社會工作者(中級)實務(wù)講義：殘疾人社會工作的主要方法

第十二章　殘疾人社會工作

　　第三節(jié)　殘疾人社會工作的主要方法

　　一.殘疾人社會工作的要點

　　1.殘疾人工作的基本觀念與原則

　　(1)應(yīng)從殘疾人本身的視角看待其能力和潛能。

　　(2)拒絕把殘疾人的問題視為其本身的問題，讓其“修理”自己，以便能“嵌入”社會，充分發(fā)揮作用。

　　(3)殘疾人工作模式應(yīng)該把殘疾視為一種社會建構(gòu)，介入的重點要考慮社會因素。

　　(4)社會工作者應(yīng)該了解殘疾人群體的社會經(jīng)歷以及殘疾文化的倡導(dǎo)者。

　　(5)殘疾人的工作模式必須把殘疾視為有所不同，但不一定是喪失功能。

　　(6)相信殘疾人毫無疑問地有權(quán)掌控自己的生活。

　　2.與殘疾人溝通要點

　　(1)與殘疾人溝通的前提

　　人與人交流與溝通的過程，本質(zhì)上是自我成長與自我突破的縮影。由于殘疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，與殘疾人溝通時，除了舉止形態(tài)、言語談吐外，還應(yīng)該把握好溝通的前提條件。

　�、僮晕揖窒薜耐黄�

　　在與殘疾人交往過程中，我們必須要自問：是否已經(jīng)把自己和他區(qū)分開?是否感覺不同?認為自己是健全人，面對殘疾人有著過多的憐憫與同情，而忽視殘疾人的能力?

　　殘疾人往往被誤認為是在主流文化以外，所以一般人容易用異樣的眼光看待，其實，全世界殘疾人數(shù)量已經(jīng)達5億多，占到總?cè)丝?%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在與殘疾人接觸時，往往第一個意念就是“他們是弱者”或“他一定需要我的幫助”，這些想法深深地印在人們的腦海里，讓人們忽略了殘疾人的自身能力。過分的區(qū)隔，會潛意識地影響到交流的品質(zhì)，造成溝通的障礙與局限。這是一種心理制約。因此，做好與“殘疾人”溝通的第一個前提準備是：不要受自己意識的心理制約，突破自我的局限，平等與他們交流。

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　　②積極樂觀心態(tài)的展現(xiàn)

　　積極樂觀的心態(tài)是溝通的另一個前提條件。人在有安全感或喜悅的時候才愿意敞開心胸，樂于接納，這個時候的溝通往往才是最有效的。不論是與健全人還是殘疾人溝通，人是可以被感染和引導(dǎo)的。在殘奧會中，運動員們都是積極的，他們用自己對生命的理解拼搏與奮斗。志愿者是正面地看待殘疾人的優(yōu)勢還是在他們身體的問題上打轉(zhuǎn)?一個人的心態(tài)，會直接影響到交流的品質(zhì)。當人們打開了欣賞美麗風(fēng)景的眼睛時，就會看到對方許多的優(yōu)點，就可以協(xié)助對方在樂觀積極的心態(tài)下不斷地自我突破。當人們在開心積極的環(huán)境中溝通時，不但可以提升解決問題的能力，甚至可以調(diào)整整個團隊的氛圍，他人的情緒也會受感染而愉悅，從而造就了溝通的最有效條件，很多頭痛的事情都會迎刃而解。

　　(2)與視力殘疾者溝通的技巧與注意事項

　　與視力殘疾者相處的幾個誤區(qū)

　�、僖暳埣簿褪强床灰�。有些志愿者一聽說“視力殘疾”馬上就聯(lián)想到“眼前漆黑一片”、“暗無天日”的景象，而實際情況并非如此。視力殘疾包括盲和低視力兩種，低視力有部分視力是毋庸置疑的。即使在“盲”類中，真正“全盲”的也只是極少數(shù)，大多數(shù)“盲人”都還有一些剩余視力。

　�、诳謶�。由于許多視力殘疾者眼部殘疾使得外貌異常，或者在公共場合總是戴一副墨鏡，加之行動不便，自己又看不到，有些視力殘疾者坐、立、行姿勢不端正，帶有“盲相”。這些會讓一些志愿者對視力殘疾心存恐懼。

