2015年國家公務(wù)員考試申論預(yù)測卷一

　課程推薦：公務(wù)員課程7天免費學(xué)：基礎(chǔ)精講 專項特訓(xùn) 面試輔導(dǎo) 各省農(nóng)信社招考輔導(dǎo)班

2015年國家公務(wù)員考試各省職位表

　　2015年國家公務(wù)員考試大綱

　　2014年國家公務(wù)員考試真題及答案

　　2015年國家公務(wù)員考試公告

　課程推薦：公務(wù)員課程7天免費學(xué)：基礎(chǔ)精講 專項特訓(xùn) 面試輔導(dǎo) 各省農(nóng)信社招考輔導(dǎo)班

　　4.“明明看到的都是好評，怎么到手的東西那么爛?”趙女士最近在某網(wǎng)店買了一件韓版大衣，可到手發(fā)現(xiàn)，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領(lǐng)子更是掉毛嚴重，導(dǎo)致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?！斑@件大衣我本不想購買，但看見網(wǎng)站首頁上清晰地標(biāo)注著‘月銷千件’，且用戶評價都很不錯才動了心，最后怎么名不副實呢?”趙女士很郁悶，當(dāng)她向電商反映時，對方卻稱由于并不是質(zhì)量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因為商品本身并不算太貴，不想過多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。

　　此后，在進行商品評價時，趙女士按自己的真實想法給予了差評。但隨后她發(fā)現(xiàn)，自己的差評沒兩小時就被淹沒在了“水軍”的好評之中，“這時候我才意識到，原來網(wǎng)上的好評都有玄機”.再到網(wǎng)上仔細一看，原來所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠遠低于宣傳的數(shù)量。不僅如此，大部分好評都是“賣家態(tài)度不錯”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價格便宜”等無關(guān)痛癢的留言，而對產(chǎn)品本身質(zhì)量如何、做工怎樣卻少有評論。趙女士這才意識到，商品評價可不像她想的那么簡單。

　　某電商平臺負責(zé)人建議，虛假評論和銷量常常會誤導(dǎo)消費者，所以當(dāng)消費者選購商品時，應(yīng)保持理性按需購買，對評論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評價只是給予好評而不留言或留言屬于對任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時，就應(yīng)多掂量掂量評論的可信度。通常，對有關(guān)產(chǎn)品使用體驗的評論才比較有借鑒意義，特別是很多網(wǎng)站推出的“追加評論”功能值得消費者特別關(guān)注，因為這些評論往往更能幫助消費者了解實際的商品使用體驗。畢竟首次評論時，不少消費者還沒有真正用過，或只是覺得外包裝不錯，賣家態(tài)度不錯就給予了好評。

　　5.張女士多年來一直熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，“五一小長假”前幾天，她在網(wǎng)上購買了近400元的美食準(zhǔn)備過節(jié)時享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網(wǎng)上買的商家自制柚子汁喝了起來。臨近中午時，張女士就出現(xiàn)了拉肚子的癥狀。連續(xù)幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫(yī)院。據(jù)醫(yī)生分析，應(yīng)該是張女士購買的柚子汁質(zhì)量不合格所致。

　　面對此次糟糕的網(wǎng)購經(jīng)歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權(quán)與否真是件尷尬事，費時費力，成本會不會不劃算，會不會太小題大做?再說，網(wǎng)購食品想維權(quán)的話實在太難了，東西喝下去了，什么證據(jù)也沒了，這次只能自己認倒霉了?！?/P>

　　某高校法學(xué)老師表示：法律關(guān)系簡單、事實清晰的小額網(wǎng)購糾紛適用于簡易程序，但即便如此，審理期限也在3個月。耽誤時間不說，太多因素左右賠償結(jié)果，搞不好就竹籃打水一場空了。況且明顯的質(zhì)量缺陷還好，在涉及定價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中，消費者缺乏專業(yè)知識，又孤立無援，維權(quán)的意愿就更小了。

