2012年物業(yè)管理師輔導(dǎo):公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用4

　　第四節(jié)　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用$lesson$

　　物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)領(lǐng)域，正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生的不利事件，提高自身在社會公眾中的地位和知名度。因此，如何運(yùn)用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)人到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識協(xié)調(diào)各方面關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)面對的公共關(guān)系對象主要有政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等，企業(yè)應(yīng)針對不同的對象，采取不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。

　　(一)與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可以簡單歸結(jié)為幾個要點(diǎn)：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距;二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾;三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時，并不清楚自身的義務(wù)。針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;其次是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;此外，還要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識;最后，當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　企業(yè)與業(yè)主之間如果缺乏有效的溝通，業(yè)主不理解管理企業(yè)的工作，因而彼此間容易產(chǎn)生誤會和隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒?，F(xiàn)在很多問題，可以說都是因?yàn)闃I(yè)主和企業(yè)之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)造成的。作為物業(yè)管理企業(yè)，及時運(yùn)用公共關(guān)系相關(guān)理論和知識與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，是物業(yè)管理工作的持續(xù)重點(diǎn)工作之一。

　　具體來說，物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：

　　(1)主動上門了解業(yè)主

　　企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運(yùn)作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見和建議，當(dāng)場解決業(yè)主的疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強(qiáng)彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　　(2)開辟各種宣傳園地

　　企業(yè)可以在物業(yè)出入口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見，體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費(fèi)收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得客戶的監(jiān)督;通過這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟(jì)等咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。

　　(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

　　隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，開展各種文娛活動，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。

　　(4)有效的處理業(yè)主投訴

　　投訴是業(yè)主的權(quán)利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

　　(二)與開發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　從目前的物業(yè)管理相關(guān)的矛盾糾紛可以看出，物業(yè)管理企業(yè)面臨的問題，很多是開發(fā)商無法實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾引起的，這必須要與開發(fā)商有效協(xié)調(diào)溝通才有可能較好的解決。

　　本來，開發(fā)商對業(yè)主的承諾是否能兌現(xiàn)是開發(fā)商和業(yè)主之間的事。從理論上來講，物業(yè)管理企業(yè)可以不去沾邊。然而，我國的物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主聘請的管理者，在現(xiàn)實(shí)中往往扮演業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調(diào)和潤滑作用。這種作用主要體現(xiàn)在：

　　(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　當(dāng)開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業(yè)主入住階段，經(jīng)常會發(fā)生業(yè)主對交付使用的房屋質(zhì)量不滿意，找到物業(yè)公司反映情況。因保修責(zé)任應(yīng)由銷售房屋的開發(fā)商承擔(dān)，物業(yè)公司應(yīng)將情況及時向開發(fā)商反映，并督促開發(fā)商與業(yè)主通過溝通尋找解決辦法。

　　(2)兼顧雙方的利益

　　物業(yè)管理企業(yè)由于介于開發(fā)商與業(yè)主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關(guān)爭議時應(yīng)盡可能兼顧兩方面的利益。對業(yè)主要盡力為其爭取合法權(quán)益，而對開發(fā)商則要從維護(hù)其良好商譽(yù)的角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會形象，應(yīng)對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應(yīng)有的誠意。

　　(3)靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問題

　　很多時候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實(shí)面對一些具體困難而無法及時兌現(xiàn)。對這種情況，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，求大同，存小異，對一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對立關(guān)系，建立友好合作的關(guān)系。

　　(三)與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　新聞媒體是企業(yè)同一般公眾進(jìn)行溝通的最經(jīng)濟(jì)和最有效的溝通渠道之一。對物業(yè)管理企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進(jìn)行溝通，樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo);另一方面，新聞媒體又是物業(yè)管理企業(yè)非常重要的一類溝通對象，因?yàn)樾侣劽襟w對社會輿論有著很大的影響力。

　　1.物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式

　　(1)新聞發(fā)布。對物業(yè)管理企業(yè)而言，企業(yè)歷史、服務(wù)、組織策略、人物、企業(yè)形象及商業(yè)特點(diǎn)、員工及其活動、企業(yè)社會活動等都是新聞的理想題材，值得用新聞發(fā)布的方式公之于眾。

　　(2)記者招待會。采用記者招待會的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時記者們可以當(dāng)面詢問企業(yè)的重要人物一些問題。對于企業(yè)而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進(jìn)行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會時，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