　　其實視力殘疾者和健全人一樣，并不可怕;相反，他們作為視力有殘疾的人生活在視覺社會里，處處都感到不方便，他們對這個世界也有一種恐懼心理，因此，雙方的交流和理解非常重要。

　�、圻^度憐憫。視力殘疾者“生活在黑暗之中”，失明導(dǎo)致對環(huán)境信息獲得的喪失和對環(huán)境有效控制能力的喪失，視力殘疾者學(xué)習(xí)不便、生活艱辛、求職不易……，使得視力殘疾者這一弱勢群體中的弱勢群體更易為人們所憐憫與關(guān)注。其實，視力殘疾者與健全人一樣有自尊心，非常要強，并非處處事事依賴他人。對視力殘疾者的憐憫之心是理解、關(guān)心、幫助他們的基礎(chǔ)，但志愿者不能出于憐憫，以一種施舍的態(tài)度提供幫助，那樣將會適得其反。來源：考試大的美女編輯們

　　掌握溝通技巧

　�、賹γと吮苤M“瞎說”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎……”等不文明不尊重的詞句，免得刺傷他們的隱痛。

　�、诘谝淮我娒婵梢员M量多地告知對方關(guān)于你的信息，讓他有信任和安全感。

　�、蹃淼剿麄兊纳磉吅碗x開他們的身邊一定要有聲音或動作示意。

　�、軐λ�(她)講話時先說他(她)的名字，提示正在對他(她)說;并保持正常的語調(diào)和語音與他們講話。

　�、葜甘痉轿灰宄䴗蚀_。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那兒”;“在你左前方一米左右”，而不是“在這里”。

　�、迍e以為他們看不見而有時做些“小動作”――其實他們有可能“看到”，有可能聽到，有可能猜到。

　�、卟粩嘞蛩�(們)解釋你所看到的一切或他關(guān)心的物品。

　　⑧見到好幾個視力殘疾者時，宜喊一遍名字都打招呼。

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　�、嶙屗却臅r候一定要讓他有所倚靠，而不是讓他覺得“孤苦伶仃”和有無依無靠的“廣場恐怖癥”。

　�、夤膭钍褂脷埓嬉暳�。

　　志愿者要當他的“眼睛”，而不是做他的“手”――需要的是“借”你的眼并通過嘴翻譯給他，而不是替他做他能做的事。

　　(3)與肢體殘疾、腦癱者的溝通技巧和注意事項

　　①目光與神情

　　志愿者與肢體殘疾、腦癱者相遇時的目光和神情很重要，必須要做到以下三點：一是要用正常的目光看待，千萬不要一看見他們就顯示出恐懼、驚訝、甚至想躲避的樣子來;二是不能把目光長時間停留在他們的殘疾部位，有的人習(xí)慣于上下仔細打量殘疾人，就等于給他們的傷口上撒一把鹽，傷害了他們的心靈。三是不要只以同情的眼神看待他們，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身體的腦癱患者也會通過眼神悟出志愿者的憐憫心理來。

　�、诜Q呼

　　在稱呼上一定要考慮到服務(wù)對象的國籍、民族、宗教等各種社會文化背景，口氣、語調(diào)要親切、親近，做到彬彬有禮。志愿者對外國運動員，要按照國外的習(xí)慣在直呼其名時冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使用本人告知你的昵稱。對中國運動員，也要注意本人與運動員之間的年齡差距，按照本國的習(xí)慣選擇恰當?shù)姆Q謂。即使是相處得非常熟悉的人，關(guān)系非常好，絕對不能說“跛子”、”“瘸子”、“癱子”之類的詞，哪怕開玩笑也是不行的。

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　　和肢體殘疾者對話，除了要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語和內(nèi)容，一般也不要涉及“你是怎樣殘疾的”、“你家里還有殘疾人嗎”這類的話題。可以通過談話了解國(境)外殘疾人的事業(yè)發(fā)展情況，殘疾人體育訓(xùn)練的情況，來參加殘奧會的感受等。

