuǎn)、面對(duì)門的位置為上座;如果與門等距離，按慣例

　　是“以右為尊”，即把來賓安排在主人右側(cè)。

　?、轂榭腿硕瞬璧顾?。

　　⑥上司與客人談話其間適時(shí)進(jìn)去添茶。

　　(4)恭送來訪者：一般送到電梯前或樓梯口，要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后微笑著向客人揮手告別

　　送客之后，及時(shí)整理會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

　　7.辦公環(huán)境管理：

　　(1)辦公環(huán)境的構(gòu)成要素包括硬環(huán)境與軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)的空氣(4度：溫度，濕度，清潔度，流通度)、光線、顏色、聲音、綠化環(huán)境。軟環(huán)境包括工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。

　　(2)上司工作環(huán)境的要求及維護(hù)：

　　要求：保持地面、臺(tái)面、電腦、辦公設(shè)備、家具等的清潔與整齊。

　　步驟：①經(jīng)常整理上司辦公室和辦公桌，文件物品擺整齊。②定時(shí)開窗，保持空氣清新自然;③授權(quán)后，定期對(duì)上

　　司文件柜進(jìn)行清理;④對(duì)上司的綠化植物要照顧;⑤上司接待客人之后要及時(shí)對(duì)接待室進(jìn)行整理;⑥平日里要對(duì)安全、衛(wèi)生等進(jìn)行檢查。

　　(3)個(gè)人工作環(huán)境要求及整理

　　要求：保持環(huán)境和設(shè)備用品整潔;有安全隱患意識(shí)。

　　步驟：①辦公桌必備物品及其整理

　　a電話：左手邊，方便右手記錄

　　b電腦：鍵盤不要被覆蓋，不要在屏幕上貼紙條

　　c參考書：常用的放在桌面或易取的抽屜中;少用的放公司書柜里

　　d文具用品盒：常用文具放入其內(nèi)

　　e文件夾：把文檔歸類，存放于不同顏色的文件夾中，然后標(biāo)明標(biāo)簽

　?、诩记桑篴不常用的移到其它地方

　　b清理過期的文件

　　c注意電腦顯示器

　　d充分利用辦公空間

　　e清理舊的閱讀材料

　　(4)恰當(dāng)放置物品

　　①常用的個(gè)人辦公物品：

　　a紙簿類;

　　b筆尺類：如鉛筆、鋼筆等，各種尺子、修正液;

　　c小裝訂類：大頭針、剪刀、訂書機(jī)等;

　　d歸檔用品：各種文件夾、檔案袋、收件日期戳;

　　e辦公設(shè)備專用易耗品：復(fù)印機(jī)用墨盒;計(jì)算機(jī)用磁盤、磁盤盒等。

　　②恰當(dāng)放置個(gè)人物品：

　　a自用的辦公文具等按照使用頻率及使用習(xí)慣安排

　　b常用的文件夾應(yīng)整齊地疊放在桌邊或文件架上

　　c專用的電話應(yīng)放在左手邊，右手記錄

　　d電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備應(yīng)放置在一起，便于電源接線和管理。

　　③常用公用物品：a公用文件及文件夾;b公用辦公用品柜;c公用電話號(hào)碼本、字典等;d接待區(qū)為訪客閱覽

　　的宣傳品、資料

　?、苋绾畏胖贸Ｓ霉梦锲罚赫R擺放，用后要放回原位置，方便他人使用。

　　辦公日常事務(wù)管理包括：登記使用會(huì)議室和進(jìn)行用車預(yù)定;處理郵件;協(xié)助處理其它事項(xiàng)。

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