社工備考：社區(qū)長(zhǎng)者探訪技巧

社區(qū)探訪(家訪)就是了解老人問(wèn)題或需求的最直接方式，也是工作員在社區(qū)工作的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，而社區(qū)探訪也有必須要遵從的原則，以及怎么才能有效的從探訪中獲取所需的信息，技巧的運(yùn)用很重要，以下將就社區(qū)長(zhǎng)者探訪的技巧作闡釋。

隨著老年群體的日益龐大，老人問(wèn)題已成為各國(guó)社會(huì)政策和社會(huì)工作所要面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。而社工在服務(wù)的過(guò)程中獲取大量信息表明，老人的需求是多方位的，那怎么全面了解到老人的需求，怎么為老人制定有針對(duì)性的服務(wù)方案，以什么為依據(jù)來(lái)滿足老人的訴求?怎么才能提供滿足老人需要的服務(wù)內(nèi)容呢?那么了解老人存在的問(wèn)題或需求就顯得極其重要，社區(qū)探訪(家訪)就是了解老人問(wèn)題或需求的最直接方式，也是工作員在社區(qū)工作的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，而社區(qū)探訪也有必須要遵從的原則，以及怎么才能有效的從探訪中獲取所需的信息，技巧的運(yùn)用很重要，以下將就社區(qū)長(zhǎng)者探訪的技巧作闡釋。

一、長(zhǎng)者探訪原則

(一)從價(jià)值觀上尊敬并接受老人，只有從觀念上去接納并尊敬老人，相信長(zhǎng)者有能力改變自己的生活，我們才會(huì)有信心幫助老人，使他們有一個(gè)幸福的晚年;

(二)建立相互信賴的關(guān)系，能否與老人建立起相互信賴的關(guān)系，是老人工作能否順利開(kāi)展的保證;

(三)有耐心、多鼓勵(lì)，切忌不符合實(shí)際的奉承和過(guò)分的夸獎(jiǎng)，以免讓老人感覺(jué)是在敷衍。

二、探訪前準(zhǔn)備

1、基本信息的準(zhǔn)備：認(rèn)識(shí)和初步了解被訪對(duì)象個(gè)人的基本資料、居住情況等。工作員可通過(guò)查閱社區(qū)老人信息檔案，向社區(qū)工作人員、同工、老人了解被訪對(duì)象的基本信息、居住地址等，初步掌握被訪對(duì)象信息便于探訪工作的開(kāi)展。

2、知識(shí)上的準(zhǔn)備：一般個(gè)體在進(jìn)入60周歲之后各種生理功能及人體的神經(jīng)、消化、泌尿、循環(huán)、呼吸、免疫和骨骼等系統(tǒng)都將發(fā)生不同程度的退行性變化，這將引起身心的一系變化，使老年人的心理具有特殊狀態(tài)，同時(shí)老年人社會(huì)角色的改變，也必然引起其特有的心理變化。所以在探訪前要了解老人生理、心理、社會(huì)特征、常發(fā)疾病知識(shí)、經(jīng)歷的生活事件等，為探訪做好知識(shí)上的準(zhǔn)備。

3、技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、撫慰技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間分配等。

4、探訪前電話預(yù)約：電話預(yù)約應(yīng)選擇合適的時(shí)間，避開(kāi)老人休息時(shí)間。接通電話后要自報(bào)家門、告知目的、預(yù)約時(shí)間、確定住址等。

三、探訪中，要恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言技巧

探訪過(guò)程就是人與人的溝通過(guò)程，所以掌握必備的溝通技巧非常重要。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通固然重要，但同時(shí)也不能忽視表情、身體、手勢(shì)等非語(yǔ)言技巧的表達(dá)和運(yùn)用。

1、運(yùn)用好語(yǔ)言：這包括以下幾個(gè)方面的要求：

第一，針對(duì)不同層次的老人，把控好自己的說(shuō)話語(yǔ)速，尤其是對(duì)于特殊的老人，要盡量放慢語(yǔ)速;

第二，把話說(shuō)得清楚，讓老人明白所要傳達(dá)的信息;