　　還要掌握與語言困難者溝通的特殊技能與方法。例如，對伴有語言溝通困難的腦癱患者，志愿者可以呈現(xiàn)圖文對照的交際板或手冊，語言困難者指點圖或字或拼出單詞以表示自己意思。即使嚴重腦癱患者不能用手指點，也可用牙咬住一根小棍指點或用眼睛注視所需之圖�；蛘呤孪葘σ幌盗行枨笮畔⑦M行安排，每次提出一個問題，如“要喝水嗎”或“要到外面去嗎”，語言困難者用預(yù)先商定好的信號作答，如以點頭或握拳表示同意，搖頭或伸開手掌表示不同意。對方聽不懂問話時，可以用卡片提問。利用簡單明了的手勢動作符號進行溝通，如用手做拿杯子喝水的動作，擦汗的動作，語言困難者也能懂得。

　　二.殘疾人社會工作的主要方法

　　1.建立信任關(guān)系

　　(1)建立服務(wù)對象對社會工作者的信任。

　　(2)樹立社會工作者和服務(wù)對象對于其改變能力的信念。

　　(3)傳達出對于殘疾人服務(wù)對象的價值的信念。

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　　(4)處理好同情心與同感。

　　(5)避免掉入先入為主的陷阱。

　　(6)建立耐心和理解。

　　(7)減少恐懼和不適。

　　2.參與殘疾評定

　　殘疾人社會工作者應(yīng)該熟知評定殘疾的標準，知道不同的殘疾等級意味著什么，并能參與基本的殘疾評定工作。

　　3.個人與社區(qū)狀況評估

　　(1)生態(tài)框架的評估

　　運用生態(tài)框架分析殘疾服務(wù)對象的問題的優(yōu)勢在于，能把問題放到其生活的情景中去認識，更能夠看到多種因素對殘疾人問題造成的影響，以及各因素間的交互作用。

　　經(jīng)典的生態(tài)圖包括在中心位置有一個圓環(huán)，圓環(huán)內(nèi)是生態(tài)圖的核心關(guān)注點，一般情況下是服務(wù)對象的名字。在中心圓環(huán)之外環(huán)繞的是其他一些圓環(huán)，每個圓環(huán)都標明了核心圓環(huán)同它的關(guān)系。其重要性和與中心圓環(huán)的關(guān)生活經(jīng)驗可以用三種方式來表示：圓環(huán)的大小、位置以及跟中心圓環(huán)連線的特點。

　　(2)優(yōu)勢視角的評估

　　優(yōu)勢視角對于協(xié)助具有無價值感、無力感先助感的殘疾人會特別有幫助。在這一理論視角中，問題被界定為個人需要與環(huán)境要求和資源間的不平衡。

　　運用優(yōu)勢視角做評估會從四個方面考慮，即環(huán)境的優(yōu)勢、個人的優(yōu)勢、環(huán)境的缺失、個人的缺失。社會工作者和服務(wù)對象一起填充這四個方面的資料�？梢允褂煤唵蔚膱D示來進行優(yōu)勢視角的評估。

　　(3)生理心理社會視角的評估

　　這一視角評估不僅能評估生理方面的功能，而且還會探討心理和社會方面的功能狀況，找到穩(wěn)定、改善或解決服務(wù)對象的問題的途徑。其框架包括：

　�、偕頎顩r：身體功能

　　②心理狀況：內(nèi)部、精神、情感

　　③社會生活：外部、關(guān)系、環(huán)境

　�、芪幕和獠�、民族、地區(qū)

　�、菥瘢鹤诮绦叛�

　　(4)社區(qū)需求評估

　　社區(qū)需求評估通常會采用定量和定性兩種研究方法。通過分析人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、做社會調(diào)查、召開社區(qū)公眾會議、代表會議、開辦焦點小組等，了解社區(qū)殘疾人群體以及個人的需求。需求評估通常包括：社會保障、交友、教育、就業(yè)協(xié)助、行為調(diào)適上的協(xié)助、居家生活協(xié)助、社區(qū)無障礙方面的協(xié)助、健康協(xié)助、社區(qū)中的支持網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容。

