物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)(2)

（二）學習重點
        1．物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容
         物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。
        （l）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度
內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。
①物業(yè)管理公司員工管理條例
員工管理條例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。
②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責范圍
         包括公司辦公室的職責范圍、財務(wù)部門的職責范圍、管理部內(nèi)助職責范圍、服務(wù)部門的職責范圍。
         ③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責任制
         包括經(jīng)理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。
        （2）物業(yè)管理企業(yè)外部制度
        外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有：
        ①物業(yè)接管驗收規(guī)定
        ②樓宇入住規(guī)定
        包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。
        ③物業(yè)管理公約
        是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：
        1）明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責任
        2）明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利
        3）明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)
        4）明確對物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理
        5）對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定
        6）管理費用的規(guī)定
        7）法律責任
        8）其他事項
        ④住戶手冊
        是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：
        l）居住區(qū)概況；
        2）居住區(qū)的管理；
        3）業(yè)主或住戶須知；
        4）  購日燈管理與維修；
        5）物業(yè)管理條例；
        6）綜合服務(wù)；
        7）其他應(yīng)注意的事項。
        ⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度
        1）對房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規(guī)定。
        2）對房屋代管權(quán)責的規(guī)定。
        ⑥房屋管理服務(wù)制度
          1）房屋維修養(yǎng)護管理規(guī)定。
          2）房屋裝修管理規(guī)定。
            ⑦住宅區(qū)管理制度
          主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。
            ⑧業(yè)主公約
            ⑨業(yè)主委員會章程
            l）成立業(yè)主委員會的宗旨、目的；
            2）業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)；
            3）成立業(yè)主委員會的程序；
            4）勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會；
            5）業(yè)主委員會的任務(wù)；
            6）有關(guān)補充說明。
            2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法
          ⑴程序
      第一步：研究所管物業(yè)的實際情況。
      第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。
      第三步：正確評價本企業(yè)狀況。
    第四步：學習理解國家及當?shù)卣�府的有關(guān)法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。
      第五步：整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。
      第六步：分頭草擬制度。
      第七步：征求各方意見，反復(fù)討論修改。
      第八步：定稿。
      第九步：通過正式程序批準執(zhí)行。
    （2）方法
        ①經(jīng)理意見法：在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。
        ②業(yè)主委員會制訂法：適用于制訂（業(yè)主公約）、（業(yè)主委員會章程》等。
        ③內(nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。
        ④學習借鑒法：主要是學習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進行管理的規(guī)章制度。
        ⑤綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。
        3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容
        （l）法律依據(jù)
        業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是：
        ①《民法通則》第83條規(guī)定。
        ②建設(shè)部1989年第5號令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。
      （2）特點

   ①公約的主體是全體業(yè)主。
        ②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為，  是基于物權(quán)而派生的客觀行為。
     ③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會公共道德的內(nèi)容。
④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會審議通過而生效，對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。
          ⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
（3）業(yè)主公約的主要內(nèi)容
業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主（代表）大會通過后上報行政主管部門備案。
            4．業(yè)主公約的訂立
            （1）訂立的原則
            包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
            （2）訂立的程序
首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進行：
          第一步：物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學習研究國家和當?shù)卣�府的有關(guān)法律、法規(guī)，尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本�！�
第二步：結(jié)合所管項目的實際情況，依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容，制訂出所管項目的業(yè)主公約（草案）。
第三步：用召業(yè)主大會將業(yè)主公約（草案）提交大會討論。修改。
第四步：業(yè)主大會通過修改后的業(yè)主公約。
第五步：業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效
業(yè)主公約如需修改，一般由業(yè)主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業(yè)主大會計論通過后執(zhí)行。
5、糾正違反業(yè)主公約的行為
⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為
在物業(yè)管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業(yè)主公約》；二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主，后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：
①業(yè)主違反《公約》。
②非業(yè)主違反《公約》
③物業(yè)管理公司違反《公約》
作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。
⑵及時發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為
物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時發(fā)現(xiàn)各種違約行為，需做到：
①加強工作責任心，認真履行崗位責任。
②物業(yè)管理公司和部門負責人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。
③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監(jiān)督機制，認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
⑶正確處理違反《公約》的行為
從廣義上說，《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現(xiàn)在目的相同的實質(zhì)內(nèi)容相近上而個性則表現(xiàn)在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規(guī)勸、制止、批評、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
⑴住用戶裝修申報
①業(yè)主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請。
②工程部門對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關(guān)資料。
③業(yè)主或使用人盡快請設(shè)計公司進行裝修方案設(shè)計，并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計圖紙交工程部門。
⑵物業(yè)管理公司審批
①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程設(shè)備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案，或提出方案的修  改意見。
②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。
③方案批準后，與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。
⑶裝修單位施工
與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應(yīng)嚴格遵守各項規(guī)定嚴格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》。
⑷物業(yè)管理公司驗收。
①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會同其他有關(guān)部門對工程進行驗收。
②隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。
③竣工驗收合格后，由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗收單。
④業(yè)主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。