第三，把話說(shuō)得恰當(dāng)，說(shuō)話須符合特定的身份和場(chǎng)合;

第四，把話說(shuō)得巧妙，說(shuō)話要委婉，讓人容易接受。

2、巧妙使用非語(yǔ)言技巧：即身體語(yǔ)言，身體語(yǔ)言包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作等。工作員可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言向探訪對(duì)象表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的尊重、接納、關(guān)心和鼓勵(lì)和支持，如身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵(lì)等。

四、傾談時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

1、探訪交談時(shí)間控制在30分鐘為宜，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;

2、留意老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便及時(shí)處理;

3、不要移動(dòng)家居物品及翻閱其私人特品;

4、若長(zhǎng)者邀請(qǐng)工作員進(jìn)食，應(yīng)盡量婉拒;

5、不可涉及金錢來(lái)往，不能接受長(zhǎng)者利是或禮特或向長(zhǎng)者推銷產(chǎn)品;

6、不可隨便做出承諾，即使是能力范圍內(nèi)的也不宜當(dāng)場(chǎng)承諾;

7、保障個(gè)人隱私，談話內(nèi)容必須保密，不可隨便向其他人討論。

五、不同長(zhǎng)者現(xiàn)象，不同應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)面對(duì)以下情況,工作員應(yīng)對(duì)技巧

不喜歡聊天——找對(duì)方感興趣的話題，若不愿意不要勉強(qiáng)

不擅長(zhǎng)說(shuō)話——找話題引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話，讓其感受到誠(chéng)意

有語(yǔ)言障礙——通過(guò)口型、動(dòng)作，個(gè)別音節(jié)盡量揣摩長(zhǎng)者的意思，把自己猜的說(shuō)出來(lái)，如果實(shí)在猜不懂也可做一些(是啊、哦)的回應(yīng)

有聽(tīng)力障礙——多用身體語(yǔ)言表達(dá)意思，盡量坐到長(zhǎng)者的旁邊，讓其聽(tīng)得清楚

視力不好——打招呼時(shí)不要離長(zhǎng)者太遠(yuǎn)

行動(dòng)不便——注意扶好長(zhǎng)者，讓長(zhǎng)者安坐交談

抱怨——給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不能讓長(zhǎng)者一直抱怨下去，找機(jī)會(huì)岔開(kāi)引入正面話題

不合作或有攻擊性行為——最好不要進(jìn)入屋內(nèi)，并確保周邊有人相伴

有不合理的要求——禮貌拒絕

身體不適/情緒有波動(dòng)——應(yīng)保持冷靜，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位

六、探訪結(jié)束前，及時(shí)做好探訪記錄及反思

1、感謝被訪對(duì)象接受探訪及分享;

2、與被訪對(duì)象分享你探訪后的感覺(jué)和收獲;

3、贊賞和鼓勵(lì)被訪對(duì)象;

4、留下機(jī)構(gòu)或中心的單張以及聯(lián)系電話，以便對(duì)方有需要可聯(lián)系。

七、探訪結(jié)束后，要及時(shí)做好記錄及反思工作

工作員探訪完老人，探訪工作并不算完結(jié)，還需要及時(shí)做好探訪記錄及反思跟進(jìn)工作，這項(xiàng)工作才是工作員探訪工作價(jià)值和目的的體現(xiàn)。探訪記錄包括探訪對(duì)像的個(gè)人信息、家庭成員情況、居住情況等基本信息以及交談的內(nèi)容、老人健康狀況、休閑安排、老人存在的困難和需要等。此外，工作員要及時(shí)對(duì)探訪進(jìn)行反思，反思某些問(wèn)題的原因、可提供的服務(wù)、是否可開(kāi)個(gè)案等等。對(duì)需要跟進(jìn)的老人還需要做好跟進(jìn)安排和記錄。工作員定期對(duì)所做的探訪記錄進(jìn)行匯總分析，發(fā)掘社區(qū)老人存有的共性服務(wù)需求有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足老人的需要。

作者：深圳市光明新區(qū)壹家親社工服務(wù)中心 許燕華

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