　　(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。

　　此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡量與新聞媒體合作，努力將企業(yè)管理層的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實(shí)被嚴(yán)重歪曲，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論導(dǎo)向。

　　2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理

　　危機(jī)公關(guān)管理可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)付。從某種意義上講，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的能力集中反映了企業(yè)的公關(guān)關(guān)系管理水平，同時也反應(yīng)了企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)。從企業(yè)的角度出發(fā)，成熟的企業(yè)應(yīng)該致力于建立一套健全的危機(jī)處理系統(tǒng)，力求將危機(jī)消除在萌芽階段，或者在危機(jī)出現(xiàn)之時將危害降低到最小。一個企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識有多強(qiáng)，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就有多強(qiáng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)面對著錯綜復(fù)雜的多方面關(guān)系，因此必須要有危機(jī)意識。在危機(jī)公關(guān)處理時，應(yīng)該從以下幾個方面出發(fā)，與新聞媒體進(jìn)行有效溝通：

　　(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對各種公眾關(guān)心問題時的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的困難。

　　(2)做好準(zhǔn)備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時，明確應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞句，例如：安全，關(guān)注，長期的良好關(guān)系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項(xiàng)目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準(zhǔn)備時，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說服力。

　　(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系。采訪是新聞記者的本職工作，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠的態(tài)度進(jìn)行溝通。新聞記者認(rèn)為他們代表公眾，而且認(rèn)為公眾有權(quán)利了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對這一立場表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點(diǎn)，但首先要對公眾的關(guān)注表示感謝。

　　(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)簡潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，不要重復(fù)采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實(shí)據(jù)來加強(qiáng)說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)，變負(fù)面陳述為正面陳述，還應(yīng)注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實(shí)視作討論的依據(jù)等。

　　(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

　　(四)與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有充分的社會責(zé)任感，積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況，并積極參加政府主管部門組織的相關(guān)會議，落實(shí)政府與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的方針政策。企業(yè)應(yīng)積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會，以便更有效的與政府主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

　　二、如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)

　　如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)，我們認(rèn)為有以下幾個要點(diǎn)：

　　(一)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)

　　物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時，要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo);實(shí)施計(jì)劃時，不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo)，而且還要有具體的操作目標(biāo)，使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時，要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過多種方法來進(jìn)行檢驗(yàn)，對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實(shí)際的綜合評定。

　　(二)加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識

　　員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用;使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。

　　加強(qiáng)對員工公共關(guān)系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。

　　(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運(yùn)用。

　　(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng)，因此，對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。

　　(三)要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)

　　物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。

　　(四)要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”

　　從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有：

　　(1)創(chuàng)造和利用新聞;

　　(2)積極參與各種社會活動;

　　(3)編寫和制作各種宣傳材料;

　　(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　(五)搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機(jī)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟，在處理危機(jī)的過程中，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報(bào)紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來，把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時，物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r澄清事實(shí)真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。

　　企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅(jiān)持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進(jìn)自身效益的提高。

　　三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　從物業(yè)管理學(xué)的角度來理解人際關(guān)系，則人際關(guān)系可以解讀為物業(yè)管理企業(yè)員工與業(yè)主在為滿足自己的圍繞著房屋建筑而產(chǎn)生的各種需要所采取的自覺自主的活動過程中建立起來的關(guān)系。在這里，物業(yè)管理企業(yè)作為一個法人，是通過自己的一位具體的代表與業(yè)主(包括企事業(yè)單位和個人)來進(jìn)行交往的，從而形成了不同形式、不同內(nèi)容和不同程度的關(guān)系，而這些關(guān)系之和，便構(gòu)成了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的“人際關(guān)系”。

　　物業(yè)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括設(shè)施維護(hù)服務(wù)、保安服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等等，歸根到底是物業(yè)管理企業(yè)員工提供的。所以說，雙方關(guān)系的關(guān)鍵聯(lián)系還是人和人之間的聯(lián)系。特別是一線員工，他們與業(yè)主進(jìn)行直接的接觸，業(yè)主對物業(yè)管理的好壞在一定程度上也取決于他們對這些一線員工的印象，所以，員工在工作中處理好與業(yè)主的關(guān)系，給業(yè)主留下良好的印象是非常重要的。下面我們來看幾個人際關(guān)系知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的案例。

