2022年導(dǎo)游證考試中的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)內(nèi)容解析
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【提示】根據(jù)《文化和旅游部市場(chǎng)管理司關(guān)于組織實(shí)施2022年全國(guó)導(dǎo)游資格考試的通知》(市場(chǎng)函〔2022〕43號(hào)), 本年度全國(guó)導(dǎo)游資格考試定于2022年11月26日(周六)舉行。為避免錯(cuò)過(guò)準(zhǔn)考證打印及考試時(shí)間，考生可以點(diǎn)擊 免費(fèi)預(yù)約短信提醒 ，屆時(shí)會(huì)及時(shí)接收到2022年導(dǎo)游證準(zhǔn)考證打印及考試時(shí)間通知!
一、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員率團(tuán)在外，必須獨(dú)立面對(duì)游客，從旅行生活服務(wù)到景點(diǎn)講解服務(wù)，均須導(dǎo)游人員獨(dú)立完成。尤其是面對(duì)游客各種特殊要求，或當(dāng)旅途中出現(xiàn)各種意料之外的情況時(shí)，導(dǎo)游人員還必須獨(dú)立地處理善后。所以，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員首先必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。
當(dāng)然，這種獨(dú)立性也是相對(duì)的，因?yàn)樵趯?dǎo)游人員的背后還有旅行社提供全方位的支持。例如，旅游線路和車(chē)輛的安排，酒店和機(jī)票的預(yù)訂，護(hù)照簽證的辦理，都由旅行社相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé);旅途中各類(lèi)應(yīng)變方案的制定，也是由旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)把關(guān)、決策的。因此，沒(méi)有集體協(xié)作，導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
(二)責(zé)任重大
導(dǎo)游工作復(fù)雜多變，稍微出點(diǎn)差錯(cuò)，就可能造成團(tuán)隊(duì)行程的受阻，團(tuán)員的丟失或傷病，甚至引發(fā)極嚴(yán)重的后果。譬如，在景區(qū)旅行時(shí)，如果導(dǎo)游人員沒(méi)有給予客人必要的安全警示，沒(méi)有講清游覽的路線，或者沒(méi)有向客人交代清楚集合的時(shí)間、地點(diǎn)，就極可能發(fā)生游客走失事件;在送行服務(wù)時(shí)，如果導(dǎo)游人員分發(fā)機(jī)票前檢查不細(xì)致，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)機(jī)票上登記的客人姓名與客人身份證上的姓名不符，就可能造成客人不能正常登機(jī);客人出入境時(shí)，如果導(dǎo)游人員沒(méi)有向客人交代清楚海關(guān)的規(guī)定，如許多游客喜歡帶上幾瓶名酒返家——或者受朋友饋贈(zèng)，或者自己購(gòu)買(mǎi)，而導(dǎo)游人員事先沒(méi)有提醒客人將酒隨行李辦理托運(yùn)，客人通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢時(shí)往往會(huì)被攔下，由此引起諸多不快。因此可以說(shuō)，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，是對(duì)導(dǎo)游人員最起碼的要求。
(三)工作辛苦
導(dǎo)游人員長(zhǎng)期帶團(tuán)在外，不僅難以照管家庭，而且飽受隨團(tuán)旅行的勞頓，長(zhǎng)期與風(fēng)雪和烈日為伴，工作相當(dāng)辛苦。導(dǎo)游服務(wù)事務(wù)繁雜，頭緒眾多，除要安排好旅游者日常生活，提供景點(diǎn)講解、語(yǔ)言翻譯服務(wù)外，還要時(shí)時(shí)刻刻負(fù)責(zé)保障旅游者生命和財(cái)產(chǎn)的安全。不少情況下，導(dǎo)游人員還必須面對(duì)旅游者的挑剔甚至責(zé)難，并及時(shí)化解矛盾。其辛勞程度不言而喻。
二、導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
1.導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量
導(dǎo)游人員在從接到旅游團(tuán)到完成旅游服務(wù)整個(gè)過(guò)程中直接面對(duì)游客，旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量也最敏感，因此可以說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量代表著旅行社服務(wù)的質(zhì)量。一般而言，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量好，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的低劣最容易引起游客的不滿。
2.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位
對(duì)游客而言，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，是旅游產(chǎn)品的提供人。旅行社對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線路組合、市場(chǎng)促銷(xiāo)、車(chē)船機(jī)票預(yù)訂，最終都通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)傳遞給游客。因此可以說(shuō)，旅行社各部門(mén)的工作，都是圍繞著導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開(kāi)的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者。
3.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
人們常說(shuō)：“沒(méi)有導(dǎo)游的旅行是最乏味的旅行。”優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能使旅游者增長(zhǎng)知識(shí)，使旅游活動(dòng)更富有魅力，更充滿情趣。因此，對(duì)于旅行社而言，甚至對(duì)于旅游地而言，導(dǎo)游服務(wù)至關(guān)重要，旅游競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一流的導(dǎo)游隊(duì)伍，無(wú)疑是旅行社擴(kuò)大知名度、爭(zhēng)取更多客源的法寶，也是旅行社最大的一筆財(cái)富。
4.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見(jiàn)和建議、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑
旅行社將旅游景點(diǎn)、旅游交通和旅游賓館、飯店等旅游設(shè)施組合成旅游線路后，作為旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售給游客。導(dǎo)游人員工作在一線，熟悉旅游產(chǎn)品鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，了解游客的消費(fèi)心理，可以及時(shí)將有關(guān)信息反饋給旅行社，有利于旅行社改進(jìn)服務(wù)方式，提高旅游產(chǎn)品的針對(duì)性，推出更具競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品。
三、考前模擬
某境外游客在用餐前3小時(shí)向?qū)в翁岢鰧⒅胁蛽Q成西餐，導(dǎo)游在與餐廳聯(lián)系后滿足了其要求，但應(yīng)告知餐費(fèi)自理。
答 案：錯(cuò)
解 析：境外游客在用餐前3小時(shí)向?qū)в翁岢鰧⒅胁蛽Q成西餐,導(dǎo)游在與餐廳聯(lián)系后滿足了其要求,但應(yīng)告知餐費(fèi)差價(jià)由游客自付,而不是所有餐費(fèi)由游客自理。本題說(shuō)法錯(cuò)誤。
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