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　　4.介入模式

　　(1)危機介入

　　危機介入模式對于處理新確診或剛剛殘疾的服務(wù)對象的問題很適用。

　　社會工作者要有長遠眼光，殘疾可能會永久性地改變一個人的功能，在危機介入之后跟服務(wù)對象一起籌劃長遠的安排。另外，不要把殘疾假定為危機的主要先導(dǎo)因素，社會工作者要讓殘疾人自己來確定殘疾本身是否在其經(jīng)歷的危機中起了作用。

　　(2)增能模式

　　增能模式是把增能理論運用于社會工作實踐，有下面八個指導(dǎo)原則

　�、龠\用反思、思考和解決問題推動對殘疾人問題的應(yīng)對、調(diào)適或社會改變。

　�、谕ㄟ^運用充權(quán)技巧，確保服務(wù)對象的基本需求得到滿足，來增強服務(wù)對象的動機。

　�、郾３中睦砩系氖娣泻妥宰穑瑢浩葋碓赐饣�，減少自責(zé)。

　　④通過教授技能以及提供體驗的機會，增強解決問題的能力并推動自我引導(dǎo)。

　�、菰谏鐣ぷ髡吆头⻊�(wù)對象間身體力行平等、對等和公平。

　　⑥只要時機恰當，運用增能技巧開展小組工作和社區(qū)工作，推動社會改變。

　�、咚謱I(yè)立場是有意識地把受壓迫的經(jīng)歷作為開展服務(wù)對象工作的一個問題來處理。

　�、嗔私廨o導(dǎo)工作的過程與方法

　　(3)倡導(dǎo)模式

　　倡導(dǎo)模式是指社會工作者采用倡導(dǎo)的方式，代表殘疾服務(wù)對象表達需求，維護權(quán)益的工作模式。

　　(4)自助小組

　　自助小組能向成員傳達出力量、優(yōu)勢、自給自足和個人的尊嚴，解決獨立問題。自助小組的規(guī)�？纱罂尚�，多是開放式的，隨時接納新成員。社會工作者在自助小組中扮演促進者的角色，率先發(fā)起自助小組，提供咨詢，做初期的培訓(xùn)，給組員提供支持，幫助確立小組的領(lǐng)袖。在小組運轉(zhuǎn)一段時間，有了自己的領(lǐng)袖后，社會工作者一般就不再擔當領(lǐng)導(dǎo)角色，只在必要的時候給小組提供支持。

　　(5)社區(qū)工作模式

　�、僬{(diào)動資源

　　具體的步驟是：a.協(xié)助殘疾人找到社區(qū)內(nèi)一些潛在的、有幫助的人際網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源;b.鼓勵并激發(fā)這些人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮作用;c.調(diào)動不同的可運用的資源和支援網(wǎng)絡(luò)去幫助服務(wù)對象;d.調(diào)動志愿者定期探訪和組織活動，聯(lián)絡(luò)鄰居在殘疾服務(wù)對象遭遇危機時提供照應(yīng)等。

　�、趧�(chuàng)造新資源

　　包括，互助或支持團體、照顧者的團體、服務(wù)性的志愿者團體、倡導(dǎo)性團體等

　�、凵鐓^(qū)聯(lián)絡(luò)

　　即與社區(qū)內(nèi)不同組織和人士建立和保持一個合作的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系，從而為解決殘疾人的問題創(chuàng)造良好的資源和人際環(huán)境，包括：會對某些殘疾人、事件或問題的短期性的聯(lián)絡(luò)和合作;建立長期和持續(xù)性的聯(lián)絡(luò)和工作關(guān)系。

　�、苌鐓^(qū)倡導(dǎo)與教育

　　社區(qū)倡導(dǎo)是為一些備受忽社的殘疾人爭取合理的照顧和權(quán)益，包括在機構(gòu)內(nèi)以及本社區(qū)為殘疾人爭取更好的服務(wù)，以及提出合理的政策建議，改善殘疾人的困境。

　　教育是要讓社區(qū)公眾明白和體會一些身處困境的殘疾人的狀況，消除他們對殘疾人的偏見和歧視，從而爭取更多的社區(qū)公眾對殘疾人工作的支持和參與。

　　(6)個案管理模式

　　個案管理模式廣泛用于處理有綜合性需求的殘疾人群體的問題，特別是開展有持續(xù)需求的服務(wù)對象的工作。