   三、物業(yè)管理資金的管理

（一）學習要求
掌握物業(yè)管理資金的概念，了解物業(yè)管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理；掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則，掌握物業(yè)管理資金的預(yù)算管理工作。
（二）學習重點
1、物業(yè)管理資金及其管理
        （1）物業(yè)管理資金的概念
        物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設(shè)備的狀態(tài)完好和使用安全，充分發(fā)揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同，可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
（2）物業(yè)管理資金的管理
        概念
物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務(wù)管理活動的整個過程。
    管理對象
        物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁�支配的物業(yè)管理資金。
管理目的
    物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果，保證物業(yè)管理工作的高效開展。
        2．物業(yè)管理資金的來源和管理
        （l）物業(yè)管理啟動資金
        概念
        物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金。
        內(nèi)容及來源
        一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金，如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成；另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金，主要用于物業(yè)機構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護，這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成，也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設(shè)單位出資建立。
    物業(yè)管理啟動資金的管理：其中物業(yè)公共設(shè)施維護基金的管理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會設(shè)賬，存入銀行專戶，掌管這項基金。同時，委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用，并做到�？顚Ｓ�，實際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理，應(yīng)視具體情況而定，一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金應(yīng)在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產(chǎn)生最大增值收益。
        （2）日常物業(yè)管理資金
        來源
    包括物業(yè)管理服務(wù)費、物業(yè)管理機構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟承受能力及各項物業(yè)管理服務(wù)的價值補償，由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮，共同協(xié)商決定。
        ②日常物業(yè)管理資金的管理
        1）收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用，并做到有計劃地使用，量收支出，�？顚Ｓ�，不挪用、多用或少用。
        2）財務(wù)上的管理。應(yīng)加強財會制度的建立與監(jiān)管力度，杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財務(wù)漏洞，避免發(fā)生意外事件，防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生，并注意安全保衛(wèi)工作。
        3．利用會計手段進行經(jīng)濟管理
      （l）會計的基本知識及會計制度
會計的概念
        會計是經(jīng)濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現(xiàn)的經(jīng)濟信息，對經(jīng)濟活動進行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導(dǎo)，促使人們比較經(jīng)濟得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟效益的一種管理活動。
        ②會計的基本職能：核算和監(jiān)督。
        l）核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經(jīng)濟活動狀況及成果。
        對會計監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種，主要通過對價值指標的監(jiān)督，防止核算單位經(jīng)濟活動的偏差與失誤，保障核算單位財產(chǎn)免遭損失。
        ③會計法規(guī)體系
我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系，可分為三層：第一層是基本法，即（會計法）、（預(yù)算法）等國家法律；第二層是國家財政部根據(jù)基

本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則；第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會計制度。這三個層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層，第二層統(tǒng)馭第三層，三個層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會計制度。
      （2）通過會計報表分析提高經(jīng)濟效益
        會計報表的概念
        會計報表亦稱財務(wù)報告，是會計核算的結(jié)果，是反映會計主體財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財務(wù)收支情況的書面文件，是財會部門提供財會信息的一種重要手段。
        ②會計報表的構(gòu)成：會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。
        l）主表包括資產(chǎn)負債表、損益表和財務(wù)狀況變動表（或現(xiàn)金流量表）。
        2）附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點而有所不同。
        3）報表附注是對表內(nèi)有關(guān)項目所做的必要解釋。
        會計報表對外提供時，一般還附有財務(wù)狀況說明書，這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。
        ③會計報表分析的意義
        物業(yè)管理者根據(jù)提供的會計報表，通過一定的技術(shù)方法，對物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進行過程分析和結(jié)果比較，總結(jié)經(jīng)驗，揭露問題，以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。
        4．物業(yè)管理資金的使用與運作
        （l）物業(yè)管理資金的性質(zhì)
        物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同，可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金；根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同，可劃分為經(jīng)營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
        （2）物業(yè)管理資金的使用
        物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法，既要集中統(tǒng)一計劃，又要保證一定的靈活性。具體包括三方面：
        ①成本性資金支出與使用：
        成本性資金支出，是物業(yè)管理服務(wù)在一定日期內(nèi)發(fā)生，用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的，是不產(chǎn)生資金回收的，是向社會提供勞務(wù)時必須耗費的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動產(chǎn)品的價值，為社會所承認。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的，是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。
        ②公益性資金使用
        公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務(wù)的資金性支出，如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等，這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定，也不經(jīng)常發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
        ③投資性資金支出與使用
        投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金，主要是把暫時不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向，注意資金的安全性、資金的回收周期，同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。
        （3）物業(yè)管理資金的使用原則
        ①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。
        ②節(jié)約支出，合理收益原則。對成本性資金支出，要厲行節(jié)約，做到合理支出；對投資性支出，要有目的、有步驟，在考慮收益的同時，注意回避投資風險。
        ③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財會制度，使資金使用過程中存在相互制約機制，保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。
        （4）物業(yè)管理資金使用的責任制
        在遵守國家相關(guān)法律和單位財會制度的基礎(chǔ)上，建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制，即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負領(lǐng)導(dǎo)責任。