社會(huì)工作綜合能力(初級(jí))考點(diǎn)4.3:個(gè)案工作常用技巧

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　　第三節(jié) 個(gè)案工作的常用技巧

　　包括個(gè)案會(huì)談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評(píng)估技巧

　　一、 會(huì)談技巧

　　個(gè)案會(huì)談是工作者與案主進(jìn)行面對(duì)面有目的的專(zhuān)業(yè)談話。包括三個(gè)方面的技巧：支持性技巧;引領(lǐng)性技巧;影響性技巧

　　1、 支持性技巧
　　支持性技巧是指工作者通過(guò)身體及口頭語(yǔ)言的表達(dá)，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：

　　(1) 專(zhuān)注
　　即通過(guò)你的姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情和聲音語(yǔ)調(diào)將非口語(yǔ)信息傳達(dá)給你的案主。讓你的案主了解你對(duì)他的真誠(chéng)、認(rèn)真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專(zhuān)注的運(yùn)用必須與你的語(yǔ)言相一致。身體上專(zhuān)注的基本要素包括：
　　正面朝向你的案主。
　　傾身向著案主。
　　開(kāi)放的姿勢(shì)。表示你對(duì)案主完全開(kāi)放，不帶一絲防衛(wèi)性。
　　保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂(yōu)慮。
　　盡量放輕松。向案主表達(dá)你的自信心，使案主也放松。
　　(2)傾聽(tīng)
　　指工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽(tīng)覺(jué)器官去搜集案主信息的活動(dòng)。內(nèi)容包括：
　　案主的經(jīng)驗(yàn)，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情;
　　案主的行為，他已做的和沒(méi)有做的事情;
　　案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺(jué)和情緒;
　　案主對(duì)自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。
　　(3)同理心
　　指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。
　　初層次同理心。是指?jìng)€(gè)案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗(yàn)和行為。
　　高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時(shí)也要了解案主所隱含的，或是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。
　　(4)鼓勵(lì)
　　指工作者通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身體語(yǔ)言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括：
　　身體符號(hào)的表達(dá)，專(zhuān)注的表情和傾聽(tīng)的技巧去傳達(dá)你的關(guān)心和認(rèn)真。如點(diǎn)頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵(lì)等。
　　語(yǔ)言鼓勵(lì)。如“對(duì)?！薄澳阕龅煤芎??！薄罢?qǐng)繼續(xù)。”等等來(lái)傳達(dá)。

　　2、 引領(lǐng)性技巧
　　指工作者主動(dòng)引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問(wèn)題、觀念等技巧。目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對(duì)案主地認(rèn)識(shí)和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：
　　(1) 澄清
　　指工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說(shuō)自己所表達(dá)得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)進(jìn)行必要的解釋。
　　(2) 對(duì)焦
　　指工作者將游離的滑梯、過(guò)大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。
　　(3) 摘要
　　指工作者把案主過(guò)長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作出簡(jiǎn)要的摘述。如工作者說(shuō)“你的擔(dān)憂(yōu)是這次英語(yǔ)四級(jí)再不過(guò)，就會(huì)影響到你拿學(xué)位證，是這樣嗎?”

　　3、 影響性技巧
　　指工作者通過(guò)影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?wèn)題或采取其他方法解決問(wèn)題的技巧。具體技巧包括：
　　(1) 提供信息
　　工作者基于專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。
　　(2) 自我披露
　　指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問(wèn)題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對(duì)案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時(shí)披露后要通過(guò)分享，對(duì)案主有所裨益。

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　　(3) 建議
　　是在工作者對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢(xún)的態(tài)度清楚地表達(dá)，并說(shuō)明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見(jiàn)強(qiáng)加給案主。
　　(4) 忠告
　　指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機(jī)，他會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，會(huì)影響你們之間的夫妻感情。”
　　(5) 對(duì)質(zhì)
　　指工作者發(fā)覺(jué)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問(wèn)或提出異議的技術(shù)。由于對(duì)質(zhì)具有攻擊性、面對(duì)面沖突的意思，因此，工作者應(yīng)注意：對(duì)質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時(shí)需要營(yíng)造接納、尊重、客觀評(píng)價(jià)、真誠(chéng)的情感環(huán)境。

　　☆ 此部分的知識(shí)重點(diǎn)：
　　1、個(gè)案會(huì)談的技巧類(lèi)型(多選、單選)
　　2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
　　3、引領(lǐng)性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
　　4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)

　　二、 建立關(guān)系

　　專(zhuān)業(yè)關(guān)系是為了達(dá)成特定目標(biāo)而結(jié)成的關(guān)系，在個(gè)案服務(wù)過(guò)程中，良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系是工作者的工作重點(diǎn)。技巧包括：
　　(1) 感同身受。即工作者在服務(wù)過(guò)程中，盡量站在案主的角度去感受他的
　　想法和感受，設(shè)身處地地為案主著想。
　　(2) 建立有利于服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)的關(guān)系模式。
　　(3) 制造氣氛。一般而言，個(gè)案服務(wù)的氛圍應(yīng)該是溫暖、真誠(chéng)、尊重的。
　　(4) 積極主動(dòng)。

　　三、 收集資料

　　資料的收集可通過(guò)直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：
　　(1) 會(huì)談的運(yùn)用。通過(guò)與案主面對(duì)面的訪談直接收集資料。
　　(2) 調(diào)查表的運(yùn)用。即采用科學(xué)的調(diào)查工具，包括問(wèn)卷、量表、心理測(cè)試等。
　　(3) 觀察的運(yùn)用。
　　(4) 現(xiàn)有資料的運(yùn)用。

　　四、 方案策劃

　　方案設(shè)計(jì)的技巧主要包括：
　　(1) 目標(biāo)清晰而現(xiàn)實(shí)。
　　(2) 服務(wù)對(duì)象的范圍明確。
　　(3) 策略合理

　　五、 評(píng)估

　　個(gè)案工作評(píng)估是指工作者對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問(wèn)題情景及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人和社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。技巧包括：
　　(1) 正確運(yùn)用評(píng)估的類(lèi)型。包括過(guò)程評(píng)估和總結(jié)評(píng)估。
　　(2) 合理運(yùn)用評(píng)估的方法。
　　(3) 服務(wù)對(duì)象的積極參與。
　　(4) 坦誠(chéng)保密。

　　☆此部分的知識(shí)重點(diǎn)：
　　1、建立關(guān)系的技巧(多選)
　　2、收集資料的技巧(多選)
　　3、方案設(shè)計(jì)的技巧(多選)
　　4、評(píng)估的技巧(多選)