　　老師認為，要想減少網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，維護合法權(quán)益，現(xiàn)階段消費者首先自身應(yīng)加強網(wǎng)購安全和法律意識，在網(wǎng)購過程中及時保存證據(jù)，考察賣家身份交易記錄，做好防范;同時，消協(xié)和工商管理等部門應(yīng)當(dāng)對消費者的投訴引起重視，開設(shè)比較通暢的渠道，邀請專業(yè)律師指導(dǎo)消費者維權(quán)。

　　6.從“宅男”到上法院，一位消費者為了維護自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”,維權(quán)之路耗時近三個月時間，問題還沒解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購消費者越來越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴讓很多消費者對維權(quán)望而卻步。

　　習(xí)慣網(wǎng)購的章冬是個“宅男”,2012年12月底，他于某知名電商網(wǎng)站購買了價值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個小時、容量80G的“披著狼皮的羊”.

　　章冬認為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測報告。無奈之下，章冬找到了廠家，經(jīng)鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商家收到廠家檢測報告后仍顧左右而言他。

　　章冬無奈之下只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對于自己三個月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無奈。第一是維權(quán)門檻高，“網(wǎng)購消費者想要維護自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態(tài)度很堅決’，絕對不承認錯誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開具檢測證明，而多數(shù)廠家不會專門為消費者檢測商品真假，這就是一個特別大的門檻”.

　　第二，在消費者維權(quán)過程中，電商商家會使用“拖字訣”.商家往往將消費者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費者沒有時間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被動接受商家退換貨的條件，維權(quán)行動往往不了了之?！?/P>

　　第三，有關(guān)監(jiān)督部門在消費者維權(quán)過程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來看，消協(xié)和工商管理部門在消費者維權(quán)過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門，“給我的感覺是，消協(xié)似乎就只負責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接”.而工商部門在受理了章冬的投訴后，并沒有太多行動。章冬也不了解工商到底有沒有做一些工作，更不知道如何與工商進行溝通，最終只好選擇司法途徑。

　　然而，司法過程中牽扯的巨大精力是章冬沒有想到的。章冬說，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個法院，耗費了五六個工作日，每次往返乘車時間都要在四個小時以上，這還不包括平時打電話、網(wǎng)頁投訴所花費的時間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上。章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個說法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達的地方，普通消費者維權(quán)都這么困難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購消費者恐怕就更難維權(quán)了?！?/P>

　　中國電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來表示，如今消費者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在較多障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費者舉證困難。

　　7.25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點也不比時尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經(jīng)驗，周飛稱，“溝通創(chuàng)造效益”.良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時也是建立網(wǎng)店信譽的一個方式。

　　周飛在兩大網(wǎng)絡(luò)購物平臺，分別開了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。周飛認為，網(wǎng)店經(jīng)營的是正品化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業(yè)收入。

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進行良好溝通的平臺。“做了這么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗就是如何與人溝通，”周飛說，“不管是網(wǎng)店還是實體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡單的經(jīng)驗，而是一門藝術(shù)”.現(xiàn)在很多電商平臺都要求網(wǎng)店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營的每個細節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細則：

　　一是細化“買前必讀”:對于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關(guān)心的一個問題。周飛認為，網(wǎng)購是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費時間。所以，花點心思去細化一下“買前必讀”來減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個“買前必讀”的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡意賅，非常細致，針對商品的質(zhì)量、價格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項做了詳細的說明，告知顧客不要在討價還價、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問題上浪費時間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購的時間。

　　二是進行人性化溝通：周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標(biāo)識，都只是一個符號，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%~99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的“非常滿意”.

　　網(wǎng)店的客服與顧客進行溝通時，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個客服都會設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗的客服，一般不會直接粘貼快捷回復(fù)，而是會加上一些個性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　三是嚴把貨源質(zhì)量關(guān)：對于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問題，對于賣家來說也是建立信譽的關(guān)鍵。周飛說，顧客不是傻子，當(dāng)他們對收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時，實際上已經(jīng)無形中傳遞了誠信經(jīng)營的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨堅持“進3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　備考指導(dǎo): 公務(wù)員考試真題下載 公務(wù)員考試復(fù)習(xí)資料 公務(wù)員面試備考