社會工作理論預習：個案管理

社會工作者考試<中級綜合能力>社會工作理論預習：個案管理

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　　第五節(jié) 個案管理

　　我們先了解一下個案管理的發(fā)展歷史

　　個案管理(case management)一詞在20世紀70年代中期出現(xiàn)在美國的醫(yī)療和社會服務文獻中。20世紀90年代初期，因為失業(yè)率上升、貧窮的擴大，產(chǎn)生了許多復雜的問題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長期照顧的老人、需要保護的兒童等，其問題的解決需要多元化的服務，包括經(jīng)濟支持、住宅、醫(yī)療服務、就業(yè)培訓和安置以及適當?shù)纳鐣С值?。但這些服務的提供和輸送，往往是缺乏聯(lián)系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務輸送體系，因而帶動了個案管理的迅速發(fā)展。個案管理在20世紀70年代中期被引入英國，在90年代后則發(fā)展出“照顧管理” care management)的概念，強調的是提供一套整合各種資源而形成的服務，其目標是管理案主處境和提供支持。簡單而言，個案管理是介于社會工作直接服務工作技巧與間接服務之間的一種整合性服務方法，因此也被稱為‘‘綜融性社會工作”。

　　一、個案管理的含義和特點

　　(一)什么是個案管理

　　學者們給“個案管理’’下的定義分為體系取向和過程取向兩種。體系取向的個案管理強調“案管理是聯(lián)結和協(xié)調各種不同服務體系的運作方式，用以確保運用最完善的方式來滿足服務對象被照顧的需求”。過程取向的個案管理強調“個案管理是一種協(xié)調的過程，通過協(xié)調和獲得各種資源，來協(xié)助那些面臨各種問題的服務對象，他們因為這些問題而出現(xiàn)了無法滿足的生活需求、失意和無成就感的狀況”。

　　因此，可以說個案管理是一種提供服務的方法，它是由專業(yè)社會工作者評估服務對象及其家庭的需求，并安排、協(xié)調、監(jiān)督、評估和倡導一套包含多種項目的服務，以滿足特定服務對象的復雜需求。

　　(二)個案管理的特點

　　1.個案管理以同時遭遇多重問題，并且在取得及使用資源上有困難的個人和家庭為對象

　　在社會工作的許多方法是為協(xié)助兒童與成人、家庭和團體，以及協(xié)助那些智障和藥物濫用等有特殊問題的人，也有一些工作方法是把焦點放在提升內(nèi)在功能、溝通及社會性技巧上，在上述工作方法中只有個案管理是以一群面臨多重問題的服務對象為工作焦點，以一種整合性的服務提供為工作取向，并綜合運用了傳統(tǒng)社會工作服務方法中各種不同的技巧來實現(xiàn)專業(yè)服務。所以，個案管理的服務對象通常有兩個共同特質：一是他們所遭遇的問題復雜，需要多個助人者的服務才有可能解決;二是他們在有效地獲得與使用潛在的助人資源方面有特殊困難。如果服務對象只有單純的問題或障礙，或是其在獲得及使用資源方面沒有困難，則不需要接受個案管理服務。

　　2.個案管理強調的是“全貌”的工作方法

　　個案管理有兩個工作重點：一是為面臨多重問題的服務對象尋找其所需的服務網(wǎng)絡;二是協(xié)調這個網(wǎng)絡中各項服務提供者彼此的互動關系。即一方面關注每一項個別服務提供的有效性，但更重要的是把工作策略、技巧的焦點聚集在整個服務網(wǎng)絡能否有效解決服務對象的問題，以及網(wǎng)絡中的每一分子彼此之間合作關系的質量上

　　3.個案管理的運作具備了雙重的功能

　　一是經(jīng)過協(xié)調實現(xiàn)服務提供：即通過計劃并協(xié)調不同的服務提供者與服務對象建立關系，來使服務對象獲得最適當和最完整的協(xié)助，其所重視的是服務的質量以及有成效的結果。二是展示責信態(tài)度的服務提供：它強調效率，并且在成本效益的原則下來運用社會資源與提供服務。