　　1.案例一：平等原則

　　物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)法律函、起訴業(yè)主，已成了許多物業(yè)企業(yè)對付業(yè)主的“殺手锏”。某物業(yè)管理企業(yè)自成立以來，企業(yè)立下規(guī)矩，絕不因物業(yè)費(fèi)起訴業(yè)主，該企業(yè)始終認(rèn)為業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)有其復(fù)雜的根源和心理狀態(tài)，采取起訴業(yè)主的做法，將把矛盾直接引導(dǎo)為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，使物業(yè)企業(yè)和客戶形成對立面。所以在他們管理的十幾個項(xiàng)目，面對著上萬名業(yè)主，至今沒有起訴過一個業(yè)主。在某小區(qū)，初期物業(yè)費(fèi)交費(fèi)率僅有80%，經(jīng)過企業(yè)的努力，在沒有起訴一個業(yè)主的情況下，使收費(fèi)率達(dá)到了96%，實(shí)踐證明這一做法贏得了業(yè)主的信賴。

　　物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個業(yè)主合作基礎(chǔ)上的，每起訴一個業(yè)主就失去一個合作對象，樹立一個對立面。使不交費(fèi)的業(yè)主繳費(fèi)，只有提高和完善我們的服務(wù)，與業(yè)主耐心的溝通，強(qiáng)化業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同責(zé)任，在社區(qū)形成一個良好的社會風(fēng)氣，才是有效的辦法。

　　2.案例二：互惠互利原則

　　2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。當(dāng)時許多行業(yè)的停業(yè)，員工都被放假休息，公共場所一反常態(tài)的冷卻下來，而居住社區(qū)成了人們的主要活動場所。為百姓提供最基本生活服務(wù)的物業(yè)企業(yè)及其員工仍必須堅(jiān)持在工作一線。

　　某物業(yè)企業(yè)董事長充分認(rèn)識到了物業(yè)企業(yè)抗擊非典保護(hù)業(yè)主的重大責(zé)任，也敏銳的認(rèn)識到這也是企業(yè)向業(yè)主和社會展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的機(jī)遇。企業(yè)在董事長的親自部署下，成立了抗擊非典指揮小組，主動迎接挑戰(zhàn)。企業(yè)除了按照市政府防非典要求進(jìn)行大量的工作外，還采取了一系列非常措施：在小區(qū)掛起了“××物業(yè)與您共抗非典”的大幅橫匾，表達(dá)了我們與業(yè)主共抗非典的決心，印制了大量防非典的宣傳品，在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識，總結(jié)了南方及中國香港抗擊非典的經(jīng)驗(yàn)，概括為：“通風(fēng)、洗手、消毒、戴口罩、少見人、量體溫”的最通俗易懂的語言，給予了廣大居民防范非典的溫馨提示;針對大量居民在家休息，十分“熱鬧繁華”的景象，立即向業(yè)主發(fā)出通告，建議大家盡量減少在周邊公共場所的活動和接觸：與萬客隆連鎖店聯(lián)手，給小區(qū)推出了商品配送服務(wù)，讓居民不出小區(qū)就能買到大型倉儲式連鎖店最低價(jià)的優(yōu)質(zhì)商品，物業(yè)不掙一分錢;并投入重金將社區(qū)垃圾站移出小區(qū)。

　　抗擊非典中，該物業(yè)企業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)，付出了一系列“代價(jià)”，但也贏得了業(yè)主的感情，業(yè)主們給予了“非典天使盛世情深”的高度評價(jià)。

　　3.案例三：寬容原則

　　某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無車證強(qiáng)行開車闖地下車庫，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極大不滿，報(bào)110后，各位業(yè)主向警方作證，該業(yè)主的違法行徑。警察判定該業(yè)主故意傷人和損壞公物罪，已構(gòu)成執(zhí)行刑事拘留條件。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任十分冷凈的處理了此事，在該業(yè)主承認(rèn)了錯誤，賠償了損失的情況，經(jīng)征得受傷保安的認(rèn)可后，沒有要求派出所追究其刑事責(zé)任。事后，該業(yè)主及家人，十分感謝物業(yè)的寬容和大度，誠心誠意的向保安說：“我欠你們物業(yè)的太多，今后我一定做一個守規(guī)矩的好業(yè)主”。

　　4.案例四：真誠而又巧妙的批評

　　在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒……”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。一般物業(yè)企業(yè)的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門拜訪，向業(yè)主說明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)管理企業(yè)的人員卻沒有簡單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然的上業(yè)主家中去拜訪。而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。

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