2020年國考面試模擬試題：同事與群眾發(fā)生矛盾如何處理
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【模擬試題】
單位派你和同事小周一起負責(zé)交通安全的宣傳活動，在發(fā)放宣傳單時，有人闖紅燈過馬路，同事小周看見了上去制止，過路者覺得這事跟小周沒關(guān)系，不聽小周勸告，兩人發(fā)生爭執(zhí)，請問你該怎么處理?
1.審題環(huán)節(jié)
審題時把握以下幾個關(guān)鍵點：我的身份是小周的同事同時也是一名宣傳交通安全活動的負責(zé)人;爭執(zhí)的雙方是小周和群眾;爭執(zhí)的緣由：過路者闖紅燈，小周去制止。
2.分析環(huán)節(jié)
這道題分析的重點及難點在于準確把握雙方的訴求，找到爭執(zhí)雙方的矛盾點以及雙方在溝通的過程中出現(xiàn)哪些問題。小周和我是同事關(guān)系，也是此次交通安全宣傳活動的負責(zé)人，我們的目的是讓過路者樹立交通文明意識，自覺做到不闖紅燈，文明出行。從這個意義上講，小周主動制止行人闖紅燈的做法是職責(zé)所在，過路者闖紅燈確實有錯。但是作為一名政府工作人員，在和過路者(群眾)打交道的過程中，小周不講究方法這是不對的。所以，在處理過程中，我們要加強溝通，讓爭執(zhí)雙方都能夠意識到自己的錯誤。
3.答題環(huán)節(jié)
按照“找準矛盾→穩(wěn)定局面→調(diào)解糾紛”的思路來整合答案。
【參考答案】
【1】找準矛盾：直接表明出現(xiàn)糾紛的根本原因。
我和小周負責(zé)這次交通安全的宣傳活動，看到有人闖紅燈，小周上前制止是忠于職守的表現(xiàn)，但說話做事也應(yīng)該注意方法，盡量用委婉而不傷人的形式表達，小周和過路者產(chǎn)生沖突很可能是方法沒有用對。
【2】穩(wěn)定局面：將爭執(zhí)雙方分開。
我會上前對兩人進行勸阻，及時制止雙方的爭執(zhí)，將小周和這名過路者分開，并采用以下措施進行處理：
【3】調(diào)解糾紛：分別做雙方的工作，希望雙方能夠換位思考，認識到自己的錯誤。
首先，我會走過去，請小周和這名過路者都先冷靜一下，跟這名過路者說明這樣爭執(zhí)下去不是解決問題的辦法，弄不好還會耽誤他的事情，所以先冷靜冷靜。跟小周說，身為一名國家公務(wù)人員，應(yīng)該始終把人民群眾放在第一位，現(xiàn)在因為一言不合而和群眾發(fā)生爭執(zhí)，是不能克制自己、一時沖動的錯誤表現(xiàn)，而且這樣一直爭執(zhí)下去，損壞的將是我們整個部門的形象，希望小周能明白事情的嚴重性，所以，無論事情的起因是誰對誰錯，群眾不滿意就是我們的失職，我們應(yīng)該向過路者致歉。
其次，過路者之所以覺得這件事和小周沒關(guān)系甚至不聽勸告產(chǎn)生爭執(zhí)，有可能自己著急趕路而不想被人打擾，還有可能是對我們此次宣傳活動不了解，以致產(chǎn)生了反感。就此，我會對耽誤了過路者的寶貴時間而誠懇地致以歉意。同時，簡明扼要地跟他說清楚我們這次活動是為了普及交通安全知識和宣傳遵守交通安全的重要性，對他闖紅燈進行勸告，也是為了保障他的安全，希望能夠得到他的理解。為了安撫他的情緒，還可以贈送給他宣傳冊和連環(huán)畫，間接達到宣傳的目的。
【4】作為小周的同事，工作中要多幫助他深刻認識到自己的錯誤，找到合適的工作方法。
最后，我會在該名群眾離開后對小周的恪盡職守給予肯定的表揚與贊賞，鼓勵他繼續(xù)保持這種認真負責(zé)的態(tài)度。但同時我也會提醒他做群眾工作時應(yīng)該注意方法，盡量用委婉的措辭和謙和的態(tài)度。只有把自己當(dāng)成人民的公仆，才能真正取信于人們，開展工作時才能達到事半功倍的效果。
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