　　二、個案管理的實施原則

　　1.服務對象參與

　　強調服務對象與個案管理者一起工作，包括需要的評估、包裹式服務的規(guī)劃與組織都是由雙方共同作決定。服務對象不是單純接受規(guī)劃好的服務，而是必須要參與整個個案管理過程。服務對象在其中要充分表達個人的需要和意見，同時具有相當程度的選擇權和自決權。這個過程將使提供的服務更能適合服務對象的期待，因此社會工作者和服務機構在服務過程中要逐漸建立與服務對象間的信任關系。此外，個案管理者必須對需要協(xié)助的服務對象有全面看法，認識到在服務提供過程中要考慮多方面因素，包括社會、心理、醫(yī)療、財務和就業(yè)問題，而案主的問題往往可能不是其中的一項，是多元化問題。

　　2.服務評估

　　評估是個案管理的核心任務，包括服務對象需要及其生理狀況、社會環(huán)境、非正式網(wǎng)絡、甚至個人偏好。評估的目的是為了切實提供符合服務對象需要的服務，并維持服務的公平性。個案管理的評估分為：初始評估、需求評估、財務評估和社會工作專業(yè)評估，此外，在執(zhí)行個案管理的過程中，也可能會有服務反饋后進行再評估的情況。

　　3.照顧協(xié)調

　　個案管理工作對個案管理者的角色要求與傳統(tǒng)的直接服務提供者有較大區(qū)別，即注重協(xié)調能力要多于照顧技巧。這種角色體現(xiàn)在服務設計過程中，強調個案管理者必須協(xié)調各方資源為服務對象提供“全人’服務(人性化的服務)，并不僅僅是對其特殊需要提供直接服務。個案管理者承擔著整合多個機構和專業(yè)的工作，這種服務的整合一方面可以減少服務的零散和重疊問題，另一方面可以有效促進“優(yōu)先次序”排定，并在所提供的服務間有積極正向的互動。

　　4.資源整合

　　個案管理者要盡可能掌握有助于滿足服務對象需要的各方面資源，并加以整合運用。這些可利用的資源可能來自政府機構、商業(yè)機構、非營利組織或非正式部門，甚至服務對象本身所具有的能力也是一項資源。此外，資源整合的目的還包含資源運用的效率，為了避免資源的浪費或重疊，個案管理者需要具有一定的成本意識。

　　5.包裹式服務與專業(yè)合作

　　所謂包裹式服務，是指經(jīng)過需求評估和可利用資源的確認后，所設計的整套服務，最終目的是要通過各種服務的聯(lián)結，來協(xié)助服務對象能夠獨立自主，而不是片面性或暫時性的解決問題。這里強調服務連續(xù)性的內(nèi)涵，既有時間上的連續(xù)性，也包括服務的完整性，來保障服務對象所獲得的各項服務之間緊密聯(lián)結，沒有缺失。同時，還強調對于需要協(xié)助的服務對象必須能夠公平地獲取服務。所謂專業(yè)合作，是指個案管理是一種結合共同專業(yè)領域的團隊工作方法，團隊中可能包括醫(yī)生、護士、職業(yè)治療師、臨床心理學家等其他專業(yè)人士，這種多專業(yè)合作的目的是為了給服務對象提供“全人”和“包裹式”服務。

　　6. 服務的監(jiān)督

　　評估和監(jiān)督是個案管理中的重要組成部分，其目的是：確保所提供服務的質量能夠達到服務對象可接受的標準，評價資源的運用是否充分和有效率，掌握服務干預所產(chǎn)生的影響，等等。這些評估和監(jiān)督一方面使其結論可以作為結案的參考，另一方面也可以充分展示服務的責信，保障服務體系的協(xié)調能夠使服務對象獲得所需要的服務。

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